Всё в мире стремится к выгодным состояниям. Предметы падают вниз, вода в невесомости принимает состояние шара (так как именно эта фигура обладает максимальным объёмом при минимальной площади поверхности), а бизнес стремится тратить меньше, но получать больше. Стремясь оказаться в “выгодном” состоянии, приходится изменяться, совершенствоваться и эволюционировать. Причём не важно, является ли “действующим лицом” человек, организация или процесс. Не чужды эти принципы и для ИТ. Выразились они в концепции ITSM\ITIL. Ниже мы попробуем разобрать, что это такое, какие выгоды и проблемы может принести этот подход бизнесу, а также рассмотрим практическую сторону ITSM\ITIL.

Зри в корень

Суть концепции ITSM (IT Service Management) кроется в её названии — это подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса, для успешной реализации которого используется серия документов ITIL. Но откуда взялась необходимость в таком подходе? Ответ прост: для многих компаний ИТ-отдел — это подразделение, в бюджет которого постоянно уходят деньги, но которое при этом совершенно не приносит прибыли. Однако в современных реалиях почти любому бизнесу необходимо пользоваться информационными технологиями: вести электронную переписку, иметь доступ в Интернет, автоматизировать бизнес-процессы как внутри компании, так и при взаимодействии с партнерами и клиентами. Возникающие для этих целей информационные системы весьма сложны и требуют специальных знаний и постоянного внимания для их развертывания и эксплуатации, что порождает потребность в специалистах, которые бы выполняли эту работу. Таким образом, получается, что с точки зрения бизнеса ИТ-отдел — это неизбежная плата за ведение бизнеса в современном мире. А значит, у бизнеса совершенно естественно возникает желание четко понимать, за что он платит, и не платить сверх минимально необходимого.

Исторически сложившийся подход к управлению ИТ-отделом можно назвать “ресурсным”, или “продуктовым”. Он состоит в том, что задачей ИТ-отдела является создание и поддержка различного рода систем, которые рассматриваются бизнесом как ресурсы. Если передать их в распоряжение квалифицированных специалистов, те могут выполнять какие-то поставленные перед ними задачи. Например, обладая ресурсами под названием “рабочий компьютер”, “Интернет” и “1С:Бухгалтерия”, бухгалтер сможет подготовить и сдать в налоговую инспекцию годовой отчет. Если же ресурсом не получается воспользоваться (например, потому что сломался компьютер), нужно поручить специалисту из ИТ-отдела разобраться в ситуации и ресурс исправить. Таким образом, при классическом подходе ИТ-отдел занимается созданием и поддержанием набора ресурсов и обработкой жалоб от сотрудников компании, которые этими ресурсами пользуются.

Однако к организации работы ИТ-отдела можно подойти и по-другому. Сейчас стало довольно известным понятие SaaS (Software as a Service), обозначающее модель распространения программного обеспечения, при которой покупатель не становится владельцем ПО, но получает доступ к нужному ему функционалу (как правило, через веб-интерфейс и браузер). При этом покупатель не несет груза проблем, связанных с установкой, поддержкой и обновлением. Оплата в такой модели рассчитывается по объему услуг, потребленных пользователем. Например, за каждый человеко-месяц эксплуатации системы. Кроме отсутствия бремени владения программным продуктом у такого подхода есть и другие преимущества для бизнеса. А именно: прозрачность затрат и их соизмеримость с объемом полученных услуг, а также четко прописанное в контракте понимание того, что именно, в каком объеме и по какой цене можно ожидать от поставщика.

Можно попытаться перенести этот подход с ПО на работу ИТ-отдела и определить концепцию “IT as a Service”. Если бизнес в состоянии формализовать те услуги, которые он хочет получать от ИТ-отдела (другими словами, если бизнес достаточно хорошо представляет, для чего этот ИТ-отдел вообще ему нужен), то модель оплаты за оказанные услуги вполне возможна. Такой подход позволяет владельцам бизнеса лучше понимать, что происходит в ИТ-отделе, сколько он стоит для бизнеса и почему он стоит именно столько. Кроме того, он дает возможность постоянно координировать деятельность ИТ-отдела, контролируя, чтобы предоставляемые услуги отвечали текущим требованиям.

Таким образом, можно дать определение ITSM — это область знаний об управлении деятельностью по оказанию ИТ-услуг. Основных исходных посылок, принятых в ITSM, две: во-первых, услуга — это основная форма предоставления ценности, исходящей от ИТ, во-вторых, деятельность по оказанию ИТ-услуг лучше всего организовать как комплекс процессов с четко определенным целями, задачами, ролями и обязанностями.

Ложки дёгтя

Однако, несмотря на все плюсы концепции ITSM, в наших краях она по-прежнему остаётся больше экзотическим опытом Запада, чем российскими буднями. В качестве причин принято выделять следующе:

  • отсутствие поддержки руководства. Важность ITIL передается только на словах. Иначе говоря, руководство не продвигает ITIL;
  • говорим “Да”, подразумеваем “Нет”. Люди обещают выполнить какие-то задачи и не выполняют, делая что-то другое. Или при поддержке заказчика обещают соблюдать процедуры и использовать какие-то инструменты, но не выполняют обещанного. Когда аналогичное поведение начинает наблюдаться и у руководства (или оно просто не справляется), появляется замкнутый цикл ошибок и проблем, а сотрудники говорят: “Видите! Мы же говорили, что ITIL будет не самым лучшим вариантом”;
  • ITIL ради ITIL. ITIL не цель для достижения с помощью самого себя. Здесь не стоит руководствоваться идеями по типу “другие используют ITIL, и мы тоже должны…”, “мы собираемся внедрять ITIL…”, “вот что говорится в книге!..”. Очень часто ITIL-проекты слишком масштабны, сложны и не соответствуют поставленным целям. Люди пытаются внедрить слишком много и слишком быстро, ставя невыполнимые цели. Но все знают, что выше головы не прыгнешь;
  • никогда не задумывайся, выполняя инструкции, просто делай что привык. Людям не нравится меняться. Если они не видят причин для этого или очевидной пользы — они могут и будут сопротивляться изменениям. Если участие топ-менеджеров слишком мало — это сопротивление будет быстро увеличиваться. Примечательно, что такая ситуация может наблюдаться на любом уровне, включая и бизнес, и пользователей, если они воспринимают ITIL как преграду чему-то.
  • неспособность указать пользу, ожидаемую бизнесом. Многие до сих пор не до конца понимают пользу и результаты, которые необходимо достигнуть, используя ITIL.

Step By Step

Остановимся на последнем пункте подробнее в силу его значимости. Корень проблемы кроется в необходимости видеть картину в целом. Приход к результату при использовании ITSM\ITIL невозможен за неделю. Но как быть с тем большинством, которое не может или просто не хочет долго ждать, а требует результат здесь и сейчас? Выход есть. Любую, даже, на первый взгляд, невыполнимую задачу можно решить, если разбить её на ряд более мелких, выполнимых.

Для ITSM это выражается во внедрении конкретных систем, которые решают не всё сразу, а конкретные задачи. К примеру, в России, как и во всём мире, в первую очередь обычно внедряют решения для управления инцидентами и HelpDesk’и (решения для управления заявками пользователей). Однако в сегодняшних реалиях чаще на первый план выходят не сами сервисы, а контроль качества их предоставления (т. е. процесс управления уровнем сервиса с точки зрения конечного пользователя). Но даже его реализация не так проста, как кажется. Рассмотрим достижение цели на примере решений HP.

Чтобы контролировать ИТ-сервисы сперва нужно понять, какие сервисы ИТ предоставляет бизнесу, и разработать их модели. Для этого используется UCMDB (Universal Configuration Management Database), которая сохраняет информацию о ПО и компонентах инфраструктуры, а также контролирует изменения в инфраструктуре, включая связи и зависимости. Решение обеспечивает визуализацию состава элементов инфраструктуры и позволяет определить связи между компонентами для гарантированного предоставления ИТ- и бизнес-услуг. Эта визуализация помогает улучшить и упростить контроль изменений, избежать перебоев в предоставлении услуг, а также усовершенствовать систему отслеживания изменений, управления и контроля для ИТ-инфраструктур, что в конечном счёте также приводит к экономии средств.

Параллельно с UCMDB начинает использоваться Asset Manager, софт, отвечающий за учёт стоимости владения ИТ-активами, на которых строятся сервисы, описанные в UCMDB. Основная цель этого ПО — предоставление реальной картины состояния ИТ-инфраструктуры предприятия путём создания консолидированного репозитория данных инвентаризации и конфигурации по всем активам сети: железу, установленному на нём софту, поддержке, контрактам на закупку и т. п. Возникает закономерный вопрос: “Зачем это нужно?”. Ответ прост — всё ради денег. А точнее, ради экономии этих самых денег, которая достигается благодаря получаемым от Asset Manager данным. Можно контролировать уровни закупок и разнесения затрат, а также сравнивать показатели производительности поставщиков.

Наконец, наступает черёд набора инструментов BSM (Business Service Management), в первую очередь его компонентов Business Process Monitor и Real User Monitor, предназначенных для мониторинга приложений конечным пользователем, а также SLM (Service Level Management). Последний позволяет в проактивном режиме управлять соглашениями об уровне обслуживания с точки зрения бизнеса. Другими словами, софт даёт возможность оценить уровни обслуживания на соответствие требованиям бизнеса.

Выводы

Главный вывод из всего вышеописанного: сложно, но можно. На сегодняшний день в России уже достаточно организаций, которые получили видимую пользу от системного использования идеи сервисного подхода, и конкретных практик. Польза отмечается на уровне высших ИТ-менеджеров и представителей руководства компании. Есть уже немало специалистов и команд, которые умеют профессионально внедрять элементы сервисного подхода.

Сама разработка ИТ-услуг требует тесного взаимодействия с бизнесом, логикой ИТ-сервисов и особенностями технической архитектуры. Важно понимать, насколько разрабатываемый продукт будет востребован. В этой взаимосвязи управление информационными технологиями сегодня необходимо рассматривать как бизнес-процесс. Кроме того, в деле предоставления ИТ-услуг важен мониторинг уровня удовлетворенности заказчиков и потребителей. Поэтому единственный вариант успешного развития ITSM — смена восприятия самих ИТ на всех уровнях.

Автор статьи -— ведущий архитектор отдела ITSM-решений ГК “Компьюлинк”.