В одном из крупнейших территориальных подразделений Российской железной дороги (РЖД) — Московской железной дороге (МЖД) был реализован ИТ-проект, о первых результатах которого представители МЖД решили рассказать только недавно, хотя завершен он был в июне прошлого года. В ходе проекта был создан Технологический центр управления пригородным комплексом МЖД и на Ярославском направлении электричек уже реализована новая, сервисная, модель организации работы подразделений. В настоящее время идет тиражирование решения на другие направления пригородного комплекса Москвы, а в перспективе руководство РЖД рассматривает возможность распространения опыта во всероссийском масштабе. Данный проект интересен не только масштабами и инновационностью подхода к решению поставленных задач на базе методологий ITIL, но и тем, что к нему проявляют интерес и представители самых различных сфер бизнеса, а также государственных структур (в частности, Московское правительство в контексте использования данного опыта в сфере ЖКХ). О некоторых итогах рассказали представители участников проекта — компаний HP, “Ай-Теко” и МЖД.

Александр Микоян, генеральный директор HP в России, обозначив обеспечение ИТ-безопасности в числе основных актуальных трендов ИТ для бизнеса (наряду с общепринятыми облаками и большими данными), напомнил, что у реализованного проекта была предварительная стадия, на которой на бизнес заказчика была спроецирована методология управления ИТ-услугами, и выяснилось, что “это работает”. Непосредственным инструментом планирования, координации и контроля работ в рамках единой системы управления стал программный продукт HP Service Manager. Сама же единая система, созданная в итоге реализации проекта, включает системы управления расписанием движения пригородных поездов, визуализации объектов транспортной безопасности, автоматического оповещения пассажиров, мониторинга устройств, планирования работы локомотивных бригад и ряд других (общим числом более десяти).

Александр Поздеев, заместитель главного инженера МЖД и руководитель проекта со стороны заказчика, отметил, что предпосылками создания Технологического центра управления стали существовавшая на момент старта проекта узкая специализация по хозяйствам, бюрократия и связанное с ней усложненное взаимодействие подразделений, невозможность эффективного управления разнородными структурами, созданными по функциональному признаку и де-факто имеющими разные принципы управления и цели деятельности. Перечисленные проблемы снижали качество предоставляемых пассажирам услуг, повышали вероятность непредвиденных сбоев и отказов в работе пригородного комплекса и, следовательно, вели к простоям и убыткам. С целью изменения ситуации и изучения имеющегося опыта было решено, как выразился представитель МЖД, “пойти к айтишникам”, при этом выяснилось, что типовые процессы управления ИТ “давно написаны и используются”, причем они хорошо подходят для решения управленческих задач на производстве и в бизнесе. В результате было принято решение осуществить переход на сервисные принципы взаимодействия подразделений, а за основу типовых процессов управления были взяты методики ITIL. Единый технологический Центр в новой системе управления был призван обеспечить постоянный независимый и упреждающий контроль за исполнением технологических процессов и расписанием. Для осуществления данного проекта были приглашены консультанты-специалисты в области использования и внедрения ITSM-систем, владеющие методиками ITIL (каковыми и стали сотрудники российской компании “Ай-Теко”).

На начальной стадии, рассказал руководитель проекта, было выделено пять процессов управления, являющихся типовыми для всех хозяйств (депо, обслуживание гражданских сооружений, охрана и др.), а именно — управление конфигурациями на основе подробной паспортизации всех объектов, а также управление плановыми работами, инцидентами, проблемами и, наконец, управление изменениями. После выделения типовых управленческих процессов были определены и основные цели проекта: обеспечение качества услуг пассажирам и соблюдение персоналом параметров технологических процессов (что, как пояснил докладчик, было особенно сложным с учетом существующей ментальности). В качестве важного экономического ориентира был обозначен выход на безубыточность пригородного пассажирского транспорта.

Особое внимание г-н Поздеев обратил на сроки внедрения инновационных процессов управления. По его мнению, время, прошедшее между “погружением персонала в философию сервисного подхода” и реализацией проекта, достаточно ограниченно, и если затянуть внедрение сервисного подхода на срок более одного года, “это перестает работать”. В данном проекте указанные временные рамки были соблюдены, что, по убеждению представителя МЖД, во многом предопределило успех дела: стартовал проект в июне 2011-го, а торжественное открытие нового Центра управления (а значит, и запуск проекта в эксплуатацию) состоялся уже в июне 2012-го. При этом докладчик отметил заслуги компании-исполнителя “Ай-Теко” — при помощи ее специалистов, сказал он, было не только осуществлено внедрение продукта HP Service Manager, но и был выполнен большой объем работ по повышению вычислительных мощностей центра, телекоммуникационных возможностей и интеграции всех компонентов в единую систему.

Александр Поздеев подчеркнул, что управление расписанием движения пригородных поездов — основной сервис Центра, на который работает вся система управления, и попросил не путать управление расписанием с управлением движением (для него существует специальная дирекция). Главная задача управления расписанием — своевременно информировать пассажиров об изменениях, вовремя перенаправлять пассажирские потоки, действуя в контакте с управлением городским транспортом и решая таким образом задачу своевременной и комфортной доставки пассажиров в случае возникновения каких-либо проблем. В условиях жесткого графика, ограниченного количества подвижного состава, тупиковости вокзалов в случае опоздания электрички всего на три минуты следующая за ней опоздает уже на девять минут, третья — на час, а четвертая “вообще не въедет в Москву”, пояснил представитель МЖД.

Опыт работы по сервисному методу, отметил Александр Поздеев, наглядно демонстрирует, что проблемы неэффективного функционирования компаний любого профиля и масштаба проистекают не только и не столько от низкой исполнительской дисциплины сотрудников, сколько от неумения руководителей планировать, ставить задачи и контролировать их выполнение. Систематизация и стандартизация ежедневных обязанностей на базе современных ИТ настолько сильно дисциплинирует весь персонал предприятия, снизу доверху, что рост производительности труда даже сложно измерить, подчеркнул г-н Поздеев. Что касается экономических результатов, то переход на новые методы руководства уже дал экономию порядка 500 млн. руб. только за счет сокращения эксплуатационных расходов, которые удалось осуществить благодаря применению новых технологий, сокращению персонала, снижению количества отказов оборудования.

В плане инновационности применение в управлении сервисных методов на базе ITIL, по оценке Александра Поздеева, можно сопоставить с изобретением конвейера. Раньше руководителю любого ранга в системе управления пригородным комплексом было необходимо ежедневно проводить планерки, причем на нескольких уровнях управления. Новая система запускает “конвейер управления”, выдавая вместо руководителя необходимые задания исполнителям всех уровней. Управленец верхнего звена получает только информацию об отклонениях от штатных параметров, что повышает эффективность использования опыта управленца в десятки раз. При этом, подчеркнул сотрудник МЖД, было бы неверным представить дело таким образом, что в ходе проекта установлена уникальная программа и только благодаря ей “наступило счастье”. Для того чтобы проект получился успешным, была проделана большая предварительная работа по распространению на предприятии философии сервисного подхода к управлению, проектированию системы под конкретные бизнес-задачи МЖД, осуществлено изменение методов и самой технологии управления на предприятии.

Так, на принципиально новый уровень вышла паспортизация объектов, реализованная в рамках внедрения управления конфигурациями. Теперь, открывая паспорт объекта, можно просмотреть историю выполнения предыдущих работ, плановых и внеплановых, описание инцидентов, если таковые случались. Отслеживая плановые работы, привязанные к конфигурации объекта, каждый управленец дистанционно может оценить не только сам факт проведения работы, но и насколько качественно они были выполнены. Таким образом, констатировал Александр Поздеев, повышение технологической дисциплины на предприятии было достигнуто без увеличения штата ревизионного аппарата.

Для управления инцидентами в системе используется 3D-моделирование, синхронизированное с интеллектуальной системой видеонаблюдения, рассказал докладчик. При помощи HP Service Manager к каждому объекту на “картинке” привязана история всех инцидентов, при этом визуализация осуществляется в режиме реального времени. 3D-моделирование используется также для пассажирской логистики и обеспечения транспортной безопасности, помогая адекватно оценить ситуацию, организовать в случае необходимости эвакуацию. Управление пассажирской логистикой, пояснил докладчик, включает в себя, например, контроль времени нахождения пассажиров перед турникетом. Если человек находится перед турникетом более одной минуты, это фиксируется как инцидент, информация о котором отправляется в систему. Один из вариантов разрешения аварийной ситуации — открытие турникетов и разрешение бесплатного проезда (как это было после теракта в аэропорту Домодедово).

Одна из важных составляющих системы управления — подсистема управления локомотивными бригадами, при помощи которой каждому машинисту, в частности, сообщается, во сколько он должен прийти, куда вести поезд. В системе фиксируются все нарушения, допущенные работниками, и на этой основе в настоящее время формируется специальная система управления знаниями, предполагающая целевое обучение сотрудников (например, если зафиксировано несколько случаев, когда машинист неуверенно работает с тормозами, ему назначается специализированный курс обучения).

Одно из важнейших преимуществ новой системы управления, отметил заместитель главного инженера МЖД, то, что она позволяет выявлять так называемые предотказные состояния устройств и оборудования, своевременно предотвращая сбои в работе пригородного комплекса (только за декабрь минувшего года было выявлено и устранено около 70 таких состояний).

Шамиль Шакиров, президент компании “Ай-Теко”, поддержал Александра Поздеева в вопросе важности выполнения проекта в сжатые сроки. По мнению г-на Шакирова, успех данного проекта РЖД был предопределен не только правильным выбором методологии ITIL как основы для сервисной модели бизнеса, а также конкретного программного продукта HP Service Manager как инструмента ее реализации на практике, но и тем, что проект “правильно стартовал и в правильные сроки был реализован”. Инициатива внедрения сервисной модели управления хозяйством, поддержка высшего руководства МЖД, формирование команды профессиональных консультантов, которые разрабатывали параметры проекта путем активного обсуждения, в том числе в режиме “мозгового штурма”, — все было сделано своевременно и оперативно.