Компания Oracle приобретает частную фирму InQuira, которая выпускает средства управления знаниями для систем обслуживания заказчиков и управления взаимоотношениями с клиентами. Сумма сделки не раскрывается.
Решения InQuira используют более 85 крупных компаний, включая Yahoo, 3M, Sprint и AVIS, чтобы более эффективно работать с заказчиками. Средства управления знаниями помогают сотрудникам call-центров найти точный ответ на вопросы клиентов и позволяют клиентам самостоятельно искать ответы на порталах самообслуживания и форумах. InQuira имеет патент на технологию обработки естественного языка (Natural Language Processing, NLP), которая позволяет лучше понять смысл вопросов клиентов.
Oracle собирается объединить решения InQuira с системой Fusion CRM Services, чтобы создать интегрированный комплект, обеспечивающий эффективное и персонализированное обслуживание клиентов.
Fusion CRM — это часть долгожданного пакета Fusion Applications, который Oracle разрабатывает уже шесть лет. Судя по покупке InQuira, компании не удается завершить разработку только своими силами. Наблюдатели ожидают других поглощений, направленных на заполнение пробелов в Fusion Applications.
Что касается InQuira, то ее поглощение не стало неожиданностью. Эта компания, являющаяся ведущим поставщиком средств управления знаниями, уже давно представляла собой лакомый кусок для крупных игроков, таких как Oracle или SAP. Ведь управление знаниями — важный компонент CRM-системы, но, по мнению аналитиков, лишь немногие поставщики CRM имеют такую технологию.
По оценке аналитической компании Gartner, в прошлом году оборот InQuira составил порядка 50 млн. долл. Компания уже два года сотрудничает с Oracle и имеет с нею много общих клиентов, которые также используют Oracle Siebel CRM. Однако InQuira является также партнером SAP и IBM. Как заявляет Oracle, до завершения сделки, сотрудничество с партнерами InQuira будет продолжаться на прежних условиях, а после завершения планируется увеличение инвестиций в развитие технологий InQuira.
По мнению Gartner, покупка InQuira позволит Oracle расширить возможности CRM-системы, но в ней еще остаются пробелы, например в части поддержки социальных сетей и обслуживания заказчиков через Интернет. Но Oracle постепенно заполняет пробелы. Так, недавно она купила компанию FatWire, выпускающую средства оптимизации взаимоотношения с клиентами через Веб.
