В октябре нынешнего года компания Naumen выводит на рынок программный продукт для обслуживания клиентов в контакт-центрах (КЦ) сегмента B2C — Naumen Contact Center (NCC) 6.0. Ожидается, что новый продукт поможет средним и крупным компаниям улучшить качество предоставления услуг и увеличить прибыльность благодаря высокой степени интеграции контакт-центра в деловые процессы.

Как отметил Алексей Садовский, руководитель по развитию направления контактных центров Naumen, в компании решили начать отсчет версий NCC с номера 6.0, чтобы подчеркнуть преемственность с предыдущими разработками для КЦ.

NCC является следующим шагом в развитии линейки решений для call-центров, в которой уже есть продукт для автоматизации телефонного обслуживания Naumen Phone и специализированное решение для аутсорсинговых компаний Naumen Phone Outsourcing.

Naumen начала разработки для КЦ одиннадцать лет назад, а первое внедрение было осуществлено в Екатеринбурге в 2002 г. На сегодня она имеет 308 внедрений в КЦ в России и шести других странах СНГ, в том числе в 30 аутсорсинговых (АКЦ).

NCC включает в себя коммуникационную платформу, обеспечивающую прием и обработку обращений из различных каналов связи, и информационную систему, отвечающую за управление обслуживанием клиентов и управление проектами контакт-центра.

NCC 6.0 содержит порядка десяти нововведений — мультиканальность, оценка качества работы КЦ, единая статистика и т. д. “Коммуникационная платформа NCC 6.0 открывает широкие возможности для работы как с телефонными вызовами, так и с обращениями из других каналов, в частности E-mail, факс, SMS, веб-чат, сервисы мгновенных сообщений (instant messaging, IM), — сообщил Алексей Гусев, менеджер по продукту Naumen. — Универсальный подход к организации обработки разнотипных обращений позволяет использовать единые метрики для контроля качества обслуживания и существенно упрощает обучение сотрудников контакт-центра”.

В состав коммуникационной платформы также входит подсистема интерактивного речевого взаимодействия IVR. С ее помощью контакт-центр может обслуживать типовые обращения в автоматическом режиме. Ведение полной истории контактов с клиентами обеспечивает информационная система. Она позволяет фиксировать информацию о взаимодействии с клиентом в персональной карточке, которая создается в момент первого обращения клиента в контакт-центр либо в результате загрузки из внешней базы данных.

В карточке сохраняется вся история контактов с клиентом — звонки, электронные письма, факсы, SMS, сообщения из веб-чата и IM. Это позволяет не только исключить риск потери информации, но и персонифицировать дальнейшее взаимодействие с клиентом. Кроме того, анализ собранных сведений об истории контактов поможет прогнозировать поведение клиента и строить эффективную модель взаимодействия с ним.

В ходе обслуживания обращений операторы контакт-центра получают доступ не только к истории контактов с клиентом, но также могут использовать информационно-справочные материалы из базы знаний NСС 6.0, а также сведения, получаемые в реальном времени из внешних источников (биллинговая система, CRM и др.). Представление всей необходимой информации на одном экране позволяет снизить затраты на обслуживание, решить большинство вопросов при первом обращении клиента, а также предлагать клиенту дополнительные продукты или услуги.

Повышенное внимание разработчики продукта уделили реализации инструмента мониторинга и оценки качества работы операторов Quality Management (QM). QM — еще одно серьезное усовершенствование, внедренное в версии 6.0. Основное его преимущество — автоматическое рейтингование завершенных звонков по заданным критериям и интеллектуальная выборка для последующего анализа. Благодаря этому сокращаются затраты на обеспечение контроля качества работы и обучение операторов. Рейтингование звонков производится на основе статистических данных, собранных в ходе выполнения проектов.

“NCC 6.0 может успешно применяться в контакт-центрах компаний разных отраслей, — сказал Игорь Кириченко, коммерческий директор Naumen. — Прежде всего, его возможности будут востребованы компаниями, работающими в сегменте розничных услуг (B2C) и активно применяющими методы дистанционного обслуживания клиентов: операторами связи, банками и транспортными предприятиями”.

Возможность настройки сценариев обслуживания, управляющих действиями операторов, позволяет контакт-центру решать самые разные задачи: от обработки потока входящих обращений до исходящих обзвонов с целью информирования, проведения маркетинговых опросов и продаж.

Развитые средства интеграции NCC 6.0 с другими информационными системами компании позволяют бизнесу использовать ресурсы контакт-центра в разных проектах, отметил г-н Кириченко. Контакт-центр будет оперативно получать необходимые для обслуживания клиентов данные из других систем и передавать результаты своей работы смежным подразделениям предприятия — отделу продаж, маркетинговой службе, управлению предприятия.

Похоже, что новый продукт будет продвигаться не только в России и СНГ, но и в дальних странах. Принято решение об учреждении офиса Naumen в Юго-Восточной Азии, на Филиппинах. “В Маниле сейчас проходит конференция и выставка, где мы знакомим местных специалистов со своими продуктами, — сообщил Алексей Садовский. — В этой стране у нас уже есть пилотный проект, и мы готовы открыть офис на Филипинах”.

Филиппины в настоящее время входят в четверку крупнейших мировых площадок (среди которых Индия, Филиппины, Малайзия и Вьетнам) для аутсорсинговых call-центров, обслуживающих компании США и ЕС, уверяет Игорь Кириченко. Причем сейчас Индия испытывает определенные кризисные явления и фактически уступила первые позиции Филиппинам.

В этой стране сосредоточено порядка 700 АКЦ (сравните, у нас в России всех АКЦ штук 50 едва ли наберется). На них сформировано свыше 500 тыс. рабочих мест. Это — громадный полигон, где вполне может найтись место и для новых игроков. Тем более, что до сих пор Naumen предоставлял вполне конкурентные по ценовым характеристикам предложения: по словам г-на Садовского, средняя стоимость рабочего места оператора контакт-центра на базе решений крупных западных вендоров составляет порядка 4—6 тыс. долл., а решение их компании обойдется в 1,5—2 тыс. долл. при сравнимых функциональных возможностях проектов. Вероятно, эти преимущества будут замечены и на рынках ЮВА.