Приоритет отношений с клиентом по сравнению с любыми другими аспектами деятельности для современного бизнеса уже давно стал вроде бы аксиомой. Тем удивительнее то, что в списке трех основных стратегических приоритетов развития крупнейших мировых компаний, как свидетельствует последний опрос, который провела компания IBM среди своих клиентов, на первом месте стоит человеческий капитал, т. е. сотрудники компании. С целью сохранения интеллектуального капитала компании стремятся создавать условия для раскрытия творческого потенциала специалистов, прибегают к новым формам организации труда (например — работа на дому, т. е. home office), что делает еще более актуальными технологии, позволяющие вывести организацию коллективного труда на новый уровень.

Современные ИТ-решения в сфере организации коллективной работы развиваются в направлении социальных сетей, сказала на пресс-конференции в рамках IBM Social Business Forum (бывший Lotus Forum) Наталья Кудрей, представитель подразделения маркетинга программного обеспечения IBM в России и СНГ. Концептуальный подход компании в данной области, подчеркнула она, — ориентация не на документы или контент и даже не на бизнес-процессы, а на людей как интеллектуальный капитал компании, источник новых идей и конкурентного преимущества на рынке. Соответственно в числе актуальных задач любого бизнеса — сохранение своего интеллектуального капитала, создание условий для раскрытия личности сотрудника, снятие барьеров внутри коллектива, мешающих сотрудничеству и обмену знаниями, развитие корпоративной культуры. В числе решений IBM, ориентированных на перечисленные задачи, докладчик назвала платформу IBM Lotus Notes/Domino (новая версия 8.5.4 сейчас проходит бета-тестирование), корпоративную версию для бизнес-сетей нового поколения IBM Lotus Connections, облачное решение IBM Smart Cloud For Social Business и комплексную платформу для создания приложений для смартфонов и планшетов IBM Worklight.

Человеческий капитал в списке приоритетов развития лучших компаний мира стоит на первом месте, засвидетельствовал Кевин Кавано, вице-президент IBM по бизнес-стратегии, развитию технологий и решений в области коллективной работы, о чем свидетельствуют опросы генеральных директоров крупнейших компаний, которые проводит IBM с периодичностью раз в два года. На втором месте в этом списке приоритетов идут инновации в области продуктов и услуг, на третьем — укрепление отношений с заказчиками. Все эти три приоритета, подчеркнул Кевин Кавано, сегодня в той или иной степени имеют отношение к социальным сетям, в которых люди, на первый взгляд, порой общаются без определенной цели, но при этом они укрепляют взаимоотношения, что само по себе очень важно для бизнеса. В подтверждение эффективности социальных сетей как инструмента для бизнеса, докладчик привел в пример мексиканскую компанию — одного из крупнейших производителей цемента в мире, сумевшего благодаря социальным сетям вывести свой бизнес на новый уровень эффективности, выйти на новые рынки, приобрести новых клиентов.

Таким образом, социальные сети, по оценке Кевина Кавано, не просто виртуальная среда, дающая человеку возможность общаться, повышающая его “уровень счастья”, они уже приносят “реальную пользу реальному бизнесу”. В подтверждение своих слов, г-н Кавано привел некоторую статистику по распространенности решений IBM для создания корпоративных социальных бизнес-сетей в мире. По его оценкам, такие решения используют порядка 60 компаний из рейтинга Fortune-100, 8 из 10 крупнейших банков мира и около 500 государственных учреждений различных стран.

Решения данного класса состоят из трех основных компонентов — собственно социальная сеть, система управления контентом, имеющим ценность для бизнеса, и мощные средства аналитики, в создание которых IBM вложила порядка 4 млрд. долл., отметил докладчик. Он подчеркнул также, что технологии компании по созданию социальной бизнес-сети могут быть задействованы и для повышения эффективности взаимодействия с внешними заказчиками, т. е. для оптимизации связей за пределами компании, а не только для внутренних целей. В плане аппаратной платформы продукты могут использоваться не только на персональных компьютерах, но и на смартфонах, планшетах и других мобильных устройствах. Что касается практического аспекта внедрения социальной бизнес-сети в той или иной конкретной компании, то здесь одна из важнейших задач — успешно интегрировать в социальную сеть сервисы, на которых держится или планируется развивать бренд данного конкретного бизнеса. Например, пояснил свою мысль г-н Кавано, один из крупнейших канадских банков, выходя на американский рынок, использует социальные сети для того, чтобы придать своему бренду в каждом регионе имидж небольшого локального банка, что вызывает у рядовых американцев, его потенциальных клиентов, больше доверия.

Луис Ричардсон, евангелист социальных бизнес-сетей IBM, отметил, что внутренние социальные сети дают возможность сотрудникам объединяться в сообщества, ценность которых в первую очередь состоит в возможности задать вопрос и быстро получить ответ, по качеству близкий к экспертному (даже если кто-то дает неверный ответ, экосистема бизнес-сети быстро его корректирует). Социальная сеть как бы формирует в компании нечто вроде мозгового центра или коллективного интеллекта, которым в случае необходимости может воспользоваться любой сотрудник. Таким образом, даже не слишком интеллектуально одаренные сотрудники получают возможность действовать, исходя из компетенции эксперта.

На сессии вопросов и ответов выяснилось, что одна из ментальных проблем современных руководителей бизнеса в плане внедрения внутренних социальных сетей заключается в стремлении поставить корпоративную информацию под жесткий контроль, в то время как, по мнению Луиса Ричардсона, главное — не контроль над информацией, а оперативное использование ее с пользой для бизнеса.

Иллюстрируя возможность быстрого получения информации сегодня при помощи технологии социальных сетей, Кевин Кавано привел в пример крупный американский банк, использующий технологии IBM в сфере коллективной работы для коммуникаций трейдеров в Сингапуре и специалистов банка. Он отметил, что трейдеры и без бизнес-сети нашли бы возможность связаться со специалистами банка, но лучше, когда они делают это максимально оперативно и по безопасным каналам. Отвечая на вопрос о составляющих информационной безопасности решений IBM, Кевин Кавано отметил, что безопасность — всегда многогранный процесс. Она включает, во-первых, доверенную аутентификацию, во-вторых — охрану информации при передаче по каналам (достигается шифрованием), в-третьих — безопасность при хранении информации, в-четвертых — динамическую безопасность, которая строится на поведенческих моделях нормального пользователя и мошенника, и наконец, последний важный момент — обучение персонала правилам безопасного поведения в сети. В IBM, отметил Кевин Кавано, действуют четкие правила защиты интеллектуальной собственности. При этом всегда остается вероятность, что сотрудник оставит в социальной сети конфиденциальную информацию, но ведь это может случиться и в баре, если сотрудник злоупотребит алкоголем, как справедливо заметил он. Обучение персонала, повышение его чувства личной ответственности — важная составляющая информационной безопасности и корпоративной культуры в целом.

Отметим в заключение, что российский бизнес и госсектор пока только присматривается к инновациям в сфере технологий построения социальных бизнес-сетей. В России, как было сообщено, уже имеются реализованные на базе технологий IBM проекты, но эти внедрения единичные и публичной информации по ним представители компании пока предоставить не могут.