Представлены первые результаты пятилетнего (2006—2011 гг.) ITSM-проекта, выполненного “Российскими железными дорогами” (РЖД) с участием компаний HP и Digital Design, целью которого было усовершенствование процессов обслуживания ИТ-ресурсов железнодорожной компании на основе методологии ITIL с помощью решения HP Service Manager. В силу уникальности масштабов РЖД любой проект в этой организации тоже становится уникальным. Будучи второй по величине железнодорожной сетью в мире после железных дорог США, РЖД является также одной из крупнейших компаний в мире со штатом около 1 млн. человек. В ее ИТ-департаменте трудится примерно 11 тыс. специалистов, которые отвечают за предоставление тех или иных ИТ-услуг 250 тыс. сотрудникам в разных регионах страны. “Данный проект стал крупнейшей в мире инсталляцией программного обеспечения HP Service Manager”, — заявил генеральный директор НР в России Александр Микоян.
“В силу значительных изменений, произошедших в РЖД в процессе реформирования железнодорожной отрасли, увеличились и усложнились задачи, которые бизнес ставит перед ИТ-службой, — сообщил директор РЖД по информационным технологиям Алексей Илларионов. — Нам был необходим качественный рывок в повышении эффективности эксплуатации ИТ-систем. Благодаря данному проекту мы смогли повысить качество ИТ-услуг без увеличения численности персонала. По уровню зрелости процессов управления ИТ мы достигли результатов лучших компаний, представленных в аналитической базе CobiT online”. Объем работ по эксплуатации ИТ-ресурсов увеличился на 34%, производительность труда персонала — на 36% и число пользователей ИТ-сервисов — на 45%. При этом решалась и стратегическая задача по организации деятельности ИТ-подразделений на основе процессного подхода и сервисно-ориентированной модели.
Работа в рамках проекта велась поэтапно. В 2007 г. была создана Единая служба поддержки пользователей (ЕСПП) на базе HP Service Desk 4.5, отвечающая за процессы управления инцидентами, работами, изменениями и конфигурациями. В 2008-м был сформирован каталог ИТ-услуг, в котором фиксировались, в частности, доступные в рамках соглашений с бизнес-подразделениями и внешними поставщиками уровни качества услуг. В 2010-м процессы и каталог услуг были усовершенствованы с учетом опыта пилотной заявочной кампании, проведенной годом раньше. И наконец, в 2011 г. были внедрены процессы управления обращениями и запросами и осуществлена миграция ITSM-системы на новую программную платформу HP Service Manager, пришедшую на смену Service Desk.
В числе ИТ-активов РЖД 41 мэйнфрейм, около 300 Unix-серверов, более 3600 серверов стандартной архитектуры, 250 тыс. ПК, 14 тыс. терминалов “Экспресс” и собственная сеть передачи данных. Неудивительно, что основной объем работ взяли на себя сотрудники ИТ-депратамента РЖД. В каждой из участвовавших в проекте групп консультантов HP и Digital Design на разных этапах было по 8—12 специалистов. После завершения проекта в РЖД было сформировано отдельное подразделение, которое будет заниматься развитием сервисного подхода к обслуживанию ИТ-инфраструктуры.
Сервисный подход предполагает, что в тех случаях, когда это целесообразно, отдельные ИТ-сервисы могут передаваться на аутсорсинг. По словам Алексея Илларионова, в РЖД к аутсорсингу относятся положительно, но реальных примеров такой организации дел пока нет. И объясняется это тем, что в нашей стране не удается найти “экономически значимых предложений”. Иными словами, нет ИТ-компаний, которые могли бы обеспечить на надлежащем уровне решение узкой задачи во всех местах присутствия РЖД. Более того, руководитель ИТ-департамента железнодорожного ведомства не исключает, что, учитывая опыт, полученный в ходе данного проекта, его организация сама могла бы стать игроком российского рынка аутсорсинга, предлагая ИТ-услуги, скажем, крупным госкомпаниями и ведомствам. Реально ли это? Сегодня вряд ли, ведь, как уверяет Алексей Илларионов, сотрудники ГВЦ РЖД и 17 региональных вычислительных центров загружены на 100%. Тем не менее, поскольку, по его словам, подобные планы рассматриваются в РЖД вполне серьезно, нельзя исключать в перспективе существенного расширения ИТ-департамента.
