При обсуждении темы слабой востребованности ИТ-аутсорсинга в нашей стране мы нередко забываем о том, что есть и весьма удачные долгосрочные контракты такого рода. Один из них, заключенный пять лет назад известной розничной сетью “М.Видео” с сервис-провайдером “Инфосистемы Джет”, недавно был продлен еще на три года. В рамках нового соглашения сфера ответственности сервисной компании распространяется не только на обслуживание ИТ-инфраструктуры, но и на информационные системы SAP ERP и Oracle Siebel CRM, включая их настройку, мониторинг, администрирование и техническую поддержку. Кроме того, на обслуживание взята интеграционная шина Oracle Data Integration (ODI).

Напомним, что в 2006 г. контракт предусматривал передачу на аутсорсинг серверного комплекса (Sun Microsystems) и системы хранения (Hitachi Data Systems), поддерживающих работу ERP-системы SAP R/3. Тогда руководство “М.Видео” не было готово к строительству собственного дата-центра, и поэтому вся ИТ-инфраструктура розничной сети была вынесена в ЦОД М1 группы компаний Stack, где она и обслуживалась специалистами “Инфосистем Джет” в удаленном режиме. С тех пор число гипермаркетов “М.Видео” выросло со 103 до 240, расширилось региональное присутствие (с 35 до 105 городов), увеличились сложность и масштаб решаемых задач. Все это привело руководство ритейлера к решению о строительстве собственного дата-центра, в который впоследствии вся ИТ-инфраструктура “М.Видео” и была перенесена. Кроме того, со временем ИТ-служба пересмотрела свое отношение к масштабированию серверных ресурсов и решила отказаться от RISC-серверов Sun в пользу серверов стандартной архитектуры на процессорах Xeon. Переход на новую платформу также осуществляла компания “Инфосистемы Джет”. Любопытная деталь, которую раскрыл операционный директор по ИТ “М.Видео” Игорь Веселов, состоит в том, что “Инфосистемы Джет”, в свое время продавшие это оборудование “М.Видео”, согласились вернуть его себе, учтя стоимость возврата при продаже новых Intel-серверов. Все это свидетельствует о формировании тесных доверительных отношений между заказчиком и аутсорсером, без которых подобное длительное сотрудничество было бы попросту невозможно.

Администрирование SAP ERP, Oracle Siebel CRM и ODI включает выполнение таких рутинных функций системных администраторов, как регистрация новых пользователей, проведение регламентных работ, резервного копирования и других стандартных операций. Предоставляемая техническая поддержка системы Oracle Siebel CRM, используемой в “М.Видео” для программ стимулирования лояльности, позволяет оперативно восстанавливать работоспособность функционала системы, обеспечивающего непрерывность основного бизнеса розничной сети. Все условия аутсорсингового контракта прописаны в соглашениях об уровне сервиса (SLA), соблюдение которых непрерывно отслеживается и предоставляется заказчику в форме отчетов. Поскольку ИТ-инфраструктура и прикладные системы “М.Видео” постоянно обновляются (добавляются новые модули, модернизируется оборудование и т. д.), меняются и требования к эксплуатации. Ежемесячно фиксируется порядка сотни таких изменений – все они обрабатываются специалистами сервис-провайдера и ложатся в основу новых редакций SLA-соглашений, которые подписываются в среднем один раз в год.

Благодаря аутсорсингу “М.Видео” смогла возложить всю ответственность за работоспособность своей ИТ-инфраструктуры на сервисную компанию. “Инфосистемы Джет”, с одной стороны, являются исполнителем работ по мониторингу и администрированию, а с другой — контролирующим органом, без согласования с которым в прикладные системы и программно-аппаратный комплекс не допускается вносить никакие изменения, выполняемые внешними подрядчиками. Поскольку на протяжении действия аутсорсингового контракта бизнес заказчика быстро развивается, оценить экономическую эффективность аутсорсинга довольно трудно. Впрочем, судя по некоторым показателям, она ощутима. Так, по словам Игоря Веселова, при пятикратном росте оборота “М.Видео” штат ИТ-департамента за соответствующий период вырос всего на 8%. Следует учесть, что за это время специалисты “М.Видео” не переводились в штат аутсорсера. По оценкам заказчика, содержание собственной ИТ-службы с аналогичным уровнем ответственности обошлось бы “М.Видео” дороже. Тем не менее следует констатировать, что аутсорсинговые контракты такого рода все еще не стали общепринятой практикой. Например, директор сервисного центра “Инфосистем Джет” Андрей Гешель сказал, что в его компании их количество пока исчисляется единицами.