Консолидация на рынке контакт-центров

В начале июля на рынке аутсорсинговых контакт-центров ( АКЦ) началось проведение сделки по слиянию двух предприятий, которая приведет к появлению крупнейшего российского АКЦ. Молодая фирма “Телеком-Экспресс”, крупный аутсорсинговый контактный центр, объявила о приобретении у компании “ВымпелКом” 51% уставного капитала ООО “Территория контактов”, предоставляющего услуги АКЦ. Отметим, что продаваемый вымпелкомовский актив является убыточным, однако при правильном управлении он может превратиться в источник прибыли.

По данным “РосБизнесКонсалтинга”, в 2011 г. объем рынка услуг АКЦ в России вырос на 21% против 19% годом ранее и составил 5,7 млрд. руб. Всего в России в 2011 г. функционировало около 250 официально зарегистрированных АКЦ. Рыночная доля тройки лидеров, в которую входят Teleperformance, “Телеконтакт” и “Билайн Бизнес”, составляет около 40%. Основными трендами в среднесрочной перспективе являются консолидация рынка АКЦ и уход неэффективных игроков, рост конкуренции в части технологичности и завоевание новых сегментов рынка. В эту схему хорошо вписывается и новый контракт.

Сделка включает два этапа. На первом “Телеком-Экспресс” приобретает 51% уставного капитала компании “Территория контактов”. Оставшиеся 49% будут приобретены после выполнения обеими компаниями обязательств по развитию и интеграции бизнеса, повышению качества и расширению спектра услуг для клиентов. Основными приоритетами в сотрудничестве компаний, как сообщает “Телеком-Экспресс”, станут повышение качества обслуживания клиентов, развитие новых услуг, улучшение операционной и финансовой эффективности компании.

В результате сделки будет создан один из крупнейших распределенных аутсорсинговых контактных центров в России. Производственные площадки будут расположены в пяти городах. На предприятии будут работать более 2,5 тыс. сотрудников. Для сравнения, по данным РБК.research по состоянию на 2010 г., число задействованных рабочих мест в трех ведущих АКЦ страны составляло: Teleperformance — 1300, “Телеконтакт” — 1100 и “Билайн Бизнес” — около 800. “Территория контактов” в прошлом году была выделена из подразделения, работающего под торговой маркой “Билайн Бизнес”, и сейчас входит в группу “ВымпелКома”.

“АКЦ “Территория контактов” — актив не особенно эффективный, который многие специалисты склонны считать убыточным, — отметил Дмитрий Аристархов, вице-президент Национальной ассоциации контакт-центров. — Кроме того, этот АКЦ является непрофильным для “ВымпелКома” и он хотел бы от него избавиться. Политика “ВымпелКома” состоит в выводе непрофильного бизнеса. Они пытались предложить его австрийскому контакт-центру и ряду других компаний”.

Компания “Телеком-Экспресс”, основана в 2006 г. Ее главным заказчиком является РЖД. В число клиентов входят более 50 ведущих российских и западных компаний, в том числе МТС, “Ростелеком”, Metro Cash & Carry, Пенсионный фонд России и ТТК. Производственные площадки “Телеком-Экпресс” расположены в Москве, Ростове-на-Дону и Челябинске. В компании работает более 1000 сотрудников, большая часть из них операторы. 2011-й стал первым полным годом работы компании на рынке АКЦ.

“Территория контактов” берет свое начало от call-центра “Совинтела”, который был основан в начале 90-х. Далее он влился в “Голден Телеком”, а позднее вошел в состав “ВымпелКома”. Отраслевые эксперты говорят, что “Билайн Бизнес”, будучи структурным подразделением успешной операторской компании, имел возможность демпинговать при проведении конкурсов, чем попортил немало крови своим конкурентам, снижая и без того скромную маржинальность их бизнеса. В число клиентов, проекты которых обслуживает нынешняя “Территория контактов”, входят крупные национальные и международные компании, включая Microsoft, Phillips, Auchan, Sony.

Стоимость сделки не раскрывается. Однако директор компании, близкий к одной из сторон сделки, называет в качестве индикативной оценки сумму в сотни миллионов рублей. Для ее проведения, по его словам, были использованы собственные и заемные средства покупателя. Со своей стороны, Дмитрий Аристархов говорит, что он полностью согласен с той оценкой, которую сделал независимый консультант Вадим Аниканов. Он рассчитывал стоимость “Территории контактов”, исходя из нижней границы числа рабочих мест: “Их в проданной организации минимум 500, каждое из них ежегодно генерирует около 25 тыс. долл. валового дохода. Таким образом, мы говорим о годовом обороте минимум 12,5 млн. долл. Цена бизнеса примерно совпадает с годовой выручкой, а учитывая погрешность, можно при оценке объема сделки исходить из диапазона от 10 до 20 млн. долл.”.

Сделка по покупке “Территории контактов”, таким образом, будет крупнейшей за последние годы на рынке АКЦ. Предыдущая заметная сделка прошла в феврале прошлого года, когда компания МТТ приобрела 100% фирмы “Аудиотеле”. Но ее масштабы были во много раз меньше. “В “Территории контактов” будут сохранены привычные для клиентов бизнес-процессы, — сказал Сергей Синягин, генеральный директор “Телеком-Экспресса”. При этом заказчикам будут предложены принципиально новые технические и технологические возможности, используемые контакт-центром “Телеком-Экспресса”, такие как CRM-система Siebel, система интеллектуальной маршрутизации Genesys, IVR со свободными грамматиками, лексико-семантический анализ речи”.

Ожидается, что новый АКЦ будет работать на пяти площадках в Москве, Челябинске, Ростове-на-Дону, Калуге и Новгороде. А его генеральным директором будет нынешний гендиректор “Телеком-Экспресса”. У нового предприятия будет сильная команда управленцев, включая Сергея Синягина и Вячеслава Бекетова, которая создала несколько успешных call-центров в стране, считает Дмитрий Аристархов.