В последнее время наметился значительный сдвиг в отношении пользователей к мультимедийным технологиям как к способу взаимодействия с компаниями и получения доступа к технической поддержке. “Уже порядка 40% пользователей предпочитают альтернативные методы работы со службами поддержки, такие как электронная почта, чаты и обмен SMS, — сказал технический директор российского офиса Avaya Георгий Санадзе. — А 36% хотели бы иметь возможность разрешать сложные ситуации при помощи приложений для смартфонов”.
С распространением мобильных устройств, социальных сетей и приложений открывается принципиально новый аспект в развитии контакт-центров и клиентской поддержки. В этой связи Avaya представила пять новых решений для КЦ следующего поколения: One Touch Video, СС Mobile, Call Back Assist, Video IVR и Speech Analytics.
One Touch Video — видеозвонок с помощью нажатия одной кнопки в центр обработки вызовов (ЦОВ) со смартфона или через Web-интерфейс. Ничего специального здесь не нужно, подчеркнул г-н Санадзе, вы можете использовать любое устройство, у которого есть Web-браузер. А вот СС Mobile — это кастомизированный звонок, своего рода обращение в ЦОВ с мобильного устройства с передачей некоторой пользовательской информации. Это будет не только номер телефона, определяемый с помощью АОНа, как это было ранее, но и информация о настройках гаджета, геолокации клиента, предыдущих его обращениях и т. д.
Это уже делается путем предустановки специальных приложений на мобильное устройство заказчика. Таким образом, определенный пользователь может быть не просто поставлен в общую очередь, а, скажем, сразу без всяких расспросов и уточнений попасть в сферу VIP-обслуживания к своему персональному менеджеру в банке или к личному врачу в клинике. Такой звонок будет отправлен точно по адресу и с минимальным временем идентификации.
Call Back Assist — решение, с помощью которого можно заказать обратный вызов с сохранением очереди и пользовательской информации. Довольно древняя идея обратного звонка на новом витке технического прогресса позволяет клиенту не занимать линию связи в ожидании своей очереди в контакт-центре, а просто обозначиться в ней и получить звонок из КЦ, когда оператор или нужный эксперт освободится.
Как показало августовское исследование PC Week/RE об отношении читателей еженедельника к работе КЦ, 28% из них с раздражением воспринимает интерактивный речевой информатор IVR. Многие из них теперь, возможно, благосклонно встретят Video IVR — более современный автоматический прибор, обеспечивающий интерактивное взаимодействие с контакт-центром через Web или мобильное устройство с поддержкой видео.
А решение Speech Analytics позволяет владельцам ЦОВ анализировать записи переговоров не только для оценки качества работы агента, но и с целью выявления неких трендов в обслуживаемом КЦ, пользовательского интереса, наиболее часто повторяемых фраз и т. д. Подобный анализ позволяет, например, выявить, почему происходят повторные звонки, а также увеличить продажи по каналам КЦ. То есть Speech Analytics работает на повышение эффективности контакт-центра.
Новейшие технологии позволяют найти удобные решения для преодоления многих трудностей при предоставлении высококачественной клиентской поддержки в мультимедийной среде, где пользователь сам может выбирать способ взаимодействия, в частности, открыть совместно некий документ или инструкцию и обсудить их или с помощью специалиста быстро заполнить любую анкету.
Иной видеозвонок может потребовать привлечения нескольких экспертов для выяснения поставленных вопросов. И тогда он легко перерастает в видеоконференцию с использованием мобильных устройств. Кроме того, уже сейчас понятно, что новые видеорешения очень интересуют компании, торгующие высокотехнологичной продукцией. Так что у отрасли появляются новые инструменты для клиентской поддержки, роста продаж и повышения качества обслуживания.
