Компания IBM опубликовала результаты исследования Global Telecom Consumer Survey 2011, проведенного исследовательским учреждением IBM Institute for Business Value и направленного на анализ тенденций потребительского поведения в сегменте телекоммуникаций. Были опрошены 13 тыс. потребителей в 24 странах, в том числе 514 респондентов в России.
Данные по России говорят о следующей положительной тенденции: в ближайшие два—три года 31% респондентов намерены увеличить расходы на звонки по мобильному телефону, отправку SMS и MMS, 17% пользователей готовы платить больше за звонки со стационарного телефона, 26% будут увеличивать объем средств, отведенных в семейном бюджете на доступ к Интернету. Эта статья расходов подкреплена высоким интересом российских потребителей к интернет-контенту: ежедневно 41% респондентов всех возрастов пользуются доступом к live video, 40% потребляют аудиоконтент (музыка, радио онлайн). Видеосервисы, контент которых создается самими пользователями (например, YouTube), просматривают 40% пользователей всех возрастов, а в группе от 25 до 40 лет процент еще выше — 50%. Видео в Интернете передают или загружают хотя бы раз в неделю 91% пользователей всех возрастов.
Согласно выводам исследования, российские потребители готовы и далее увеличивать расходы на услуги связи. Так, затраты на услуги мобильной связи, по мнению респондентов, займут четвертое место — после расходов на оплату счетов по ЖКХ, затрат на отдых и транспорт. Счета за Интернет в рейтинге потребительских приоритетов занимают седьмое место, после затрат на электричество и еду. Затратам на фиксированную телефонную связь потребители отводят десятое место. Вместе с готовностью тратить больше на связь и другие базовые услуги, российский потребитель продемонстрировал стремление снизить затраты на развлечения (театры и рестораны) и занятия спортом.
В целом, рынок телекоммуникационных услуг в России, в сравнении с другими растущими рынками, намного быстрее восстановился после событий 2008 г. — тенденция в развитых странах прямо противоположная: как показало исследование IBM, потребитель будет урезать свои расходы по всем статьям, включая услуги связи.
Данные опроса также показали, что в 52% случаев потребитель в России недоволен качеством услуг связи — например, беспроводной Интернет большую часть времени доступен лишь для 58% респондентов. Отношения с провайдером чаще всего портятся из-за денег — 15% респондентов считают, что за предоставляемые услуги они переплачивают.
При этом недовольные в России не жалуются, поскольку считают, что “мое мнение ничего не изменит” и “дозвониться до колл-центра практически невозможно” (это более половины всех ответов) или “нет желания стоять в очереди” (19% ответов). При этом негативные отклики активно распространяются через социальные сети, в пространстве которых ежедневно “оседает” 82% респондентов моложе 25 лет, 69% пользователей в возрасте от 25 до 34 лет, 68% — от 35 до 39 лет, 57% — от 40 до 49 лет и 45% пользователей, старше 50 лет.
Пользователь теряет интерес к сайтам провайдеров, традиционной рекламе, электронным рассылкам, “горячим” предложениям и магазинам розничной торговли — он, скорее, воспользуется поиском в Интернете, например, для того, чтобы найти информацию о новых товарах и услугах телекоммуникационного рынка (75% ответов). 71% респондентов признались в консультациях с людьми, чье мнение для них важно — членами семьи, друзьями и коллегами, тогда как 54% респондентов обращаются к социальным медиа, блогам и тематическим дискуссиям, чтобы получить информацию о телекоммуникационных новинках.
