Компания Xerox объявила о запуске обновленной партнерской программы Xtra-2011, направленной на усовершенствование взаимодействия между вендором и партнерами. Программа Xtra существует с 2000 г., и за это время в ней приняло участие свыше 5 тыс. реселлеров практически из всех российских регионов. При этом, по словам директора департамента дистрибуции малой офисной техники компании “Xerox Россия” Марианны Именохоевой, наша страна превратилась в ключевой регион для всего бизнеса Xerox, что означает существенно возросшие инвестиции и иной подход к работе с партнерами. “Сегодня необходимо переходить к совершенно другому качественному принципу взаимодействия, — подчеркнула она. — Теперь требуется не просто привозить коробки с продуктами и распределять их по территории России, как это было принято на растущем рынке, но и правильно позиционировать их, то есть отвечать за то, кому и как они продаются. А для этого нужно больше знать о своих партнерах и более персонифицировано с ними работать”.

Здесь следует отметить, что важность обновления программы Xtra для компании представители Xerox объясняют особенностями своей партнерской сети. Так, около 200 из 3500 партнеров на 80% занимаются только оборудованием Xerox.

И наконец, определенным толчком для развития программы Xtra стал период кризиса, считает Марианна Именохоева. Тогда поменялся не только количественный и качественный состав партнеров, но главное — поменялось их отношение к бизнесу. “Изменилось качественное восприятие партнеров, когда они в состоянии понять предложения, требующие дополнительных инвестиций, и вместе с вендором работать в том или ином направлении. Поэтому мы должны всегда хорошо просчитывать те действия, которые хотим предложить партнеру. Когда на стагнирующем или сужающемся рынке перед ним стоит выбор, что делать, у вендора должно быть больше качественных аргументов в свою пользу”, — подчеркнула она.

По своей сути Xtra — это программа лояльности, обеспечивающая индивидуальный персонифицированный подход к каждому партнеру. Механика ее работы проста: в зависимости от ежемесячного объема закупки техники Xerox партнеру начисляется соответствующее количество бонусов, которые он может потратить на разные опции в зависимости от специфики своего бизнеса: демонстрационное оборудование, сувенирную продукцию, проведение рекламных кампаний и семинаров для клиентов, подарочные карты для сотрудников отделов продаж, образовательные программы.

Как рассказала руководитель отдела партнерского маркетинга компании “Xerox Россия” Дарья Гришина, в обновленной версии программы Xtra все эти возможности были существенно расширены с учетом пожеланий партнеров. В частности, были расширены списки демонстрационного оборудования (теперь в нем представлена практически вся линейка техники Xerox) и имиджевой продукции, а также спектр розничных сетей, чьи подарочные сертификаты используются для мотивации сотрудников. Кроме того, важное место в Xtra-2011 занимает новая образовательная программа, направленная на усовершенствование навыков продаж и проведения бизнес-презентаций, управления отделами продаж.

Новое инфраструктурное решение

Для предоставления партнерам новых инструментов для маркетинга и продаж в рамках программы Xtra-2011 необходимо было усовершенствовать коммуникационные возможности, обеспечивающие взаимодействие между вендором и партнерами. Сегодня партнерская сеть Xerox охватывает свыше 200 городов России, а в программе Xtra участвует 1400 авторизованных реселлеров. Такое широкое географическое распределение и большое количество участников увеличивает нагрузку на Центр взаимодействия (Interaction Centre), увеличивает объемы документооборота. До настоящего времени все операции, связанные со сбором информации от партнеров, процедурой их авторизации и получения заявок на расходование бонусного фонда проводились вручную.

По словам Дарьи Гришиной, “Xerox Россия” осуществляет около 20 тыс. коммуникаций со своими реселлерами в год. Сюда также можно добавить отдел маркетинга, который запускает в год более 30 продуктовых маркетинговых программ, а также департамент развития бизнеса, осуществляющий согласование более 800 бизнес-планов в год и проводящий свыше более 200 совместных маркетинговых кампаний с реселлерами.

Учитывая такой объем коммуникаций, “Xerox Россия” приняла решение о внедрении современной CRM-системы, способной обеспечить эффективную и своевременную информационную поддержку партнеров. В этой связи, правда, следует отметить, что ранее в “Xerox Россия” было автоматизировано управление взаимоотношениями с партнерами, но оно носило “кусочный” характер, когда часть процессов была реализована в SAP ERP, часть — в базе данных, а часть — в Microsoft Excel.

Исполнителем проекта стала компания “Мастердата”, а в качестве решения был выбран продукт SAP CRM 7.0. Основанием для такого выбора, как пояснил генеральный директор “Мастердата” Дмитрий Сиднев, послужил тот факт, что в “Xerox Россия” широко используется ПО компании SAP — в частности, SAP ERP, SAP BI и SAP BCM. Кроме того, этот продукт в наибольшей степени учитывал все потребности бизнеса Xerox.

Первоначально предполагалось, что проект охватит только Центр взаимодействия Xerox, обеспечив поддержку и автоматизацию коммуникаций с партнерами, ведение базы данных реселлеров, обработку отчетов о закупках, авторизацию реселлеров. Но впоследствии его рамки были расширены — было решено развернуть модули SAP CRM “Управление маркетингом” и “Управление лояльностью”, которые автоматизируют процессы, связанные с управлением партнерской программой Xtra и проведением маркетинговых кампаний и программ. Соответственно, проект был разбит на три этапа, которые должны полностью завершиться в начале июля текущего года, когда будет введено в действие автоматическое начисление и списание бонусов по программе Xtra и обработка заявок на расходование бонусного фонда. “Таким образом, перед нами была поставлена задача максимально полно автоматизировать взаимоотношения с партнерами, включая автоматизацию работы call-центра”, — сказал Дмитрий Сиднев.

Говоря об особенностях проекта, г-н Сиднев отметил, что по завершении работ будет создана единая комплексная система, где будет храниться единая история взаимоотношений с партнерами (заявки на авторизацию, участие в тренингах или списание бонусов, звонки, информация о списании баллов), поступающая из разных корпоративных систем.

К настоящему времени уже можно говорить о первых результатах реализации программы Xtra-2011, считают в “Xerox Россия”. Так, недавно было запущено голосовое меню в Центре взаимодействия, которое позволяет партнеру сразу переключиться на необходимого специалиста. С его помощью партнер может также узнать о проводящихся маркетинговых программах, получить более подробную информацию об условиях участия в программе Xtra.

Особо следует отметить повышение удобства регистрации на тренинг. Если раньше процесс приема заявок от партнеров занимал около двух недель, то сейчас этот срок сократился до трех дней благодаря тому, что вместо создания Excel-файла, отправки его в Центр взаимодействия и последующей проверки его получения, достаточно заполнить соответствующую форму в онлайновом режиме, который обеспечивает практически мгновенное подтверждение статуса доставки. Таким образом перед недавно проведенным тренингом только за два дня было получено около шестидесяти заявок.