“К созданию методологии сервисиализации меня подтолкнуло отсутствие теории предоставления услуг и четкого определения “сервис” в глоссарии ITIL. Кроме того, за годы работы я понял, что ИТ-специалисты говорят с представителями бизнеса на разных языках”, — сказал в своем выступлении на состоявшемся в конце мая IX Российском форуме “IT Management” известный в Европе эксперт в области сервисов Пол Хуппертц.

Особенность представленного подхода заключается в том, что он определяет сервис (услугу) как серию выгод, направленных на удовлетворение потребностей пользователя, и соответственно может быть использован абсолютно в любых сферах, начиная от ИТ-сервисов и заканчивая услугами няни для ухода за детьми.

“Все люди являются потребителями тех или иных сервисов, — подчеркнул г-н Хуппертц. — Например, придя на конференцию, ее участники пользуются услугами сферы питания, индустрии гостеприимства и т. д. Именно поэтому новая концепция ставит в центр всех процессов не заказчика или исполнителя услуги, а ее потребителя”.

Основы методологии

Как рассказал Пол Хуппертц, в сфере ИТ уже давно существует термин “ИТ-индустриализация”, означающий предоставление ИТ-сервисов как товаров. По аналогии с ним и был придуман термин “сервисиализация”, т. е. “сервис + реализация”, определяющий основные принципы оказания ИТ-услуг.

Таким образом, перед автором встала задача описания сервиса, включающего качество сервиса, стоимость и затраты. Концепция сервисиализации предполагает, что эти компоненты должны быть правильным образом сбалансированы. В качестве сервиса заинтересован потребитель услуги, который хочет, чтобы она отвечала его ожиданиям и была надежной. Помимо этого клиент, поскольку он платит за сервис, задается вопросом, целесообразен ли тот с экономической точки зрения. Со своей стороны, сервис-провайдер должен уметь управлять всеми этими компонентами, чтобы компенсировать свои затраты, но при этом обеспечить необходимое качество услуги.

Пол Хуппертц подробно описал структуру реализации концепции сервисиализации, в соответствии с которой компании для повышения эффективности своей деятельности должны тщательно разработать и согласовать спецификацию услуг. В результате все стороны получают четкую и прослеживаемую информацию для запроса, каталогизации, выбора и заказа услуг, их инициирования и потребления, оказания и, наконец, для выставления счета. Такой подход, по мнению автора, позволяет оптимизировать имеющиеся ресурсы и не требует дополнительных инвестиций.

Жизненный цикл каждого сервиса, по словам г-на Хуппертца, состоит из трех основных этапов: (1) подготовки сервиса, (2) обеспечения его готовности и определения пропускной способности предоставления сервиса и (3) непосредственно его предоставления и прекращения существования. На первом этапе необходимо идентифицировать, детализировать и распланировать сервис: распределить роли, т. е. установить, кто конкретно будет заниматься тем или иным вопросом. Всех участников нужно внести в правильном порядке в цепочку предоставления услуг, с каждым заключить договор на обслуживание. После этого следует подробно расписать специализацию сервисов — каталогизировать их. Использование такого каталога позволяет потребителю легко находить нужную спецификацию и шаблон.

Далее, на втором этапе, необходимо организовать предоставление сервиса на постоянной основе, подготовить для этого все средства. Затем уже следует задуматься о мощности сервиса, и по количеству потребителей (в день, в неделю) определить пропускную способность предоставления сервиса.

И наконец, на третьем этапе нужно обеспечить, чтобы каждый раз при запуске сервиса все приложения, инфраструктура в совокупности автоматически начинали его выполнение. Здесь же можно использовать биллинговую систему для предъявления счета потребителю услуги. Если всё было реализовано правильно, после окончания операции сервис прекращает свое существование. Так завершается жизненный цикл предоставления услуги.

Презентуя свою концепцию, Пол Хуппертц подчеркнул, что, поскольку потребители сервисов являются их инициаторами, удовлетворенность клиентов является главным показателем качества сервиса: “Сервис должен всегда работать, и тогда создается ценность для бизнеса. Если есть сложность в его использовании, потребителю нужно обязательно помогать. Но если клиент всё же остается недоволен, то такой сервис идет только во вред компании”.

Более того, потребитель ничего не хочет и не должен знать о процессе предоставления сервиса — он должен только потреблять, считает г-н Хуппертц. При этом клиент инициирует сервис только тогда, когда ему это нужно, а провайдер должен быть готов в любой момент предоставить данный сервис. Кроме того, потребитель, инициируя сервис, сам же его конфигурирует. Например, при отправке почтового сообщения он может указать, куда послать копию документа (в десять или сто адресов — неважно), и запустить сервис одним нажатием кнопки.

Создание спецификации услуг

Пол Хуппертц представил также способ спецификации сервисов на основе разработанных им 12 атрибутов услуг. Эти обязательные стандартные атрибуты имеют следующие значения и содержание.

1.  “Выгоды для потребителя услуг” — здесь в краткой произвольной текстовой форме указываются все выгоды, получаемые потребителем услуги (первоначально их должно быть около десяти). В это описание входят вторичные, третичные и другие услуги, обеспечивающие, поддерживающие, дополняющие и расширяющие полученную потребителем главную выгоду.

2.  “Функциональные параметры услуги” — здесь указываются функциональные параметры элементов услуги, о которых должен знать потребитель и которые он должен учитывать при инициировании и использовании услуги данного типа (обычно от двух до четырех параметров, описывающих физические или технические свойства либо критерии элементов услуги — например, технические системы или товары, относящиеся к услуге). 

3.  “Точка оказания услуги” — здесь указываются типы потенциальных физических точек и (или) логических интерфейсов услуги, в которых соответствующий потребитель услуги может ее инициировать (от трех до пяти типов).

4.  “Количество потребителей услуг” — здесь описывается количество уполномоченных потребителей услуги. В основной спецификации любого типа услуги данный параметр имеет стандартное значение “1”, означающее, что одна уникальная услуга должна оказываться одному уполномоченному потребителю услуг для определенного события инициации. В соглашении об уровне обслуживания (SLA) или договоре на обслуживание этот параметр определяет количество уполномоченных потребителей услуги, имеющихся у клиента, который заказал услугу.

5.  “Время готовности к оказанию услуги” — здесь указывается период времени в каждый день недели, когда уполномоченный потребитель может инициировать оказание услуги, которая должна быть предоставлена ему беспрепятственно и незамедлительно. Время вводится в 24-часовом формате с указанием часового пояса UTC, чтобы данный атрибут был понятен в любом регионе и при любых обстоятельствах. 

6.  “Время предоставления поддержки потребителю услуг” — здесь указываются периоды времени для каждого дня недели, в который уполномоченный потребитель услуги получает поддержку службы технической поддержки, связанную с решением вопросов и проблем инициирования услуги, ее потребления или использования. Время вводится в 24-часовом формате с указанием часового пояса UTC, чтобы данный атрибут был понятен в любом регионе и при любых обстоятельствах.

7.  “Язык оказания поддержки потребителю услуг” — здесь указываются языки общения в любых типах коммуникации с уполномоченным потребителем услуг, в частности при взаимодействии со службой поддержки. Атрибут содержит либо список языков, либо один язык. На этом языке потребитель услуги может сделать письменный или устный запрос и получить ответ на том же языке. 

8.  “Целевое процентное соотношение выполнения услуги” — здесь указывается минимальное процентное соотношение, представляющее собой отношение между количеством успешно предоставленных услуг и количеством инициированных услуг. Это задаваемое вручную целевое значение всегда меньше 100%, но оно должно стремиться к 100%.

9.   “Длительность нарушения оказания услуги” — здесь указывается максимально допустимый промежуток времени, когда предоставление услуги может быть нарушено, задержано или прервано. Если инициированная услуга не предоставлена с первого раза, то в заданный период времени этому же потребителю должна быть оказана другая услуга того же типа. Стандартное значение атрибута — 30 мин.

10.   “Длительность оказания услуги” — здесь указывается максимально допустимый промежуток времени для предоставления всех выгод от услуги в полном объеме потребителю, инициировавшему услугу. Этот промежуток определяется с момента инициирования услуги вплоть до полного и окончательного предоставления всех выгод. Значение данного атрибута обычно составляет от нескольких минут до нескольких часов, а для определенных типов услуг — от одного до нескольких дней.

11.  “Единица оказания услуги” — здесь указывается наименьшая неделимая единица оказания услуги. Атрибут указывает на ряд выгод от данной услуги, которые зафиксированы в атрибуте № 1 и должны быть предоставлены в соответствии с условиями и качеством, указанными в атрибутах от № 2 до № 10.

12.  “Стоимость оказания услуги” — здесь указывается стоимость услуги, которая должна быть предоставлена с качеством, определяемым атрибутами от № 1 до № 11. Обычно данный атрибут включает цену на доступ к услуге за определенный период и цену на услугу, потребленную за определенный период.

Всем значениям атрибутов присваиваются в отдельной колонке определенные типы данных или единицы измерения, чтобы эти значения можно было точно измерить и верифицировать. Важно, что все значения атрибутов должны определяться в терминах и выражениях, используемых потребителем услуг, поскольку последний активирует услугу и является ее получателем. Это важнейший фактор успеха в оказании услуги и создании ее ценности, считает Пол Хуппертц. Клиент должен понимать спецификацию услуги и при необходимости иметь возможность корректировать ее, а также утверждать и подписывать спецификацию перед ее включением в каталог услуг и использованием в SLA-соглашении или договоре на оказание услуг. Таким образом, перед началом оказания любой услуги можно будет гарантировать, что в ней полностью отражены требования и ожидания уполномоченных потребителей услуг.

В дополнение к этому г-н Хуппертц отметил, что необходимо тщательно разработать и согласовать спецификацию услуг так, чтобы все стороны имели четкую и прослеживаемую информацию для запроса, каталогизации, выбора и заказа услуг, их инициирования и потребления, оказания, выставления счетов. “Точная и полная спецификация услуги на основе двенадцати стандартных атрибутов — это удобный и действенный инструмент для надежной, эффективной и рентабельной подготовки услуги и ее дальнейшего оказания”, — убежден он.

Сервисиализация и CIO

По мнению Пола Хуппертца, реализация концепции сервисиализации превращает CIO (директора по ИТ) в CSO (директора по сервисам): “Для CIO управлять одними только технологиями недостаточно, он должен думать и о клиентах, заключивших договоры с его компанией. То есть он должен стать директором по сервисам, объединяя их в подходящие предложения”.

Предполагается, что CSO должен управлять сервисиализацией, совершенствовать ее, организовывать и координировать систему управления услугами. Иногда та или иная технология не может напрямую поддержать бизнес, поэтому она должна быть использована для внедрения соответствующих систем предоставления сервисов, на основе которых могут строиться сервисы. Помимо этого CSO должен вырабатывать стратегию реализации сервисов (в том числе системную), создавать сервисную цепочку поставок. Он также должен выяснять, какие ресурсы следует вкладывать в сервис, и на основании этой информации подготавливать детальную инструкцию для выполнения данного сервиса. И только после решения этих задач CSO может задействовать остальной персонал, координируя всю их деятельность.