Стремясь расширить применение инноваций в подразделениях своих заказчиков, занимающихся работой с клиентами, компания IBM подталкивает своих научных работников и бизнес-консультантов к взаимодействию с целью разработки передовых уникальных решений. Совсем недавно корпорация объявила о создании нового подразделения IBM Customer Experience Lab, которое должно помочь бизнес-лидерам трансформировать традиционные формы восприятия покупателями их продуктов, сервисов и брендов за счет использования мобильных, социальных, облачных и передовых аналитических технологий.

Открытый корпорацией IBM научно-исследовательский центр IBM Customer Experience Lab выведет знаменитых научных сотрудников из лабораторий на переднюю линию общения с клиентами.

То, что исследователи из IBM стали создавать методику взаимодействия с покупателями, не является чем-то новым. Лаборатории Голубого гиганта давно уже работают с клиентами корпорации в рамках различных проектов, передавая им опыт и достигнутые компетенции и взамен получая некоторые практические навыки. Еще в 2004 г. Пол Хорн, на тот момент директор отделения IBM Research и предшественник нынешнего директора, Джона Е. Келли III, рассказывал о “науке об услугах” (service science) и о том, что учёные IBM выезжают непосредственно к заказчикам. Тогда же на вопрос, практиковалась ли в IBM работа научных сотрудников с клиентами, он ответил так: “Безусловно. И если бы я хотел оценить результаты своей работы, которыми могу гордиться, то в числе первых назвал бы как раз эти достижения. Я горжусь изменениями в культуре работы научного департамента и тем, что мы обсуждаем инновации на рынке вместе с нашими клиентами. Это очень мощный метод внедрения новых решений. Тесно работая с клиентами, вы начинаете глубоко понимать их бизнес-задачи. Это не тривиальная трансформация, особенно ее последний этап в консалтинге. Кое-кто даже спрашивал — неужели мы настолько бедны, что вынуждены обеспечивать выплату зарплаты за счет оказания консалтинговых услуг? Нам пришлось преодолевать некоторое сопротивление, поскольку данная практика была новой. Но по мере того, как люди втягивались в работу, они испытывали все больший энтузиазм”.

Теперь ученые и бизнес-консультанты IBM будут сотрудничать с клиентами в области создания систем, изучающих и персонализирующих опыт каждого отдельного покупателя, определяющих шаблоны поведения и индивидуальные предпочтения, строящих контекст на основе больших данных и питающих развитие экономики. Отделение IBM Customer Experience Lab будет предлагать исполнительным и финансовым директорам, директорам по маркетингу и сбыту, другим топ-менеджерам прямой доступ к виртуальной команде, состоящей из сотни исследователей, которые опираются на глубокую отраслевую и собственную экспертизу и используют все возможности цифрового фронт-офиса.

В недавней беседе с финансовыми аналитиками Бриджит ван Кралинген, старший вице-президент IBM Global Business Services, назвала “трансформацию фронт-офиса” — функций продаж, маркетинга и работы с покупателями — самой важной волной изменений в бизнесе с момента появления методики корпоративного планирования ресурсов в 1990-х.

“Бизнес-лидеры понимают, что сохранить конкурентоспособность и актуальность своего бизнеса они могут, только трансформируя опыт работы с клиентами от восприятия инноваций и ценностей до осознания качества взаимодействия и экономики оказания услуг, — считает Махмуд Найшинех, вице-президент IBM Services Research. — То, что помогало им добиваться успеха в последнее десятилетие, даже в последний год, может оказаться неконкурентоспособным в будущем. Мы поможем нашим заказчикам исследовать возможности, предлагаемые новыми активами, технологиями и инновационными моделями, основываясь на своём опыте взаимодействия с тысячами организаций в каждой отрасли экономики”.

Исследователи из IBM приняли участие в тысяче с лишним проектов в области анализа бизнес-процессов в ИТ и консалтинга клиентских сервисов; только за несколько последних лет 9000 консультантов в области бизнес-аналитики завершили свыше 30 000 проектов.

“Эта модель предусматривает работу ученых в контексте консалтинга, однако мы не предлагаем наших людей в аренду для непосредственного оказания услуг, — пояснил Клей Уильямс, старший менеджер IBM Research по трансформации фронт-офиса. — Наши сотрудники будут прямо вовлечены в процесс общения с клиентами, чтобы лучше понять и сформулировать существующие у них проблемы, найти их решение и внедрить его у заказчика”.

“Вовлечение IBM Research в процесс общения с заказчиком, исследование реальной ситуации для последующего анализа в лабораториях и концентрация усилий на решении четко сформулированных проблем помогают глубже понять, какие инновации будут иметь наиболее важное значение для клиентов”, — продолжил он.

По мнению Уильямса, IBM может даже подключить к работе новой лаборатории свою систему когнитивных вычислений на платформе суперкомпьютера IBM Watson: “Если мы встретим соответствующую проблему, то можем использовать Watson. Машинное обучение представляет собой широкий набор технологий, и в IBM Research есть много методик и проектов, которые основаны на них. Так что эти технологии широко применяются в данной области”.

Джонатан Ярмис, аналитик из исследовательской компании HfS Research, занимающейся консалтингом в области бизнеса и ИТ, написал в своем отчете о новом исследовательском подразделении IBM: “Кто-то может задаться вопросом, насколько разумно более тесное увязывание исследовательской деятельности лаборатории с реальными коммерческими результатами, однако мы считаем, что это очень сильный и абсолютно необходимый шаг со стороны IBM. Говоря кратко, этого требует скорость развития и внедрения технологий. Только писатели-фантасты вроде Жюля Верна моги более чем на сто лет обгонять коммерческие реалии”.

“Но давайте вспомним научно-фантастический фильм “Особое мнение”. Ему уже почти десять лет, и он представляет технологии будущего, которые сегодня находятся на пути к широкому применению: персонализированный процесс покупок, предсказание поведения, автомобили без водителей, сенсорные интерфейсы. Более тесное увязывание работы нового исследовательского центра с реальными требованиями заказчиков и постепенный выход за их пределы, к результатам, которые получают в итоге клиенты… В этом состоит ключевое направление движения IBM, и оно горячо одобряется нами”, — указал Ярмис.

В новую эпоху больших данных и аналитического подхода организации заново оценивают способы перехода от работы с массовой аудиторией к персонализированным взаимоотношениям. Эти же технологии позволяют компаниям по-новому взаимодействовать со своими сотрудниками, правительственным агентствам — строить новые отношения с гражданами, а образовательным учреждениям — внедрять новые модели взаимодействия с учащимися.

“Новый шаг отражает некоторые нынешние тенденции, — подчеркнул Чарльз Кинг, главный аналитик исследовательской компании Pund-IT. — Во-первых, ИТ настолько сильно вплетены практически во все процессы, что желание получить широкое, ясное представление о потенциальном влиянии технологии не только разумно, но и необходимо для успеха в бизнесе. Во-вторых, в решении сформировать IBM Customer Experience Lab отразилось возрастающее влияние в топ-менеджменте компаний руководителей, не связанных с технологиями и ИТ. Не обладая технологической проницательностью, они, как правило, лучше, нежели ИТ-специалисты, понимают бизнес-стратегию, и именно поэтому их необходимо привлекать к принятию решений о проектировании и приобретении ИТ-систем. Ясно понимая это обстоятельство, IBM учла потребности заказчиков и разработала новый класс услуг”.

IBM Research строит технологические платформы и методики, которые могут помочь в предоставлении возможностей фронт-офиса в виде облачного сервиса, в разработке новых продуктов, удовлетворяющих предпочтения пользователей, и в применении математических и психологических теорий личности для улучшения эффективности маркетинга.

“К настоящему времени уже разработан ряд продуктов: платформа по консультированию водителей относительно выбора оптимального маршрута; система по взаимодействию с заказчиками с помощью социальных сетей; новые технологии поддержки дополненной реальности* в торговых сетях; система аналитики, помогающая полнее и глубже понять клиента, — говорит Уильямс. — Многие наши возможности будут предоставляться в формате облачных сервисов, и мы стремимся продолжать развитие инноваций в этой области, основываясь на пожеланиях заказчиков. Мы ожидаем, что IBM Smart Cloud станет серьезной платформой для хостинга сервисов. В то же время мы готовы развернуть свои сервисы и на других платформах, которые может выбрать заказчик, например, в его собственном частном облаке или на платформе с открытым кодом”.

Новая лаборатория фокусирует свои усилия на прорывных инновациях в трех основных направлениях.

  • Извлечение информации о клиенте: применение передовых технологий, таких как машинное обучение и визуальная аналитика, для предсказания различий в поведении индивидуальных покупателей в разных каналах.
  • Взаимодействие с клиентом: тесное взаимодействие с заказчиком для лучшего понимания его потребностей и обеспечения необходимых ему результатов за счет персонализации работы в противовес традиционному транзакционному подходу.
  • Взаимодействие с работниками: применение семантических, коллективных и мультимедийных технологий в помощь взаимодействию сотрудников друг с другом и достижению их взаимопонимания — как при личном общении, так и в режиме онлайн.

Новая лаборатория предоставляет клиентам инновационные бизнес-процессы, достижения и платформы, дающие лидерам бизнеса исключительную возможность работать бок о бок с научными сотрудниками и бизнес-консультантами IBM для анализа стоящих перед бизнесом проблем и совместной выработки решений, интегрирующих мобильные, социальные, аналитические и облачные технологии следующего поколения. Методика совместной работы с клиентами включает инновационную модель под названием Innovation Discovery Workshops, которая позволяет выдвигать идеи, вырабатывать дорожные карты, создавать прототипы и предлагать решения, опирающиеся на исследовательские достижения, бизнес-консалтинг и программные продукты линейки IBM Software в таких областях, как интеллектуальная коммерция, большие данные, бизнес-аналитика и платформа MobileFirst.

“Любой компании, которая находится на переднем крае технологических инноваций, IBM может предоставить невероятные ресурсы, — обещает Ярмис. — Если вам когда-либо представится возможность совершить прогулку по IBM Research Lab или побеседовать с работающими там исследователями, мы настоятельно советуем вам воспользоваться ею. Масштаб и глубина проектов, осуществляемых IBM, поражают”.

Новое подразделение IBM Customer Experience Lab будет располагаться в исследовательском центре Thomas J. Watson Research в городе Йорктаун-Хейтс (шт. Нью-Йорк) и взаимодействовать с двенадцатью глобальными исследовательскими центрами IBM, находящимися в Африке, Бразилии, Китае, Индии, Израиле, Японии, Швейцарии, а также в Калифорнии и Техасе. Новый центр будет объединять специалистов по таким направлениям, как наука об услугах, отраслевые исследования, математические методы оптимизации бизнес-процессов, социальные сети, мобильные технологии, интеллектуальный сбыт, углубленный анализ данных, облачные технологии, безопасность и защита персональных данных, когнитивные вычисления и управление системами.

Ежегодные вложения IBM в исследования и разработки превышают 6 млрд. долл., а общее число научных сотрудников, работающих на IBM по всему миру, составляет около 3000 человек. Отделение IBM Global Business Services занимается бизнес-консалтингом, разработкой приложений и оказанием экспертных услуг в глобальном масштабе, включая передовые методы бизнес-аналитики, интеллектуальный сбыт, мобильные технологии и управление приложениями.

“Связывая IBM Global Business Services со своими всемирно известными исследовательскими центрами, компания IBM получает возможность сформулировать предложения, которые практически никто не сумеет повторить, и в то же время обеспечивает “эффект хало” для своего сервисного подразделения**. — указал Ярмис. — Ширина спектра социальных и аналитических возможностей IBM превосходит предложения любых отдельных конкурентов, однако в прошлом корпорация испытывала трудности в продвижении преимуществ комплексного набора решений. В действительности IBM сейчас старается изменить правила игры и вместо неопределенного “искусства возможного” предлагает “искусство невозможного»”.

Среди клиентов, принявших решение о взаимодействии с IBM для развития своих инновационных процессов, — Nationwide Building Society, строительная ассоциация в Великобритании, насчитывающая свыше 15 млн. участников, а также расположенный в Мехико крупнейший мексиканский банк Banorte.

“Мобильные и социальные технологии и способность обращаться к информации в любое время из любого места вносят значительные изменения в действия потребителей и в услуги, которые они хотят получать, — заявил Мартин Бойл, региональный директор по трансформации в Nationwide Building Society. — Возможность внедрять инновации и предвидеть, а не просто реагировать, является тем преимуществом, которое отличает нас от конкурентов. Опираясь на партнерство с корпорацией IBM, мы можем использовать ее огромную экспертизу и ресурсы в области исследования и инноваций, уже подтвердившие свою ценность в ходе нашей программы трансформации и продолжающие играть важнейшую роль в реализации нашей стратегии по предложению инновационных услуг нашим заказчикам”.

*Дополненная реальность — термин, обозначающий все возможные варианты внедрения мнимых объектов в реальное пространство.

**По данным википедии, хало-эффект, или эффект ореола, заключается в воздействии общего впечатления о чем-либо (явлении, человеке, вещи) на восприятие его частных особенностей.