Наша беседа с Артемом Плетневым, директором по операционной деятельности ИТ в группе компаний “РОЛЬФ”, и Андреем Якимовым, ведущим менеджером по продаже корпоративных услуг НР в России, затянулась — вопросов к ним было много. Ведь сегодня название одного из крупнейших в России автомобильных холдингов, в штате которого в общей сложности насчитывается более 5500 сотрудников, известно не только автомобилистам, но и многим ИТ-шникам. Вот уже полгода компания живет и работает фактически без собственной ИТ-инфраструктуры — все важнейшие ИТ-системы, поддерживающие ее бизнес-деятельность, теперь базируются на мощностях размещенного в Германии ЦОДа HP (проект переноса ИТ-инфраструктуры был инициирован в апреле прошлого года). Как компания к этому пришла и как теперь себя чувствует? Об этом мы и говорили.
PC Week: Как я понимаю, вы считаете проект по переводу ИТ-систем “РОЛЬФа” в ЦОД HP успешным…
Артем Плетнев: В целом, да. Мы достигли поставленных целей (это прежде всего сокращение капитальных затрат и стабилизация работы инфраструктуры) и получили те преимущества (скорость развертывания систем, гибкое выделение ресурсов, повышение производительности систем), которые ожидали. Хотя, признаюсь, до внедрения проекта многие из наших сотрудников с трудом представляли себе, как можно работать с Cloud Computing. Впрочем, в момент принятия решения о запуске проекта не технологии были предметом наших сомнений — нас больше смущало, что за инфраструктуру и системы будут отвечать несколько разных компаний. Но практика их рассеяла.
PC Week: Но ранее такой практики в России не было. Что подвигло “РОЛЬФ” к столь неординарному ходу?
А. П.: Исторически “РОЛЬФ” развивался так же, как и многие другие компании: увеличивались масштабы бизнеса, появлялись новые системы, а под них и новое оборудование. К 2008 г. у нас было несколько огромных серверных комнат в офисе управляющей компании и много оборудования в дилерских центрах. Причем речи об оптимизации инфраструктуры даже не шло, поскольку все ресурсы были задействованы для обеспечения стабильной работы систем. Кризис 2008 г. заставил “заморозить” проект планового обновления и модернизации систем. А когда он пошел на спад, перед нами встал вопрос — что делать дальше? Текущих мощностей не хватало, и при этом мы понимали, что не слишком эффективно используем то, что есть.
Свою роль в выборе “облачного” проекта сыграло и принятое руководством компании решение о реконструкции здания, в котором находился основной ЦОД. В сжатые сроки нужно было куда-то переместить все оборудование. Причем было понятно, что переносить его в прежнем виде нецелесообразно — оно уже несовременное и занимает много места. Поэтому мы стали прорабатывать разные варианты — коллокейшн, хостинг, аутсорсинг… Так и вышли на концепцию Cloud Computing. Она понравилась тем, что исключала необходимость строительства собственного ЦОДа и при этом настройка и поддержка систем, их модернизация, проактивный мониторинг и т. д. — все это передавалось другой ИТ-компании, для которой ИТ являются основным бизнесом и которая в этих вопросах обладала большей экспертизой, нежели мы — автомобильная компания.
PC Week: Какие варианты и каких поставщиков вы рассматривали?
А. П.: Варианты рассматривались разные. Облачные сервисы — это ведь не что-то принципиально новое, а развитие типовых аутсорсинговых услуг в области ИТ — того же хостинга, коллокейшн, аренды приложений… Все это в России уже было. Но, оценив возможности потенциальных российских партнеров, мы поняли, что они не были готовы предложить то, что нам нужно. За их предложениями не был виден полноценный сервисный подход. К тому же были сомнения в том, что какой-либо из российских ЦОДов сможет обеспечить нам нужный уровень доступности и надежности. Во-первых, ЦОДов уровня Tire 3 у нас в стране единицы. Во-вторых, уже было много примеров, когда партнеры не выполняли взятые на себя обязательства. По разным причинам. Вплоть до того, что по чьему-то указанию все мощности передавались на какой-то период госзаказчику (а коммерческие при этом страдали) или из-за какого-то одного клиента ЦОД останавливали, не принимая в расчет интересы других. Я сам с этим сталкивался.
У западных компаний более четко выстроена идеология услуг аутсорсинга ИТ-инфраструктуры. Они не только предоставляют оборудование, но еще и настраивают его и управляют им, полностью отвечают за все смежные вопросы, включая резервное копирование, хранение и передачу данных. Причем западные поставщики готовы обеспечить и кастомизацию сервисов — у заказчика ведь, как правило, есть не только стандартные системы, но и самописные. А это зачастую означает необходимость в гибридном решении (российские компании либо не могли предложить такой вариант, либо он требовал слишком больших затрат времени и ресурсов). Поэтому мы искали компанию, способную реально показать, как это работает.
В итоге в тендере помимо HP приняли участие также IBM и Orange. HP и IBM — это два лидера, на оборудовании которых мы работаем, а Orange — наш давний партнер по каналам передачи данных и связи, но она также оказывает услуги по управлению серверным хозяйством.
PC Week: Почему выбор пал все же на HP?
А. П.: Orange, как нам показалось, больше ориентирована на построение частных облаков. В итоге ее предложение к этому и свелось — в принципе хороший и надежный вариант, но довольно дорогой. Предложение IBM базировалось исключительно на российских мощностях, а “РОЛЬФ”, как я уже объяснил, этого не хотел. Подход HP мы сочли наиболее сбалансированным — гибридное облако за рубежом, устраивающие нас цена и качество (как выяснилось, для HP облако за рубежом обходится дешевле), высокая доступность сервисов.
PC Week: Когда вы говорите о гибридном облаке, что под этим понимаете?
А. Я.: В гибридном облаке, как мы его понимаем, какие-то ресурсы выделяются конкретно под заказчика (положим, физический сервер), а другие он использует совместно с иными клиентами, например системы хранения и библиотеки резервного копирования данных. Это позволяет обеспечить, с одной стороны, гибкость и приемлемую стоимость сервисов, а с другой — намного более высокую надежность и безопасность, чем в публичном облаке. Причем в отличие от последнего “разделяемые” ресурсы здесь тоже так или иначе подстраиваются под заказчика. Наши опасения в отношении проекта с “РОЛЬФом” как раз и заключались в том, сможем ли мы хорошо стандартизированные процессы предоставления услуг HP для европейских заказчиков с другим менталитетом и способами ведения бизнеса (процессная ориентированность) оптимизировать под нужды российского бизнеса, импульсивного и непредсказуемого, с исторически сложившимся “зоопарком” систем и сервисов. И у нас это получилось, хотя стоило немалых усилий. И большая часть того, что сейчас имеет “РОЛЬФ” (прежде всего SLA), сделано в расчете на российский рынок. Сейчас этот опыт мы используем в работе с другими заказчиками.
PC Week: В чем конкретно заключалась оптимизация под российский бизнес?
А. Я.: В российских компаниях с собственным ИТ-департаментом принято так — есть инженер, которому можно в любой момент поставить в приоритет любую задачу, отменив проактивные задачи, которые в данный конкретный момент пользы не принесут, но очень важны для обеспечения надежности в целом, еще и срок на это установить произвольно. С внешним поставщиком, который рассчитывает свои ресурсы на основе SLA, это невозможно — поставщик не может моментально реагировать на каждый запрос каждого заказчика. Подход HP — больше ресурсов затрачивать на превентивные мероприятия, сокращая количество аварий в принципе, а не держать множество инженеров, способных “потушить” любой пожар. В российских компаниях все, как правило, наоборот: минимум превентивных мер, зато все реактивные действия выполняются моментально (но не обязательно с результатом). Тем не менее, понимая специфику автодилерского бизнеса, некоторые критичные для “РОЛЬФа” вопросы мы сейчас решаем намного быстрее, чем это предусмотрено стандартным SLA для европейских компаний. Для этого созданы с нуля специальные процессы и процедуры.
PC Week: Как происходил перенос систем и приложений из внутренней инфраструктуры в ЦОД HP?
А. П.: Сначала мы определили требования наших систем к оборудованию и заказали его в ЦОДе HP. А дальше началось самое сложное — перенос систем и данных. Все делалось по ночам (мы не могли себе позволить остановить бизнес даже на несколько часов, поскольку мы работаем в сфере клиентского обслуживания), затем проводилось полное нагрузочное тестирование систем на более или менее свежих данных, при этом бизнес продолжал работать на старых системах. Убедившись, что всё функционирует, также ночью мы переносили в ЦОД уже свежие данные, а утром люди работали на новой инфраструктуре, фактически не заметив перехода. В ряде случаев производительность систем повысилась, поскольку в ЦОДе они действовали на более мощном оборудовании. При этом замечу, мы не всегда переносили системы “один в один”, мы старались актуализировать их, чтобы они работали лучше и эффективнее, чем прежде.
А. Я.: HP, кстати, подошла к проблеме опять же нестандартно. У “РОЛЬФа” много унаследованных систем, и нам не всегда было ясно, как они функционируют. А тут — новое оборудование, обновленные ОС. Поэтому за несколько дней до переноса очередной системы и до завершения работы HP выделяла под “РОЛЬФ” своих специалистов в режиме “24\7” для непредвиденных ситуаций. И если что-то зависало или что-то нужно было откатить назад, все делалось не по процедуре, а по звонку дежурной смене. Благодаря этому количество неудачных миграций было почти сведено к нулю и большинство систем удалось перенести с первого раза.
PC Week: Сколько систем перенесено в ЦОД HP?
А. П.: Порядка 20 систем, под которые задействовано 130 серверов, причем более половины из них — виртуальные, а ранее у нас виртуализация не использовалась. Не виртуализированы только высоконагруженные системы, поскольку на поддерживающих их физических серверах все равно нельзя было бы поставить более одного виртуального сервера.
PC Week: А что позволяет говорить о том, что в данном случае речь идет об облачном решении?
А. Я.: Зачастую, говоря об облаках, люди ставят во главу угла технологии. Но для заказчика технологии не важны. Как вопросы решаются на стороне поставщика — это дело самого поставщика. Облака — это, во-первых, возможность добавлять или убирать ресурсы достаточно быстро по сравнению с традиционным вариантом. Во-вторых, плата за ресурсы по мере их использования. В-третьих, элементы самообслуживания — не нужно писать сложные ТЗ, достаточно заявить: “Мне нужен стандартный сервер такой-то”. Все это теперь есть у “РОЛЬФа”. И вовсе не обязательно, чтобы все работало автоматически. Можно написать письмо поставщику, и его инженеры все сделают вручную. В конечном счете все достигается правильно выстроенными процессами.
PC Week: Руководство “РОЛЬФа” не беспокоит то, что данные компании хранятся где-то там?
А. П.: Я не понимаю подобных опасений. Доводы “против” обычно сводятся к тому, что данные находятся непонятно где, ими управляет непонятно кто и также непонятно, кто их может оттуда взять. Но когда начинаешь вникать в эту тему детально, выясняется, что на предприятии хранить данные ничуть не безопаснее. Ведь не секрет, что порядка 80% данных “утекает” через собственных ИТ-сотрудников, обслуживающих серверы.
А. Я.: Помимо того что в ЦОДе HP информация, как правило, гораздо лучше защищена от инсайдеров, есть и другой важный момент. Если раньше многие сотрудники “РОЛЬФа” имели права администратора или, по крайней мере, больше прав, чем им было нужно для выполнения ежедневной работы, то после переноса данных было произведено жесткое разграничение прав. Теперь для менеджеров “РОЛЬФа” полностью прозрачно, кто и к каким данным имеет доступ, и доступ предоставлен только тем, кому он действительно нужен. А все запросы на предоставление расширенных прав доступа обрабатываются в соответствии с принятым для этого процессом и документируются.
PC Week: Что собой представляет та часть инфраструктуры, которая сейчас осталась у “РОЛЬФа”?
А. П.: Это в основном серверы, поддерживающие локальные системы на местах, в частности предназначенные для автоматизированной диагностики автомобилей, управления телефонией (они должны быть рядом с АТС). Есть также ряд систем, которые мы не переносим в облако, поскольку затраты на телеком-инфраструктуру в этом случае не оправдываются. Например, на файл-сервере у нас хранится множество файлов, не всегда важных и нужных для бизнеса. И гонять их туда-сюда, загружая каналы и отъедая трафик у бизнес-систем, нет смысла.
PC Week: Шесть месяцев “РОЛЬФ” просуществовал в новой реальности. И какие выводы?
А. П.: Главный вывод — решение абсолютно работоспособное и эффективное. Теперь мы больше концентрируемся не на обеспечении стабильной работы оборудования, а на активизации наших бизнес-систем. Количество сбоев уменьшилось в разы — это просто невероятно, мы такого эффекта не ожидали. И в 99% случаев они возникают по вине наших систем, а не оборудования.
PC Week: То есть до штрафных санкций дело еще не доходило?
А. П.: Нет, пока требования SLA выдерживаются. Но здесь есть свои нюансы. Дело в том, что доступность на уровне 99,5% — это, наверное, здорово, но недостающие 0,5% в натуральном выражении означают два дня простоя в год. Даже если проблема будет устранена за день, то SLA будет выдержан, но для компании это абсолютно недопустимо. Поэтому сейчас мы работаем с HP над тем, как эти 0,5% трансформировать в устраивающее нас время восстановления систем.
А. Я.: Бывает, что SLA выполняется, а заказчик недоволен. Бывает и наоборот. Поэтому мы постоянно работаем над тем, чтобы выявить более критичные и менее критичные для “РОЛЬФа” системы, и соответственно корректируем их доступность. Например, для некоторых серверов изначально была выбрана доступность на уровне 98%, а теперь они переведены на 99,5%. В этом проявляется одно из удобств облаков. Представьте, что бы пришлось делать “РОЛЬФу” для повышения доступности систем в рамках традиционной инфраструктуры. Кроме того, HP всегда предоставляет сервис по модели “best effort”. Это означает, что мы стараемся сделать сервис максимально надежным, невзирая на указанные в контракте параметры SLA. Так, средний показатель доступности серверов, заданный в SLA для “РОЛЬФа” на уровне 98%, на самом деле составляет 99,98% (и это с учетом всех технических мероприятий по обслуживанию систем).
PC Week: Штат ИТ-специалистов у вас изменился?
А. П.: Благодаря переходу в облака мы избежали набора дополнительного персонала в отдел обслуживания оборудования. Иначе нам пришлось бы расширить его штат примерно на 30%.
PC Week: В финансовом смысле “РОЛЬФ” что-нибудь выиграл?
А. П.: Мы очень серьезно прорабатывали финансовую сторону вопроса и учитывали все составляющие затрат до и после проекта. Однако, поскольку бизнес постоянно развивается, появляются новые проекты, а следовательно, новые системы и требования, нам сложно сказать, сколько мы сэкономили в абсолютном выражении. Корректнее будет сказать, что облачная инфраструктура позволяет нам удерживать расходы на поддержку на прежнем уровне, в то время как количество используемых систем растет.
Кроме того, выигрыш измеряется не только в деньгах. Сейчас мы можем гораздо быстрее реагировать на запросы бизнеса, поскольку понимаем — если что-то нужно, буквально через пять дней это у нас будет.
PC Week: Уже ясно, что вас не совсем устраивает? Например, пять дней на добавление ресурсов — это не много?
А. П.: С технической точки зрения нас пока все устраивает. В основном мы сейчас занимаемся отладкой взаимодействия, поскольку для нас это новый опыт — управлять таким большим контрактом и таким крупным подрядчиком. Внедрение прозрачной системы контракт-менеджмента — это для нас сейчас основная задача
Что же касается скорости изменений… Когда мне приводят доводы, что в облаках все должно быть по одному клику в каком-то интерфейсе, я отвечаю: если у вас есть планирование, то ситуаций, когда за минуты нужно добавить ресурсы, просто не возникает. Пять дней — это абсолютно нормальный срок, чтобы все проверить, правильно подключить, еще раз проверить и передать заказчику.
PC Week: Последователи у “РОЛЬФа” уже есть?
А. Я.: Есть, наш бизнес постоянно развивается. Повышается зрелость российских компаний, а вместе с нею появляется закономерная потребность в оптимизации затрат и стратегическом планировании на годы вперед. Как раз в июне мы завершили очередной проект миграции в облако, по объемам сопоставимый с проектом в “РОЛЬФе”.
PC Week: Спасибо за беседу.
