Компания Verint System открыла офис в России и представила планы продвижения своих продуктов, включающих две линейки: решения для информационной безопасности, в том числе оборудование для видеонаблюдения и ПО для сбора и анализа данных, и программные системы для оптимизации трудовых ресурсов в контакт-центрах, бэк-офисах и филиалах предприятий.

Verint уже не первый год работает в России, но раньше эта деятельность велась через партнеров. По словам Клэр Ричардсон, вице-президента Verint в EMEA по решениям для оптимизации трудовых ресурсов, в нашей стране у компании 50 партнеров и один дистрибьютор — Landata: “Но мы решили открыть офис, чтобы иметь свою структуру, юридическое лицо. Так будет проще поддерживать клиентов и партнеров. Сейчас в нашем офисе работает 10 сотрудников, включая специалистов по продажам, консультантов и инженеров”.

Компания собирается продвигать в России все свои продукты, но пока делает упор на средства оптимизации трудовых ресурсов. “В эту линейку входят средства, предназначенные для повышения производительности труда: системы записи разговоров с клиентами, повышения качества обслуживания, планирования работы персонала для контакт-центров, бэк-офисов и отделений банков”, — сказала она и в качестве доказательства важности учета мнения потребителей для повышения конкурентоспобности компаний привела результаты опроса 7000 человек из девяти стран, включая Россию, направленного на исследование потребительских предпочтений и качества обслуживания

Выводы оказались неутешительными. “Просто невероятно, что так много организаций, особенно в сфере финансовых и коммунальных услуг, проводят ошибочную политику по управлению трудовыми ресурсами. Чтобы устранить недовольство и безразличие клиентов, необходимо пересмотреть все рабочие процессы, от бэк- до фронт-офисов, и четко определить, где и как клиенты высказывают свое мнение, что они думают о бренде и почему допускаются ошибки, из-за которой клиентам приходится долго ждать в очереди на обслуживание”, — сказала Клэр Ричардсон.

По ее мнению, исправить ситуацию позволят инструменты анализа мнения клиентов, которые предлагает Verint. “С их помощью можно собирать неструктурированные данные из обращений клиентов, опросов, социальных сетей, а затем преобразовывать их в структурированные, чтобы их обобщать, категоризировать и использовать для решения проблем, — объяснила г-жа Ричардсон. — Мы сейчас активно продаем такие решения на российском рынке”. В качестве примера она привела банк ВТБ 24, который внедрил инструмент для управления персоналом контакт-центра и оптимизации графика работы сотрудников. По ее словам у Verint есть и другие клиенты в России, но они еще не готовы себя назвать.

Продвижению продуктов способствует поддержка в них русского языка. “У нас есть клиенты, которые используют текстовые источники на русском, — сказала Клэр Ричарсон. — Что касается социальных сетей, то наши продукты можно настроить на любую сеть, включая “В контакте”. Но обычно 90% полезной информации о работе компании поступает от ее клиентов, т. е. является внутренней, и лишь 10% — внешней. Поэтому я бы не рекомендовала опираться только на данные из социальных сетей”.

Но пока специализированные решения для оптимизации работы еще не получили широкого распространения. “До сих пор в контакт-центрах превалирует Excel. В некоторых случаях, когда у сотрудников простые функции, его можно использовать, но если алгоритмы обслуживания сложные, то рабочую среду невозможно спланировать с помощью Excel, — объяснила г-жа Ричардсон. — Наш подход помимо применения специальных инструментов включает большой объем консалтинга. Люди боятся изменений, чтобы добиться от них полного понимания, нужно потратить некоторое время на обучение навыкам работы с новыми системами. Поэтому мы много инвестировали в развитие консалтинговых услуг”.

Не лучше обстоят дела и с бэк-офисом. “За последние 10—15 лет компании занимались улучшением работы контакт-центров, но операции бэк-офиса оставались неизменными. По-прежнему используются ненаглядные, неэффективные таблицы, из-за этого возникают ошибки. Но у нас уже появилось немало клиентов, которые обратили на это внимание, в том числе и среди российских банков”.

Вторая линейка продуктов Verint, предназначенных для видеонаблюдения, используется компаниями и госучреждениями. “Например, в магазине такое оборудование позволяет не только обеспечить безопасность, но и отслеживать перемещение покупателей, чтобы затем с помощью аналитических инструментов оптимизировать расстановку оборудования и товара в магазине, — сказала г-жа Ричардсон. — В России у нас тоже есть проекты внедрения таких решений, но не в розничной торговле, а в транспортной отрасли и органах местного самоуправления в регионах”.

Свои планы в России Verint связывает с развитием партнерской сети. По словам Клэр Ричарсон, для них предусмотрена программа обучения, сертификации и аккредитации: “Мы будем расширять присутствие в регионах и объем экспертизы у партнеров”.