Российский рынок аутсорсинговых услуг комплексного управления печатью (Managed Print Services, MPS) активно растет (правда, оставаясь в фарватере мирового). Основными драйверами (и конкурентами) на нем, как показано в отчете IDC, выступают два вендора — Xerox и HP.

Как сообщил Игорь Силицкий, директор департамента аутсорсинга документоемких процессов “Xerox Россия”, по прогнозам IDC, в ближайшие три года рынок MPS будет расти в среднем на 11,7% в год. По его словам, аналитики Quocirca предсказывают рост интереса со стороны компаний к интеграции MPS в бизнес-процессы и существующую ИТ-инфраструктуру.

Большинство вендоров на рынке MPS соглашаются с результатами исследований, проводимых аналитическими агентствами. Однако в аутсорсинговом подразделении “Xerox Россия” дают более сдержанную оценку объема рынка MPS. Так, в IDC считают, что в прошлом году российский рынок MPS вырос до 49,5 млн. долл. В “Xerox Россия” на основе собственных аналитических данных оценивают его объем в 2011 г. лишь в 30—31 млн. долл., а вот в текущем году прогнозируют его рост на 34—36%, чему будут способствовать заключенные в прошлом году контракты (в два раза большего объема), реализуемые уже в этом году.

По мнению “Xerox Россия”, рынок MPS находится в начальной стадии развития, но он быстро развивается. По их оценкам, сегодня не более 5% всех расходов на офисную печать (суммарная стоимость запчастей, расходных материалов, обслуживания) в сегменте крупного бизнеса приходится на услуги аутсорсинга. Это сопоставимо с долей ИТ-аутсорсинга в общем объеме российского ИТ-рынка. В Xerox ожидают, что уже к 2014 г. этот показатель проникновения MPS увеличится до 12—15%.

Как считает Валерий Кузьмич, руководитель отдела маркетинга и стратегических программ департамента аутсорсинга документоемких процессов “Xerox Россия”, свыше 90% доходов рынка MPS приходится на трех-четырех игроков, несмотря на то что на нем пытается работать множество сервисных компаний. По его словам, заказчики постоянно сталкиваются с проблемой выхода из строя печатающего оборудования; при этом сервисные центры не обеспечивают хорошего качества ремонта, возникают простои, что приводит к дополнительным затратам, которых, считают в “Xerox Россия”, можно избежать, перейдя на аутсорсинг с использованием бизнес-модели MPS.

“Опыт работы в России показывает, что в результате реализации проекта внедрения MPS на контрактной основе удается снизить издержки на обслуживание печатной инфраструктуры в среднем на 25—30%, а в некоторых случаях до 47%”, — сообщил Игорь Силицкий. В компании ведется кропотливая повседневная работа по выполнению контрактов, которые всегда долгосрочные. “Самый краткосрочный контракт у нас — на 36 месяцев”, — пояснил он.

По словам Сергея Пчелинцева, руководителя отдела услуг по управлению офисной инфраструктурой “Xerox Россия”, главный инструмент при реализации контрактных услуг — это бизнес-модель MPS, которую по числу и сложности задействованных в ней “рецептов” с описанием формализованных бизнес-процессов, применяемых при сервисном обслуживании клиентов, можно сравнить разве что с кулинарной книгой.

На начальном этапе работы Xerox на российском рынке MPS (с 1999 г.) бизнес-модель была упрощенной, поскольку число клиентов было невелико, а требования к услугам и, главное, к их качеству, ограниченны и сравнительно просты. В этот период и исполнителя, и заказчика вполне устраивал единый сервисный контракт, в который при необходимости вносились нужные дополнения.

Но со временем клиенты становились более требовательными, рынок MPS — более зрелым. “Мы набирали опыт, и было понятно, что необходим переход на следующий уровень”, — отметил Сергей Пчелинцев. С целью усиления позиций на рынке, охватить большее число клиентов и вместе с тем повысить качество предоставляемых услуг на рынке печати специалисты аутсорсингового подразделения приступили к созданию серьезной бизнес-модели MPS. По словам Сергея Пчелинцева, сейчас эта модель состоит из семи практик (методологий) и 42 бизнес-процессов.

Одна из таких практик – Lean Six Sigma – используется при проведении обследования: она предполагает ежедневный мониторинг бизнес-процессов, анализ собранных данных и разработку стратегии MPS, которая гарантирует значительное снижение затрат.

Валерий Кузьмич отметил, что в условиях динамично развивающегося рынка MPS компания фокусируется на крупных клиентах. На сегодняшний день в “Xerox Россия” примерно 70% дохода от оказываемых услуг приходится на ритейл и финансовый сектор. Услуги для среднего и малого бизнеса “Xerox Россия” предлагает, используя сеть партнеров по всей стране: самая западная точка сервисного обслуживания находится в Калининграде, а восточная — в одном из банковских подразделений на Командорских островах.

Сергей Пчелинцев добавляет: “Рынок MPS начинали осваивать в Москве, затем — в Санкт-Петербурге и центральном регионе, сейчас работаем по всей стране со 192 сервисными партнерами”. Все партнеры, как правило, располагают своей клиентской базой, имеют опыт обслуживания сложной печатной техники и при поддержке специалистов Xerox создают собственные MPS-программы для среднего и малого бизнеса.

Такой подход позволил компании иметь в своем сервисном парке свыше 20 тыс. клиентских устройств (не считая прямых сервисных контрактов на обслуживание печатного оборудования Xerox), поддержка которых осуществляется более чем в 1000 сервисных точек на территории страны.

По словам Сергея Пчелинцева, “частью работы является восстановление неисправного оборудования у клиентов”. При этом регистрируются и отслеживаются сыше 2000 инцидентов в месяц, не считая превентивного и регламентного обслуживания, замену расходных материалов. В этом помогает единая система HelpDesk и интеграция с ServiceDesk ИТ-службы клиента.

В дополнение к базовым услугам MPS привносится консалтинговая составляющая, которая предусматривает анализ текущего состояния печатной инфраструктуры организации и формирование стратегии ее развития, в которой фиксируются цели и метрики оптимизации печатных процессов.

По словам Сергея Пчелинцева, для материального обеспечения сервисной поддержки клиентской сети “Xerox Россия” имеет свыше 1100 складов по всей стране. Ежемесячно с этих складов списывается более 53 тыс. различных компонентов, товаров, материалов и пр., которые используются для поддержания оборудования в надлежащем состоянии.

Сергей Пчелинцев остановился на еще одной очень важной составляющей работы компании на российском рынке MPS, подчеркнув, что из 20 тыс. устройств (поддерживается более 600 моделей), находящихся на сервисном обслуживании аутсорсингового подразделения “Xerox Россия”, примерно 61% — это устройства производства других вендоров, в том числе основного конкурента — HP.

Вместе с тем, отметил Сергей Пчелинцев, существует и нерешенная серьезная проблема, существенно снижающая эффективность работы подразделения компании: это невозможность полной автоматизации сбора данных непосредственно с обслуживаемых устройств. Это обусловлено тем, что примерно 40% клиентских устройств по разным причинам находится вне сети, поэтому автоматизировать огромный объем сбора клиентских данных пока не удается, приходится проводить ручной сбор данных по каждому аппарату.

Нужно отметить, что по контрактной модели, отработанной на Западе, действует на отечественном аутсорсинговом рынке печати и НР, главный конкурент Xerox.