Компания Avaya — один из мировых лидеров в области бизнес-коммуникаций. Она разрабатывает решения для унифицированных коммуникаций, контактных центров, сетей передачи данных и для предприятий среднего и малого бизнеса (СМБ) и предоставляет сопутствующие услуги. Однако на российском рынке информационно-коммуникационных технологий в последнее время появляется не так много информации о достижениях этой инновационной фирмы, постоянно присутствующей в мировых отчетах аналитических центров. Это и стало отправной точкой в вопросах научного редактора PC Week/RE Петра Чачина к Марио ДиМасчио, вице-президенту по продажам Avaya в регионе ЕМЕА. Он рассказал о ребрендинге компании, о новой маркетинговой политике фирмы, о репозиционировании изделия Flare Experience и о перспективах продажи на российском рынке аппаратуры передачи данных Avaya.

PC Week: У прессы создается впечатление, что в последние два-три года деятельность Avaya на российском рынке сворачивается: не проводятся пресс-конференции, перестал издаваться корпоративный журнал “ДелAvaya жизнь”, даже пресс-релизы московского офиса часто присылаются в редакции только на английском языке… Что это: экономия на маркетинге или общее снижение уровня работы компании на российском рынке?

Марио ДиМасчио: Это не совсем так. Россия с точки зрения бизнеса является одной из важнейших стран для Avaya. Никакого снижения инвестиций здесь нет. Просто у нас изменился подход к их возврату. Прежде всего хочу подчеркнуть, что несколько сместились маркетинговые акценты: мы в большей степени сфокусировались на взаимодействии с конечным заказчиком и стремимся к тому, чтобы маркетинговые инвестиции генерировали дополнительную прибыль.

Имеет место смена маркетингового фокуса с улучшения осведомленности о бренде (Brand Awareness) на генерацию дополнительного спроса (Demand Generation). Уменьшились инвестиции именно в PR-части, но возросла активность в направлении работы с конечным заказчиком — то, что именуется В2В-маркетингом. В итоге этот год был хорошим для Avaya в РФ, и она в дальнейшем собирается продолжить инвестировать в России.

PC Week: Каковы показатели работы фирмы в РФ в 2011 г.? Преодолены ли здесь последствия кризиса 2008 г.?

М. Д.: Наш финансовый год закончился две недели назад. Сейчас Avaya находится в “тихом” периоде, когда мы не можем предоставлять общественности конкретные данные. Могу лишь подтвердить, что в целом год завершился положительно для Avaya и она успешно вышла из кризиса 2008 г.

Я считаю, что благодаря сильному составу команды российского представительства и увеличению партнерской сети нам удалось достигнуть положительных результатов в этом году. Мы имеем основания надеяться на последующий рост в 2012-м и собираемся увеличить количество сотрудников в России, так как верим, что масштабы бизнеса будут возрастать и в дальнейшем.

PC Week: Как прошла интеграция подразделения корпоративных решений NES компании Nortel в структуру Avaya?

М. Д.: Я сам пришел в Avaya из подразделения Nortel Enterprise Solutions (NES) и могу сказать следующее: в любой интеграции есть и положительные, и отрицательные стороны. Для российского офиса это имело главным образом положительный результат: бизнес-результаты, связанные с продвижением как решений Avaya, так и решений Nortel, растут.

Когда компании объединялись, был разработан своего рода “план развития” (Road Map). Нортеловские линейки, даже если и дублировали продукцию компании Avaya, не закрывались. При этом план позволял сказать, когда появится объединенное решение Avaya/Nortel, и Avaya строго следовала этому плану.

PC Week: Как изменяется рынок контакт-центров РФ и в каких новых решениях он сейчас нуждается?

М. Д.: Мы видим три наиболее активных направления. Во-первых, возрастает роль социальных сетей. Avaya разработала свой “социальный модуль” (Social Media Manager), который позволяет активно работать с социальными сетями. Можно, например, своевременно отследить какие-то жалобы клиентов в Facebook, что дает возможность оперативно ответить на эти вызовы.

Во-вторых, стала более настоятельной необходимость в консалтинге. Компания-производитель должна не только поставить решение, а еще и выявить потребности заказчика. Внутри компании консультант изучает бизнес-процессы и раскрывает возможности развития предприятия с использованием технологий Avaya.

В третьих, контакт-центры начали заниматься оптимизацией трудовых ресурсов (Workforce Optimization, WFO), т. е. решать, как повысить эффективность бизнеса в расчете на одного работника. Это позволяет компаниям принимать более взвешенные решения относительно клиентского обслуживания. Два последних тренда связаны между собой: за счет консалтинга можно помочь в оптимизации контакт-центра и в использовании рабочей силы. Это требует и более глубокого погружения поставщика решения в бизнес заказчика.

PC Week: Каков, по вашему мнению, уровень проникновения унифицированных коммуникаций (UC) в российских компаниях? Насколько востребованы в нашей стране решения типа “унифицированные коммуникации как сервис (UCaaS)”?

М. Д.: В России, я полагаю, ситуация с применением унифицированных коммуникаций похожа на мировую. Отвечая на вторую часть вашего вопроса, должен сказать, что у Avaya есть такое решение и оно уже продвигается в других регионах мира. В Российской Федерации интерес к нему только зарождается, и у заказчиков оно пока не имеет спроса. В других регионах мира этот интерес исходит от очень крупных корпораций или от операторов связи, которых атакуют предприятия СМБ.

Хотел бы добавить, что с точки зрения аналитиков Gartner наша компания по разработкам в области UC находится в наиболее инновационном секторе квадранта. Полгода назад Avaya провела ребрендинг и выбрала новый девиз — “The Power of We”. Идея ребрендинга в том, что сейчас все большую роль играет взаимодействие людей внутри компании. Это является ключевым фактором эффективной работы предприятия.

Мы видим UC не как решение, а как возможность улучшения сотрудничества между людьми, упрощения их взаимодействия — всё то, что входит в понятие “сотрудничество” (сollaboration).

PC Week: Отмечается ли на российском рынке интерес к облачным моделям и какие решения по виртуализации готова предложить ваша компания?

М. Д.: У Avaya решение есть, но реальной потребности на российском рынке наблюдается немного (в отличие от некоторых других регионов). Об этом здесь больше говорят, чем заказывают.

PC Week: Почему плохо продвигается в России решение Flare Experience?

М. Д.: Я сам постоянно пользуюсь Flare Experience и считаю этот планшет потрясающим устройством. Компании надо его репозиционировать и интегрировать в структуру бизнес-коммуникаций для мобильных сотрудников One-X и разработать пути перевода Flare Experience на другую платформу в 2012 г. Это будет частью более широкого решения по улучшению взаимодействия персонала внутри компаний.

PC Week: Какие планы расширения бизнеса на 2012 г. разработаны у вашей компании и какие новые технические решения от Avaya могут быть представлены на российском рынке в ближайшее время?

М. Д.: Мы пока придерживаемся плана по расширению бизнеса за счет продвижения таких направлений, как оборудование передачи данных, новые средства видеоконференцсвязи и планшеты Avaya Flare Experience.

Мы интенсивно развиваем линейку передачи данных и имеем на уровне L2 сильное оборудование, которое конкурентоспособно на мировом рынке. Сейчас мы усиливаем деятельность на некоторых вертикальных рынках, в частности, собираемся наладить более тесное сотрудничество с государственными структурами и нефтегазовым сектором.

PC Week: Спасибо за беседу.