Вынесенное в заголовок название 2-го форума российского отделения ассоциации itSMF было довольно неожиданно проиллюстрировано первым пленарным докладом, с которым выступил вице-президент оргкомитета Олимпиады Сочи-2014 Александр Вронский. Он сразу заявил, что с точки зрения организаторов олимпиада — это набор сервисов, необходимых спортсменам, зрителям, прессе, телевещателям, высокопоставленным гостям, обслуживающему персоналу и т. д. И без сервисного подхода провести такое крупное мероприятие будет просто невозможно. Примечательно, что большая часть сервисов (прием и регистрация людей, логистика, питание, медобслуживание и пр.) непосредственного отношения к тематике ITSM (IT Service Management) не имеет. Тем приятнее аудитории было слышать, как Александр Вронский уверенно оперировал такими терминами, как каталог сервисов, управление требованиями и SLA.

То, что сервисный подход — концепция весьма широкая, показал в своем выступлении и председатель управляющего комитета itSMF International Дэвид Кеннон (он занимает также должность директора по стратегическому сервис-менеджменту в HP), заявивший: “Нужно понимать, что библиотека ITIL не имеет отношения к технологиям. Она учит, как управлять любыми сервисами”. Тем не менее большая часть конференции конечно же была посвящена управлению ИТ-сервисами. Практика ITSM не может не учитывать изменений, постоянно происходящих в ИТ. По мнению Дэвида Кеннона, для “новых ИТ” характерны сервисная ориентированность, сфокусированность на потребностях конечных пользователей, превращение ИТ-инфраструктуры в критически важный ресурс массового потребления (подобный электроэнергетике или водоснабжению), независимость услуг от применяемых приложений, возрастающая роль регулирующих нормативов и более пристальное внимание к вопросам безопасности.

Легко заметить, что практически все упомянутые признаки так или иначе связаны с облачными архитектурами, которым на данном форуме уделялось особое внимание. Им была, в частности, посвящена работа одной из четырех предметных сессий, где рассказывалось и о реальных проектах по переносу корпоративных ИС в облака. По мнению Дэвида Кеннона, в облачных архитектурах, изначально ориентированных на предоставление услуг, роль ITSM будет существенно выше, чем в архитектурах традиционных, а бытующее кое-где мнение о том, что ITIL не имеет отношения к облакам, является большим заблуждением. Еще одно его предупреждение состоит в том, что при всей привлекательности облачной модели переход к ней будет сопровождаться и некоторыми негативными последствиями, к которым нужно готовиться загодя. В этом смысле можно провести аналогию с последствиями передачи отдельных сервисов на аутсорсинг.

Облака можно использовать не только для развертывания корпоративных информационных систем, но и для размещения в них программных средств ITSM, с помощью которых ИТ-специалисты небольших предприятий будут управлять предоставлением ИТ-услуг. О таком предложении компании INLINE Technologies рассказал ее ITSM-консультант Тигран Матинян. Его доклад вызвал массу вопросов, в том числе и весьма критических, но судя по названию (“ITSM в облаке: профанация или инновация”), именно эта цель и преследовалась.

Стремление к свободному обсуждению самых разных вопросов — характерная особенность данного форума. А некоторые доклады давали пищу для размышлений более общего характера. В частности, любопытную закономерность в эволюции ИТ проследил в своем выступлении вице-президент компании CA Technologies Крис Рей, связавший смену парадигм со сменой поколений людей. По его мнению, сначала младшее поколение получает опыт работы с некой новой технологией у себя дома, а затем, взрослея и приступая к самостоятельной деятельности, реализует ее на корпоративном уровне. Так, поколение бэби-бумеров, к которому принадлежит Билл Гейтс, училось и взрослело в эпоху господства мэйнфреймов, но при этом дома получало первый опыт работы с “персоналками”. Этому поколению мы и обязаны вступлением в эпоху ПК. Чтобы понять, что нас ждет в будущем, Крис Рей предлагает внимательнее посмотреть, чем сегодня пользуются наши дети-подростки дома. А пользуются они самыми разными мобильными устройствами, подключенными к Интернету, беспрерывно общаясь в социальных сетях с сотнями своих “друзей”. Если гипотеза Криса Рея верна, то подобная модель применения информационных технологий рано или поздно пробьет себе дорогу и на корпоративном уровне. Впрочем, в любом случае людям потребуются информационные сервисы, которыми кому-то придется управлять.