В Москве состоялась презентация Naumen Service Desk 4.0, новой версии программного продукта для управления ИТ-процессами и сервисным обслуживанием. Это очередной шаг в развитии продукта, применяемого более чем у 250 заказчиков в России и других странах СНГ. Первые пилотные внедрения Service Desk 4.0 показали способность продукта выдерживать высокие нагрузки при работе с большими объемами данных.

На рынок Service Desk вышел в 2002 г. Он позволяет не только автоматизировать управление работой ИТ-подразделений, но и полноценно применять сервисно-ориентированный подход в других службах компании. Service Desk нашел применение в компаниях розничной торговли, банках, на промышленных предприятиях, в государственных учреждениях и телекоммуникационных фирмах.

Naumen Service Desk представляет собой программный продукт, в котором заложены лучшие практики IT Infrastructure Library (ITIL), включая шаблоны процессов и каталога услуг, структуру базы конфигураций и метрики для измерения эффективности. Это дает возможность в короткий срок запустить систему в эксплуатацию.

Благодаря гибким инструментам настройки данный продукт легко адаптируется под особенности ИТ-процессов предприятия. А в 2008 г. Naumen Service Desk первым в Восточной Европе получил международный сертификат PinkVerify, подтверждающий его соответствие требованиям ITIL v.3.

“За прошлый год в нашем портфеле ITSM-проектов прибавилось 36 успешных кейсов, — сказал Игорь Кириченко, коммерческий директор компании Naumen. — За этот период на базе Naumen Service Desk были автоматизированы свыше 2000 рабочих мест в ИТ-отделах и службах поддержки компаний разных отраслей”.

Naumen Service Desk 4.0 призван обеспечить новое качество ITSM (IT Service Management). “Мы видим нашу основную задачу в том, чтобы предоставить нашим заказчикам инструменты для качественного обслуживания их клиентов и партнеров, — заявил Кирилл Варламов, генеральный директор Naumen. — Выход Service Desk 4.0 открывает новые возможности в области построения качественного сервиса”.

Версия 4.0 обеспечивает поддержку 15 процессов ITIL v.3, кроме того, она решает любые задачи, связанные с автоматизацией смежных процессов ИТ: от управления разработкой, проектами и документами до управления закупками и складского учета. Благодаря принципиально новой архитектуре приложения обеспечена высокая производительность при обработке больших объемов данных.

“Основная ценность нашего продукта в том, что в нем реализованы требования и пожелания наших реальных заказчиков, собранные в ходе выполнения проектов в компаниях разного масштаба в предыдущие годы, — сообщил Кирилл Федулов, руководитель по развитию продукта Naumen Service Desk. — Именно поэтому новая версия проста, удобна, функциональна”.

“Гибкий, настраиваемый Web-интерфейс позволяет адаптировать карточки любых объектов для каждой роли в системе, — отметила Юлия Закс, руководитель группы разработки Naumen Service Desk 4.0. — Возможности использования тем интерфейса и локализации на уровне каждого пользователя помогают персонифицировать рабочую среду”. Например, можно использовать корпоративную цветовую гамму для карточек. Можно установить разные карточки для объектов разных типов. После заполнения запроса, у него сразу появляется ответственный и срок выполнения. Если поставщик зарубежный, то для него можно заполнять запрос на английском языке.

О первом опыте использования Naumen Service Desk 4.0 рассказал Дмитрий Вострецов, ведущий бизнес-аналитик направления Naumen Service Desk. Он представил проекты автоматизации процессов в Институте развития регионального образования Свердловской области (ИРРО) и в сервисном центре Naumen.

В этих проектах с помощью версии 4.0 были решены разные по сложности задачи: в ИРРО — автоматизация работы службы внутренней технической поддержки и построение ITSM-процессов, в сервисном центре Naumen — автоматизация смежных процессов, связанных с поддержкой внешних клиентов (управление договорами и др.).

“Широкие возможности настройки позволили без особых усилий сконфигурировать нестандартные процессы, не прибегая к изменениям исходного кода продукта, — доложил г-н Вострецов. — По сути, процесс настройки стал так же прост, как рисование на салфетке”. В обоих проектах были решены задачи, связанные с интеграцией системы с другими приложениями и источниками данных. Выполнить эти задачи быстро и качественно позволили готовые решения для интеграции, имеющиеся в составе версии 4.0.

Еще одна особенность Naumen Service Desk 4.0 — наличие встроенного средства мониторинга, в котором реализован комплексный подход к управлению ИТ-инфраструктурой и бизнес-процессами. То, как элементы инфраструктуры влияют на качество предоставления бизнес-сервисов, было показано на примере проекта в казахской компании “Национальные информационные технологии”. Основные цели, достигнутые в этом проекте — обеспечение доступности услуг для пользователей, быстрое и точное определение источника сбоя, а также — снижение затрат на поддержку ИТ.

Интегрированный с Service Desk 4.0 модуль мониторинга и инвентаризации Naumen Network Manager обеспечивает сбор и анализ информации о любом сетевом компоненте, включая серверы, базы данных и многое другое. Основное преимущество комплексного решения — контроль на уровне инфраструктуры (оборудование, сеть, ПО) и бизнес-процессов.

Был представлен также пилотный проект в контакт-центре “Гран”. Высокая производительность Naumen Service Desk 4.0 помогает справляться с серьезными нагрузками при работе с большими объемами данных, в частности с быстрым поиском по любым параметрам на базе из более чем 1 млн. учетных объектов.

По уверению разработчиков, новая архитектура Naumen Service Desk 4.0 позволяет обеспечивать одновременную работу свыше 1000 ИТ-специалистов без потери качества, а его производительность – выдерживать суммарные нагрузки при работе с более чем 100 млн. объектов в системе, что существенно превышает возможности предыдущей версии Service Desk.