Услуги контакт-центров, еще недавно сконцентрированные исключительно в столице и крупных городах страны, теперь все больше оказываются на площадках, расположенных в небольших населенных пунктах и в удаленных регионах России. Но сегодня некоторые отечественные компании уже рассматривают возможности переноса этого бизнеса в ближнее зарубежье.
Первоначально российские контакт-центры (КЦ) возникали в больших городах, потом, по мере продвижения по стране тех или иных услуг (телекоммуникационных, банковских, торговых и т. д.), они стали перемещаться в регионы. Несколько лет назад наметился дополнительный отток КЦ компаний федерального уровня из столицы и мегаполисов в провинцию. Это было связано главным образом с дефицитом трудовых ресурсов в Москве и Санкт-Петербурге и определенной их избыточностью в ряде регионов страны, а также с более низкой стоимостью рабочей силы в малых городах и технической возможностью создания распределенных контакт-центров.
Сейчас региональная структура размещения операторских центров крайне неравномерна. Лидирующие позиции на этом поприще занимают Калуга, Тверь, Новосибирск, Нижний Новгород, Воронеж, Ростов-на-Дону и Екатеринбург. По данным Национальной ассоциации контакт-центров (НАКЦ), год назад рынок КЦ в Москве по величине соответствовал суммарному рынку в регионах. Но ситуация быстро меняется: ныне практически ежемесячно появляются сообщения о создании крупных КЦ на местах, все более отдаленных от столицы.
На ноябрьском форуме “Аутсорсинг бизнес-процессов и услуг контакт-центров”, проведенном в столице под эгидой НАКЦ, сообщалось: “80% аутсорсинговых контакт-центров являются московскими, при этом у основных игроков в самой Москве (в плане операторских мест. — П. Ч.) уже практически ничего не осталось”. Сегодня уже не считаются редкостью площадки аутсорсинговых контакт-центров (АКЦ) за Уралом, и появилось немало внятных предложений из-за границы. Причем здесь наиболее активны наши европейские соседи по СНГ — Украина и Белоруссия. Этому способствуют большие возможности местных рынков труда, территориальная близость и знание русского языка.
Да и стоимость заграничных услуг оказалась не просто сопоставима с нашей, как выяснилось, она заметно меньше, чем в Российской Федерации: на Украине на одну треть, а в Белоруссии — даже в два раза! Можно, конечно, подумать, что демпингуют наши соседи. Но они прошли собственный непростой путь, чтобы иметь возможность предложить свои услуги российским заказчикам.
“Российские аутсорсинговые контакт-центры сосредоточились на российских же заказчиках, а на Украине call-центры сконцентрировались на поддержке иностранных клиентов, как западноевропейских, так и российских, — сказал Денис Любивый, генеральный директор АКЦ Contactis. — Среди языков обслуживания у нас имеются словацкий, греческий, болгарский, английский, немецкий и другие”.
В России 40% объема рынка АКЦ занимают три компании — Teleperformance, Telecontact и “Билайн Бизнес”. Первые две из них уже представлены на украинском рынке. “Часовая ставка оператора контакт-центра на Украине составляет от одного до двух долларов, так что средний уровень цен у нас на одну треть ниже, чем в России”, — отметил Денис Любивый. А СЕО украинской компании Adelina Holding LLC Олег Чернобривцев сказал: “Уровень развития наших аутсорсоров позволяет нам конкурировать на глобальных рынках. Причём развитие телекоммуникаций и транспорта стирает национальные границы”.
В отличие от Украины Белоруссия пока только готовится к экспансии на рынок АКЦ в России. “Стоит задуматься о том, что часть российских проектов можно перенести в Беларусь, — предлагает Татьяна Лозовик, директор белорусской фирмы BSL-contact. — Максимальная заработная плата агента контакт-центра здесь до 1 долл. в час”.
АКЦ Teleperformance, компания, имеющая три площадки в России (в Москве, Твери и Владимире) общей численностью персонала 1400 человек, недавно организовала две площадки на Украине — в Киеве и Черкассах на 60 и 336 рабочих мест соответственно. Причем в Черкассах были использованы все российские достижения компании. При выходе на этот рынок ставилась задача уменьшения расходов заказчика при том же качестве обслуживания.
Светлана Александрова, директор телефонного центра компании Teleperformance Russia & Ukraine, рассказала: “Главная украинская национальная черта — доброжелательность. Первоначально наш заказчик — фирма Yves Rocher — довольно настороженно относился к идее перенести часть рабочих мест на Украину. Но когда мы дали им прослушать переговоры операторов с клиентами, французы были в восторге. Их покорили доброта и внимание к клиентам. Сейчас многие наши заказчики хотят именно Украину!”
