Успешно завершен проект по созданию системы управления процессами поддержки и предоставления ИТ-услуг, выполненный компанией “Ай-Теко” на основе программного обеспечения HP Service Manager для Всероссийского банка развития регионов.
Заказчик
Всероссийский банк развития регионов (ОАО “ВБРР”) — универсальное кредитное учреждение с широкой филиальной сетью в европейской части России и Западной Сибири. Банк предоставляет полный комплекс современных финансовых услуг. Главный акционер и стратегический партнер банка — нефтяная компания “Роснефть” (84,7%). Собственный капитал ВБРР по состоянию на 01.03.2013 г. составил более 5,2 млрд. рублей, активы почти 71,2 млрд. рублей. Основа клиентской базы банка — это предприятия топливно-энергетического комплекса. ВБРР является участником системы страхования вкладов и членом международных платежных систем VISA и MasterCard International. Эмиссия и обслуживание банковских карт осуществляются собственным процессинговым центром. ВБРР входит в число банков, поручительствами которых могут быть обеспечены кредиты Банка России.
Задачи
До начала реализации проекта по созданию системы управления процессами задачи, связанные с поддержкой пользователей и устранением инцидентов, решались преимущественно не на процессной, а на функциональной основе. Это приводило к фактическому существованию нескольких однотипных служб поддержки, каждая из которых ориентировалась на свою функциональную сферу деятельности. В 2011 году руководством Всероссийского банка развития регионов было принято решение о необходимости создания процессно-ориентированной модели для организации работы ИТ-подразделений. Первым шагом в данном направлении стала оптимизация существующих процедур поддержки и предоставления ИТ-услуг с целью организации единой службы технической поддержки пользователей.
“С развитием современных технологий использование процессного подхода к организации работы ИТ-подразделений стало актуальным и для нашего банка. Именно по этой причине внедрению процессов поддержки и эксплуатации мы уделили так много внимания, — отмечает Игорь Пархоменко, начальник отдела технической поддержки пользователей ВБРР. — Применение методов и стандартов ITSM позволит в дальнейшем свести к минимуму потери бизнеса, связанные с необходимостью восстановления нормального функционирования ИТ-сервисов или со снижением качества предоставляемых услуг. В рамках проекта для нас основными решаемыми задачами были организация централизованной службы поддержки и повышение эффективности работы за счет внедрения процессов поддержки и предоставления ИТ-услуг”.
Решение
Для реализации проекта были привлечены специалисты компании “Ай-Теко”, обладающие значительным опытом построения систем управления на основе практик, описанных в библиотеке ITIL.
Построение единого централизованного решения по автоматизации на базе ПО HP Service Manager обеспечило унификацию и автоматизацию процессов управления инцидентами, запросами на обслуживание, проблемами, конфигурациями и изменениями, став особенностью проекта для ВБРР.
Кроме того, внедряемая система учитывает не только требования головного офиса к общим подходам к организации процессов поддержки, но и особенности дальнейшего подключения филиалов.
Основными аргументами в пользу выбора данного программного продукта HP стало его соответствие лучшим мировым практикам и стандартам библиотеки ITIL, а также гибкость его настроек. С учетом сложной территориальной и организационной структуры банка это позволяет сделать работу более эффективной.
Внедрение решения, позволяющего выстроить структуру управления ИТ на процессной основе, происходило в несколько этапов.
- Первый этап включил в себя комплексный анализ текущей деятельности ИТ-подразделения банка, результаты которого были использованы при последующем проектировании процессов.
- Второй этап — непосредственное проектирование и реализация процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание (на базе HP Service Manager), а также интеграция с существующими системами банка.
- Третий этап позволил расширить функциональные возможности системы автоматизации за счет запуска процессов поддержки и предоставления ИТ-услуг.
В ходе проекта были реализованы сквозные процедуры обработки обращений различных типов, обеспечен необходимый уровень контроля деятельности сотрудников ИТ-подразделений банка в части внедряемых процессов.
Специалисты “Ай-Теко” в работе над проектом использовали уникальные технические решения, функционирующие на базе НР Service Manager, среди которых особенно выделяется применение нового инструментария для автоматизации процесса управления изменениями Process Designer. Широкие возможности графической визуализации позволяют пользователям системы наглядно получать информацию о текущем состоянии рабочего процесса. Все это способствует обеспечению эффективной поддержки предоставляемых ИТ-услуг.
Подготовка пользователей — важный этап внедрения
Основная трудность при реализации подобных проектов связана с адаптацией и привыканием к работе с системой пользователей, которым после запуска решения в промышленную эксплуатацию требуется резко менять привычки и при возникновении каких-либо проблем обращаться в единую службу поддержки, а не к знакомому системному администратору.
Внедрение службы Service Desk, основанной на принципах ITIL, должно быть последовательным, четко структурированным и понятным на всех уровнях, демонстрируя сотрудникам ИТ-подразделений приобретенные преимущества.
Для того чтобы переход к использованию единой системы произошел безболезненно, внедрение происходило поэтапно: с самого начала был автоматизирован процесс управления инцидентами, затем управление запросами на обслуживание, оставшиеся процессы — позже.
Внедрение принципов ITIL требует обязательных организационных изменений
Данная проблема заключалась в необходимости организационных изменений, перестройке ИТ-подразделений, без чего использование принципов процессного управления, описанных в ITIL, становится формальным. Для обеспечения практической реализации схемы процессного управления были запущены процедуры согласования ряда нормативных документов.
По словам руководителя проектов отделения “Ай-Теко Бизнес Консалтинг” Александры Запиркиной, “успех аналогичных ITSM-проектов во многом зависит от личной готовности к реализации инноваций и поддержки со стороны руководства заказчика. Формирование эффективной проектной команды и проектирование таких решений требуют существенных ресурсных затрат всех вовлеченных в проект участников. Хотим поблагодарить за сотрудничество, готовность к тяжелой и сложной работе всех членов проектной команды ВБРР”.
Результат
Внедрение и автоматизация ключевых процессов управления ИТ-услугами позволит CIO банка получать объективную статистическую информацию о работе ИТ-подразделений, а также принимать эффективные управленческие решения на основе этих данных.
Кроме того, в рамках проекта для ВБРР была организована единая служба поддержки пользователей, что обеспечивает эффективность коммуникаций между пользователями и сотрудниками ИТ-подразделений.
В дальнейшие планы заказчика входит расширение функциональных возможностей системы и подключение филиалов.
“Информационные технологии являются одним из важнейших инструментов дальнейшего развития бизнеса ВБРР. На данный момент очевидно, что для обеспечения операционной интеграции внутри банка и планомерного развития необходимо в значительной степени модернизировать процессы поддержки и предоставления ИТ-услуг, создать инструменты эффективного управления информационными технологиями, — считает вице-президент Сергей Захарцев. — Выполненный силами “Ай-Теко” проект позволил организовать единое информационное пространство для функционирования ИТ-процессов и создать инструмент для управления ими. Это повышает производительность и качество предоставляемых информационных услуг. Сейчас в наших планах расширение функционала системы и подключение филиалов”.
Справка
О компании НР
HP — это крупнейшая в мире технологическая компания, предлагающая семейство продуктов, охватывающее системы печати, персональные компьютеры, программное обеспечение, услуги и ИТ-инфраструктуру, которые помогают как конечным пользователям, так и компаниям сделать работу с информационными технологиями максимально простой и удобной. HP создает новые возможности для использования технологий на благо людям, компаниям, правительствам и обществу в целом.
О компании “Ай-Теко”
Компания “Ай-Теко” (www.i-teco.ru) — ведущий российский системный интегратор и поставщик информационных технологий для корпоративных заказчиков. Работает на ИТ-рынке с 1997 года. Входит в Топ-400 крупнейших российских компаний; Топ-10 ИТ-аутсорсеров, Топ-5 ведущих ИТ-консультантов и Топ-3 поставщиков ИТ в банках и систем HRM. Занимает лидирующие позиции корпоративного партнера HP, обладает наибольшей практикой по внедрению процессов управления ИТ, изложенных в ITIL. “Ай-Теко” построила и ввела в эксплуатацию дата-центр “ТрастИнфо” на 1000 стойко-мест — крупнейший в России коммерческий ЦОД уровня Tier III, не имеющий аналогов по степени защищенности от техногенных катастроф и совокупности характеристик.
СПЕЦПРОЕКТ
