ИТ-аусорсинг — явление совсем не новое в нашей стране, тем не менее вопрос, стоит ли передавать ИТ-сервисы на обслуживание сторонней фирме, так до сих пор и не нашел однозначного ответа. И дело здесь не только в том, что экономическая целесообразность аутсорсинга далеко не очевидна, а в ряде случаев такая модель даже обходится дороже, чем содержание собственного штата ИТ-сотрудников. Помимо этого многие руководители считают, что подобное разделение труда создает дополнительные сложности в деятельности компании и не гарантирует безопасности информации.

Среди тех, кто решил пойти по пути аутсорсинга, — банк “Ренессанс Кредит”, который совместно с компаний “Инфосистемы Джет” в середине 2011 г. завершил проект по передаче ИТ-инфраструктуры, обеспечивающей работу кредитного конвейера (это один из ключевых бизнес-процессов банка, представляющий собой комплекс операций по приему и обработке кредитных заявок, а также выдаче кредитов), и системы резервного копирования (СРК) на обслуживание интегратору. Такой переход, по мнению вице-президента, директора департамента информационных технологий “Ренессанс Кредит” Андрея Эзрохи, выходит за рамки стандартного ИТ-проекта, поскольку речь в нем идет не только об ИТ-показателях, — бóльшая часть обоснования проекта лежит в области экспертизы, контроля рисков, обеспечения параметров качества сервисов, требуемых бизнесом.

От обслуживания по запросу — к аутсорсингу

История партнерства “Ренессанс Кредит” и компании “Инфосистемы Джет” началась в 2007 г., когда во время сезона высоких продаж банк решил подстраховать работоспособность своих ИТ-систем и предложил интегратору осуществлять обслуживание оборудования, системного ПО и баз данных. В рамках данного сотрудничества специалисты “Инфосистем Джет” стали обслуживать структурные подразделения банка на основании запросов, что включало элементы администрирования и мониторинга, а также решение проблем, возникающих на площадке заказчика. “По сути это было предоставление экспертизы и рабочих рук”, — подчеркнул Андрей Эзрохи. Главным же преимуществом стало то, что у барка “Ренессанс Кредит” появилась возможность переориентировать свое ИТ-подразделение на реализацию стратегических задач.

В конце 2010 г. партнеры решили перевести сотрудничество на новый этап и начали подготовку комплексного проекта по аутсорсингу, который предполагал передачу наиболее критичной части ИТ-инфраструктуры банка на комплексное сопровождение (администрирование и обслуживание) в компанию “Инфосистемы Джет”. По словам г-на Эзрохи, после кризиса “Ренессанс Кредит” начал динамично развиваться — причем как в сторону увеличения объемов, так и в направлении повышения качества предоставляемых услуг (в том числе услуг по внедрению новых продуктов, сервисов). И для обеспечения такого развития необходимо было перейти на новую единую платформу.

Надо отметить, что характерной чертой ИТ-инфраструктуры банка является мультивендорность — в ней представлены оборудование и ПО практически от всех крупных игроков ИТ-рынка, включая HP, IBM, Oracle, Sun Microsystems, Fujitsu, Cisco и прочих. Причем всё это оборудование находится на большом числе территориально распределенных площадок. Естественно, что такая инфраструктура требовала разносторонней экспертизы, а значительное количество рутинных вопросов по эксплуатации ИТ-инфраструктуры отвлекало ИТ-департамент от решения стратегических задач. На эти сложности еще накладывалась задача динамичного проведения изменений, вызываемых стремительным ростом объемов бизнеса банка. “Поэтому перед нами встал вопрос, по какому пути идти: либо передать нашу ИТ-инфраструктуру во внешнее управление, либо создать собственную экспертизу внутри банка. Оценив все факторы риска, экономические и иные аспекты, мы приняли решение о постепенном переводе части процессов ИТ-сопровождения на аутсорсинг”, — сказал Андрей Эзрохи.

Основные вехи пути

Как отметил руководитель службы ИТ-эксплуатации компании “Инфосистемы Джет” Алексей Нестеренко, важным условием плавного, безболезненного перехода на аутсорсинг стало поэтапное проведение работ. Этому также способствовала тесная совместная работа представителей обеих сторон, которые объединились в проектную команду из 25 человек.

Первым этапом проекта стало обследование ИТ-инфраструктуры, обеспечивающей работу кредитного конвейера и СРК. По итогам аудита мощности и отказоустойчивости оборудования специалисты компании “Инфосистемы Джет” разработали и провели комплекс организационно-технических мер, направленных на оперативное восстановление работоспособности в случае возникновения каких-либо проблем. Помимо этого были зафиксированы параметры SLA, необходимые банку.

В ходе второго этапа было осуществлено подключение обследованной ИТ-инфраструктуры к централизованной системе мониторинга (ЦСМ) сервисного центра “Инфосистем Джет”, которая позволяет осуществлять мониторинг всех подсистем, оперативно реагировать на возникающие инциденты и, более того, предсказывать потенциально возможные проблемы, чтобы избежать возникновения сбоев в работе. Всего в течение двух месяцев было поставлено на мониторинг около 400 единиц разного оборудования.

На следующем этапе был выполнен перевод на аутсорсинг системы резервного копирования. По словам Алексея Нестеренко, выбор пал именно на эту систему, поскольку без резервного копирования, как правило, восстановить работоспособность любой прикладной программы при серьезном сбое практически невозможно. За два месяца были обследованы все политики резервного копирования, а также проведена оценка текущих мощностей и того, насколько имеющаяся СРК удовлетворяет основным требованиям SLA. После аудита политик потребовалась незначительная переработка системы, так как она была распределена между несколькими площадками.

Затем специалисты компании “Инфосистемы Джет” перешли к самому важному этапу — переводу на аутсорсинг ИТ-инфраструктуры кредитного конвейера. Это наиболее критичный процесс банка, поэтому перед ними встала задача выделить всё оборудование, поддерживающее данный процесс. Была обследована бизнес-логика процесса, что позволило получить полное понимание того, как он функционирует и какие конфигурационные единицы за это отвечают. Кроме того, на данном этапе пришлось снова провести небольшую настройку системы мониторинга. “Если на втором шаге такая настройка осуществлялась с учетом аппаратных нюансов, то здесь требовалось учесть бизнес-логику в силу того, что разные базы данных работают по-разному, а некоторые конфигурационные единицы завязаны друг на друга. Иными словами, необходима была тонкая настройка системы мониторинга”, — пояснил г-н Нестеренко.

Преимущества разделения труда

Суммарно проект перехода на аутсорсинг занял около шести месяцев, в результате чего “Ренессанс Кредит” получил комплексную техническую поддержку кредитного конвейера и возможность обеспечения сохранности данных с использованием системы резервного копирования. Помимо онлайн-мониторинга систем с помощью ЦСМ инженеры сервисного центра “Инфосистем Джет” осуществляют удаленное администрирование систем в режиме 24х7х365. При этом компания гарантирует заданный SLA на обслуживаемые системы, в соответствии с которым разовый простой систем не должен превышать четырех часов, а суммарный в месяц — восьми часов.

В рамках проекта были определены роли и регламенты взаимодействия как со стороны банка, так и со стороны интергатора. Обе компании имеют сложную организационную структуру, поэтому так важно знать, когда, к кому и по какому вопросу следует обращаться. Кроме того, “Инфосистемы Джет” выделила специального человека (в данном случае им стал Алексей Нестеренко), который служит единой точкой обращения для специалистов заказчика и отвечает за эксплуатацию и соблюдение SLA. В компании, конечно же, есть служба Help Desk, через которую поступают заявки на обслуживание, но в форс-мажорных, нештатных ситуациях, когда необходимо ускорить стандартное время прохождения заявки, именно руководитель отдела ИТ-эксплуатации решает все безотлагательные вопросы без формальных проволочек. Следует отметить, что в ходе работ по проекту была осуществлена интеграция служб Help Desk банка “Ренессанс Кредит” и компании-интергатора. Обе они реализованы на разном ПО, но их интеграция позволила и той и другой стороне общаться на одном языке, причем в автоматическом режиме.

В дополнение к этому компания “Инфосистемы Джет” осуществляет конструкторский надзор за ИТ-инфраструктурой “Ренессанс Кредита”. Главный конструктор курирует все изменения, проходящие в ИТ-инфраструктуре, а также привлекается банком в качестве эксперта при рассмотрении вопросов, связанных со стратегическим развитием бизнеса, внедрением новых продуктов.

К сегодняшнему дню на аутсорсинге находится более 150 конфигурационных единиц системы кредитного конвейера, ядро системы резервного копирования, состоящее примерно из 15 конфигурационных единиц, а также около 200 конфигурационных единиц, относящихся к общим системам банка.

Как рассказал г-н Нестеренко, до старта проекта количество запросов на обслуживание в месяц составляло около тридцати, с началом работ оно стало плавно расти, и сегодня у компании “Инфосистемы Джет” насчитывается более 500 обслуживаемых запросов в месяц. Из них 300—350 запросов приходится на разрешение инцидентов, 70—100 — на проведение изменений и более 100 — на обслуживание, т. е. проведение типовых операций, таких как заведение нового пользователя. Кроме того, специалисты “Инфосистем Джет” получают 300—350 реальных предупреждений в месяц от системы мониторинга.

Еще одним важным показателем г-н Нестеренко считает отсутствие простоев ИТ-инфраструктуры с момента перевода ее в режим промышленной эксплуатации. Мелкие инциденты, несомненно, случались, но они никак не влияли на деятельность банка.

Таким образом, в результате реализации проекта “Ренессанс Кредит” получил возможность переориентировать своих ИТ-специалистов на решение стратегических задач и разработку новых технологий, сократив тем самым издержки на непрофильные процессы. Так, по словам Андрея Эзрохи, в настоящий момент около 40% ИТ-инфраструктуры находятся полностью на аутсорсинге, обеспечивая при этом обслуживание порядка 70% бизнес-потребностей банка.

Говоря же о планах на будущее, г-н Эзрохи сообщил, что также предполагается передача на аутсорсинг обслуживания используемых в банке АБС и других прикладных программ. С учетом необходимости соблюдения принципа диверсификации рисков здесь будет рассматриваться вопрос заключения договора с некой другой компанией.