Nuance Communications сообщила о внедрении решения по маршрутизации вызовов на основе распознавания естественной речи в контакт-центре компании “Аэрофлот”. Это пока первый анонсированный проект американской фирмы на российском рынке. Но в ее планах уже стоит локализация в течение следующего года всей своей продуктовой линейки на русском языке и более широкая работа с предприятиями в РФ.

Nuance располагает рядом платформенных решений в таких областях, как распознавание речи, идентификация по голосу, преобразование текста в речь, оптическое распознавание символов, преобразование документов и автоматизированные системы управления производственными процессами. В портфеле Nuance сегодня насчитывается более 4000 патентов и патентных заявок. Речевые решения фирмы поддерживают свыше 60 языков и диалектов, а решения для работы с документами выпускаются для 100 языков и диалектов.

“Аэрофлот” — лидер гражданской авиации России. Он совершает регулярные рейсы в 118 городов и 51 страну мира. Компания развивает услуги интернет-продаж: предоставляет возможность веб-бронирования, покупки билетов через Интернет, самостоятельной регистрации на рейсы, а также доступа к мобильной связи и в Интернет на борту самолетов. Новым шагом компании в направлении развития удобных инновационных сервисов для пассажиров стал запуск системы голосового самообслуживания Nuance Call Steering с широкими возможностями распознавания естественной речи.

Высший пилотаж в обслуживании клиентов

До запуска платформы Call Steering “Аэрофлот” использовал распределенный контакт-центр (КЦ), состоявший из трех физических площадок от двух независимых операторов услуг аутсорсинговых КЦ. Точкой входа для звонков клиентов служил интерактивный голосовой автоответчик IVR с распределением звонков путем тонового донабора.

Перед разработчиками проекта стояли такие задачи, как автоматизация работы КЦ путем уменьшения доли труда операторов и перевода значительной части обращений клиентов на самообслуживание в автоматическом режиме; сокращение расходов на содержание контакт-центра; поддержание имиджа “Аэрофлота” как инновационной компании.

Автоматизация работы КЦ касалась нескольких приложений: управление входящими вызовами (распределение по группам операторов или службам автоинформирования); предбронирование (справка по рейсам и наличию билетов без совершения непосредственного бронирования и оплаты билетов); персонализированное исходящее голосовое оповещение пассажиров об изменениях в расписании рейсов, выполняемых из Москвы (смена терминалов, задержки и отмены рейсов и т. д.); исходящее информирование об акциях компании (в частности изменение условий программы “Аэрофлот Бонус”).

Особенностью проекта являлась необходимость интеграции платформы Call Steering с системой бронирования билетов и услуг Sabre и дополнительными внутренними источниками данных “Аэрофлота”. Также потребовалась СTI-интеграция платформы Call Steering с ПО аутсорсингового контакт-центра.

Nuance Call Steering позволяет быстро соединять клиентов именно с той службой или теми операторами, которые им нужны. Решение основано на распознавании естественной речи. Call Steering доставляет запросы абонентов в нужную точку за меньшее число шагов по сравнению с другими технологиями автоматической обработки вызовов. Это приводит не только к существенному улучшению качества сервиса, но и к снижению операционных расходов компаний.

“Многим системам распознавания речи присущи серьезные ограничения, так как они обрабатывают только определенный набор ответов (фраз), они не могут “обучаться” и предвидеть то, что может сказать клиент, — сказал Скотт Виквэйр, региональный вице-президент Nuance. — В отличие от таких систем в решении Call Steering используются передовые разработки в области распознавания речи, в частности Nuance Recognizer, которая является самой успешной системой распознавания речи в мире и поддерживает статистическое семантическое моделирование языка”.

Процесс внедрения и настройки системы занял около шести месяцев. По итогам реализации проекта экономия бюджета авиакомпании на содержание контакт-центра составила свыше 31 млн. руб. за год. За это время было обработано 2,1 млн. звонков. В отдельные периоды пиковая нагрузка на систему достигала 150 тыс. звонков в день. Анализируя запросы клиентов, система способна маршрутизировать телефонные вызовы по более чем 30 различным направлениям. В настоящее время вместо трех распределенных площадок контакт-центра используется всего одна на 80 операторских мест.

Dragon почти не виден

“Аэрофлот” — далеко не первая компания, использующая речевые технологии в КЦ, а Nuance — не единственный поставщик таких решений. В этом сегменте рынка уже достаточно хорошо утвердились российские разработчики систем распознавания речи. Среди них, например, заметное место занимает фирма “Центр речевых технологий” (ЦРТ), которая за свои научные достижения успела получить ряд престижных международных наград.

“ЦРТ является стратегическим партнером нашего контакт-центра в области речевых решений с 2010 г., — сказал Сергей Синягин, генеральный директор КЦ “Телеком-Экспресс”. — За это время мы совместными усилиями внедрили и начали использовать технологии оценки эмоционального состояния дикторов, систему синтеза и распознавания речи и лексико-семантического анализа. Это — уникальные для рынка решения, которые позволяют быстро обрабатывать миллионы звонков и находить проблемные места, они довольно просто настраиваются под технологическую платформу контакт-центра и обладают низкой себестоимостью”.

Значительная часть разработок по распознаванию речи компании Nuance все еще ждет своей адаптации для российского рынка. Речь идет о линейке продуктов Dragon. Среди них — Dagon Go!, Dragon Mobile Assistant, Dragon TV, Dragon ID и ряд других. И хотя начало здесь уже положено, но, по словам Фредерика Делахейса, вице-президента отделения решений Nuance для настольных компьютеров в регионе ЕМЕА, локализация данной линейки должна быть осуществлена не ранее конца 2013 г.

Что касается работы с изображениями, то и тут есть некоторые подвижки: продукты OCR/Omnipage и PDF Converter Pro уже доступны на русском языке. Nuance начал позиционировать себя как главную альтернативу продуктам фирмы Adobe для работы с PDF-файлами на настольных компьютерах. По утверждению представителей фирмы, доля Nuance среди альтернатив Acrobat составляет более 80%. “Мы концентрируемся на функционале офисных работников, а наша ценовая политика в три-пять раз дешевле, — сообщил Делахейс. — Если в компании десять тысяч сотрудников, попробуйте купить для них Adobe!”

Не смотря на то что Nuance уже не первый год присутствует на отечественном рынке, компания все еще не обзавелась российским офисом. А делать на сложном российском рынке сколько-нибудь серьезный бизнес без офиса, согласитесь, нелегко. “Пока офиса в России нет, — соглашается Виквэйр. — Но этот рынок очень важен для нас, и офис в вашей стране будет открыт”.