Осенью 2011 г. компания PwC провела очередное онлайн-исследование, опросив две тысячи человек в городах с населением свыше одного миллиона человек, с целью выявить основные тенденции в потребительском поведении интернет-пользователей. Согласно данному исследованию, почти 92% участников опроса совершали покупки через Интернет (в 2009 г., когда PwC впервые провела подобное исследование, их было 80%). При этом почти 70% респондентов совершают онлайн-покупки как минимум раз в 1-3 месяца.
В то же время россияне пока покупают в Сети реже, чем жители других европейских стран. Например, в Великобритании 28% покупателей совершали покупки в Интернете раз в неделю, тогда как среди опрошенных PwC россиян таких было всего 12%.
Чаще всего участники опроса покупали в Сети бытовую технику, книги, мобильные телефоны, а также компьютеры и программное обеспечение. Заметнее всего увеличилось количество покупателей в следующих сегментах: одежда и обувь (13%), видео- и аудиопродукция (12%), а также бронирование через Интернет билетов в туристические поездки (11%) и на развлекательные мероприятия (10%). Наиболее популярной формой оплаты онлайн-покупок остается оплата наличными курьеру при получении (60%) и система интернет-платежей (50%). В то же время растет популярность оплаты онлайн-покупок посредством банковских карт: в 2011 г. 32% опрошенных использовали этот способ оплаты, тогда как в 2009 году таковых было всего 20%.
Самыми активными онлайн-покупателями являются молодые люди в возрасте до 25 лет, а также люди в возрасте 31-40 лет, чаще всего занимающие руководящие позиции или владеющие собственным бизнесом. Частота онлайн-покупок также связана с уровнем дохода: чем выше доход, тем чаще потребители покупают онлайн. Критериями выбора магазина, по мнению 58% опрошенных, являются более низкие цены, на втором месте находится широкий ассортимент (54%), а затем уже — удобные условия доставки (44%). Однако для наиболее активных и состоятельных потребителей большое значение также имеют доверие к конкретному магазину, возможность получить товары без ожидания и удобная система возврата.
Российские покупатели следуют общемировым трендам: почти 60% участников опроса с той или иной регулярностью совершали онлайн-покупки с мобильных устройств (смартфонов и планшетных компьютеров), причем 8% делают это регулярно. Почти половина опрошенных состоит в группах марок/ритейлеров в социальных сетях. При этом основная мотивация (21% опрошенных) — получение скидок, а 13% состоят в группах, потому что им нравится бренд.
Интересно отметить, что хотя половина опрошенных россиян всегда планируют онлайн-покупки заранее, почти 20% опрошенных преимущественно (или часто) совершают в Сети незапланированные покупки. Причем это часто неопытные пользователи, которые покупают онлайн не чаще, чем раз в полгода. Чаще всего россияне совершают покупки в онлайн-супермаркетах — 22% участников опроса делают это регулярно. На втором месте по популярности — специализированные онлайн-магазины, к услугам которых регулярно обращаются 13% респондентов. Реже всего россияне покупают в онлайн-магазинах тех или иных брендов, что связано с тем, что это направление появилось в России относительно недавно.
В России все большее распространение получают мультиканальные продажи: шопинг онлайн и офлайн сливается для потребителя в единый процесс, поэтому для традиционных ритейлеров очень важно полноценно присутствовать в Сети и выделять ресурсы для активной поддержки онлайн-направления.
