Российский аутсорсинг на тропе демпинга

В Москве прошла II Международная конференция “Аутсорсинг 2013: актуальные решения” (организатор — Lemon Group Conferences), посвященная широкому кругу вопросов, связанных с современным подходом к использованию аутсорсинга бизнесом — на Западе и в России. Но прежде, чем мы перейдем к рассмотрению некоторых тезисов, прозвучавших на конференции, напомним, что прогнозные оценки Gartner размеров мирового рынка аутсорсинга, как известно, составляют 251,7 млрд. долл. Что касается размеров российского рынка, то на конференции прозвучала следующая оценка — более 1 млрд. долл.

Аутсорсинг — глобально

Сергей Македонский, президент Ассоциации стратегического аутсорсинга “АСТРА”, побывавший недавно на американской конференции IAOP (International Association of Outsourcing Professionals), отметил, что в числе основных рассматривавшихся на ней тем были инновации, которые привносит в бизнес аутсорсинг, а также использование аутсорсинга как эффективного инструмента при трансформациях бизнеса. Активно обсуждалась и тема социальной ответственности аутсорсинговых компаний (в частности, строительство специальных аутсорсинговых центров в регионах мира с отсталой экономикой, в том числе — в американской глубинке).

В качестве основного искусственного препятствия развитию аутсорсинга на глобальном уровне Сергей Македонский назвал сопротивление со стороны национальных бюрократий стран мира, которые порой объявляют данный бизнес “непатриотичным явлением” и вводят различные законодательные ограничения. На самом же деле, считает Сергей Македонский, аутсорсинг — индикатор развитости национальной экономики, он характерен для постиндустриальной фазы ее развития, и здесь очень важно не упускать время выхода на международные рынки. В качестве примера успешного и своевременного выхода на рынок аутсорсинга докладчик назвал индустрию индийского офшорного программирования, в качестве не слишком удачного и запоздалого — аналогичную российскую индустрию, которая, как деликатно выразился докладчик, “развивается, но значительно меньше”.

Ценовые войны на рынке BPO

Павел Ковель, директор по развитию бизнеса в России и СНГ компании “Интеркомп”, остановился на российском рынке аутсорсинга бизнес-процессов (BPO). В отличие от западного, активно обсуждающего инновации и трансформации бизнеса на базе аутсорсинга, российский рынок BPO находится на этапе ценовых войн, констатировал докладчик. По оценке Павла Ковеля, в настоящий период более половины тендеров в России проходит в условиях ценового демпинга. Следствием такой ситуации является то, что для 70% заказов, полученных исполнителями в результате выигрыша в демпинговых сражениях, на следующих этапах исполнения неизбежно повышается цена, а оставшиеся 25—30% проектов в долгосрочной перспективе терпят неудачу.

Павел Ковель подчеркнул, что ценовая конкуренция сама по себе — нормальная ситуация для любого рынка, особенно в сегменте “бизнес — частный клиент” (b2c). Это проверенный способ вытеснения конкурента, расширения клиентской базы и соответственно повышения своей доли на рынке. Победителями в этом случае становятся не только участники рынка с большим инвестиционным запасом, но и частные потребители — ведь цены снижаются без понижения качества. Но верно ли это для сектора b2b, конкретно — рынка аутсорсинга бизнес-процессов? Демпинговая цена в этом сегменте рынка, подчеркнул Павел Ковель, всегда формируется либо благодаря скрытым платежам, изначально заложенным исполнителем в бюджет проекта, либо получается в результате прямых ошибок при расчетах.

Исторически ситуация на рынке аутсорсинга BPO развивалась так, отметил Павел Ковель, что основными игроками рынка были и являются иностранные компании. Последнее время, констатировал он, ситуация меняется: доля в общей выручке иностранных компаний (полностью или с участием иностранного капитала) в настоящее время порядка 60%, оставшиеся 40% приходятся на российский бизнес.

Павел Ковель не конкретизировал в своем докладе, какие именно компании проявляют наибольшую активность в демпинге, но переход рынка BPO в фазу демпинговых войн на фоне увеличения доли в выручке российских аутсорсинговых компаний позволяет нам высказать предположение, что именно россияне являются “агрессорами” в демпинговых войнах. Зато докладчик совершенно определенно выразился в том смысле, что проигравшими в ценовой войне, по его мнению, являются все участники рынка аутсорсинговых услуг в сфере бизнес-процессов — провайдеры, клиенты и рынок в целом. Провайдер, заработав на проекте меньшую выручку, лишается возможности делать постоянные инвестиции в свой человеческий капитал, чтобы поддерживать на высоком уровне квалификацию своих специалистов, которая, подчеркнул г-н Ковель, в значительной степени, и является основной гарантией высокого качества услуг аутсорсинговой компании. Клиент же получает услуги низкого качества, разочаровывается в передаче своих бизнес-процессов на аутсорсинг, а это, безусловно, негативно сказывается на развитии рынка данных услуг в целом.

В числе других проблем российского рынка аутсорсинга бизнес-процессов Павел Ковель назвал и низкий уровень информированности российского бизнеса о рынке BPO, а также неоправданные ожидания от его применения на практике. По-прежнему широко распространены два прямо противоположных мнения (и оба — ошибочные). Первая распространенная точка зрения — аутсорсинг намного дороже, чем поддержка бизнес-процессов собственными силами, вторая — аутсорсинг позволяет снижать издержки сразу в несколько раз. К мифам насчет аутсорсинга докладчик отнес и опасения повышенного риска утечки конфиденциальной информации, а следовательно — потери контроля над бизнесом. На самом деле, считает г-н Ковель, основная цель аутсорсинга бизнес-процессов — повышение их качества, совершенствование структуры компании, повышение гибкости при изменении среды ведения бизнеса. В плане затрат главное, о чем нужно помнить, что аутсорсинг бизнес-процессов — это инструмент снижения затрат на среднесрочную и долгосрочную перспективу, а не за короткий период времени, подчеркнул он.

В числе возможных адекватных мер реагирования на демпинг Павел Ковель назвал управление скидками (жесткое регулирование размера скидки путем формирования мотивационной программы для коммерческих отделов с элементами выплаты бонусов в зависимости от маржинальности проекта), повышение товарной ценности (повышение маркетинговой активности, узнаваемости бренда) и снижение себестоимости (мотивация персонала, автоматизация процессов). В качестве успешного примера повышения товарной ценности Павел Ковель рассказал историю о том, как одна американская компания — производитель мотоциклов путем использования административного ресурса закрыла американский рынок от ввоза японской мототехники на несколько лет и за это время превратила обыкновенный американский мотоцикл в культовый Harley&Davidson.

Вряд ли у какой-либо отечественной аутсорсинговой компании и даже у всех российских компаний вместе есть в распоряжении такой мощности административный ресурс, заметим в скобках, а если бы он и был, то закрытие отечественного рынка аутсорсинговых услуг для иностранных компаний, наверное, было бы странным решением с трудно предсказуемыми для рынка последствиями, но пример сам по себе любопытный и поучительный.

Что касается “тактико-технических характеристик” российского рынка аутсорсинга в целом, то, по словам Павла Ковеля, рынок активно формируется, динамика формирования — агрессивная. Его размер в абсолютном значении (общего рынка — BPO и IT) он оценил по итогам 2012 г. на уровне 1 млрд. 200 млн. долл., а ежегодный прирост последние три года — 20—30%. В целом, отметил г-н Ковель, для рынка пока по-прежнему характерен довольно низкий уровень качества услуг, недостаточное число профессиональных аутсорсинговых компаний, их слабое технологическое и методическое оснащение.

О молодом рынке аутсорсинга бизнес-приложений

Юрий Некрашевич, руководитель практики аутсорсинга приложений IBM, рассказал участникам форума о своем видении мирового и российского рынков аутсорсинга бизнес-приложений (Application Management System).

Докладчик подчеркнул, что аутсорсинг AMS —это поддержка, доработка и администрирование бизнес-приложений (ERP, CRM, BPM и др.), вышедших на уровень промышленной эксплуатации, а ни в коем случае не аренда бизнес-приложений через облачные сервисы. Аутсорсинг AMS за последние два десятилетия серьезно эволюционировал, констатировал представитель IBM. Начавшись в 1990-е в качестве аутсорсинга персонала с целью снижения издержек, в период 2000-х аутсорсинг AMS вышел на другой уровень — оптимизации, стандартизации процессов обслуживания на базе ITIL и привлечения офшорного программирования, на применение соглашений об уровнях обслуживания (SLA). Современная тенденция аутсорсинга бизнес-приложений состоит в том, что потребителем такой услуги становится уже не глава ИТ-подразделения, а представители руководства бизнесом компании — те, кто учитывает в бюджете расходы на ИТ и способен экономически обосновать, как с помощью аутсорсинга можно повысить акционерную стоимость компании.

Рынок аутсорсинга AMS существует в России недавно — около пяти лет, его размер по различным оценкам находится в диапазоне 100—300 млн. долл., темпы роста 20—22% в год (мировой рынок растет на 20—30% в год). Достаточно высокие темпы роста, сравнимые даже с мировыми, делают данный сегмент рынка ИТ-аутсорсинга одним из самых быстрорастущих (эффект “низкой базы”, пояснил докладчик). Однако потенциально, отметил представитель IBM, объем рынка достаточно велик — на уровне 2—3 млрд. долл.

В числе проблем традиционной поддержки бизнес-процессов собственными силами представитель IBM назвал сокращение бюджетов на ИТ в сочетании с требованием повышения качества обслуживания и высокими запросами квалифицированных ИТ-специалистов, которых сложно и дорого удержать на обслуживании бизнес-приложений. Аутсорсинг AMS способен помочь бизнесу перевести фиксированные и постоянные расходы в переменные и варьируемые — в зависимости от текущих потребностей, причем не только без потери качества, а наоборот — с его повышением.

В числе основных мировых тенденций на рынке аутсорсинга (выводы сделаны на основании исследований Institute For Business Value — подразделение IBM, выпускающее аналитические материалы с исследованиями рынков) докладчик назвал глобализацию (использования рабочих ресурсов стран с более низкой стоимостью труда), использование аутсорсинга бизнес-приложений как инструмента для решения задач бизнеса (связывание результатов труда аутсорсера с достижением результатов бизнесом компании на основании соглашений о разделении рисков и бонусов, в которых прописана некая фиксированная часть вознаграждения и переменная, зависящая от результатов работы компании) и как инструмента для решения проблем, возникающих при трансформации компании (например, при сделках слияния и поглощения).

Что касается качественных характеристик российского рынка аутсорсинга AMS, то проведенное по заказу IBM исследование (было охвачено порядка 400 компаний, привлечено 150 респондентов) продемонстрировало, что рынок еще незрелый. Согласно полученным данным, степень проникновения аутсорсинга бизнес-приложений для средних мероприятий находится на уровне 3—4%, для крупных — около 5%. В числе основных барьеров распространению аутсорсинга AMS Юрий Некрашевич назвал стоимость услуг (согласно данным того же исследования, 51% российских респондентов не устраивает цена вопроса) и наличие у предприятий собственных специалистов (33%). Опасения по поводу безопасности высказали лишь 8% отвечавших. Вместе с тем динамику развития ситуации до конца 2013-го можно спрогнозировать как позитивную — в текущем году порядка 60% респондентов планируют оставить расходы на аутсорсинг бизнес-приложений на том же уровне, 30% планируют увеличить и только 10% респондентов начечают снизить свои затраты на данном направлении. В среднем на сопровождение систем в промышленной эксплуатации уходит, по данным Юрия Некрашевича, около 40% ИТ-бюджета российских компаний — то, на что и могут потенциально претендовать компании, оказывающие услуги по аутсорсингу бизнес-приложений.