MPS-услуги в России: затишье или развитие?

Сегмент печатающей (и, шире, офисной в целом) техники — пожалуй, один из самых непростых высокотехнологичных рынков. Хотя потребности заказчиков в средствах печати и сканирования неуклонно растут, удельная розничная цена единицы товара год от года снижается. Именитым вендорам приходится испытывать на себе давление и со стороны китайских производителей дешёвой техники, и со стороны “диких” перезаправщиков и торговцев расходными материалами. Норма прибыли от продаж и обслуживания офисной техники становится всё более и более скромной.

В этих условиях подлинным спасением для множества игроков на рынке офисного печатного оборудования могут стать управляемые услуги печати (Managed Print Services, MPS). В Западной Европе и США такие услуги распространены уже достаточно широко, поскольку велик круг их потенциальных потребителей.

Множеству небольших, средних и даже крупных заказчиков оказывается экономически выгодно передать хотя бы часть своих потребностей в офисной печати на аутсорсинг. Забота о содержании и обслуживании принтерного парка, покупке расходных материалов, контроле качества ложится в таком случае на поставщика услуг, а заказчику остаётся лишь платить в точности за тот объём работ, который на самом деле оказался выполнен, не обременяя себя дополнительными расходами. В том числе и не вполне очевидными, но в итоге достаточно весомыми (например, лазерные принтеры, особенно высокого класса, потребляют электроэнергию в заметных объёмах; помещение, в котором помногу и часто печатают, нуждается в усиленном кондиционировании воздуха; зарплата и соцпакет для обслуживающего принтеры локального персонала могут стать весьма обременительными и т. п.).

С точки зрения производителя печатного оборудования, MPS выгодны тем, что позволяют в наиболее полной мере продемонстрировать заказчику преимущества именно его, вендора, фирменных технологий и уникальных компетенций. Такие услуги в корне отличаются от обезличенного аутсорсинга печати, подразумевающего заключение контракта с неким посредником, в распоряжении которого находится некий парк печатающих устройств (скорее всего, совершенно разнородных). Стратегия MPS подразумевает предварительный аудит наличного печатного парка и бизнес-процессов заказчика, в результате которого формулируется в высшей степени персонифицированный комплекс услуг, включая, в частности, и полный либо частичный аутсорсинг печати.

Спрос и предложение

Стабильный рост российского рынка услуг MPS был заметен уже по итогам 2011 г., и в 2012-м он продолжал развиваться в том же самом направлении, характеризуясь высокой динамикой и сохраняя темпы роста по сравнению с предшествующим периодом, — об этом говорит Сергей Лысанов, руководитель подразделения услуг печати HP в России. Ту же тенденцию на рынке отмечает и Юлия Козырева, руководитель отдела маркетинга компании Ricoh Rus. По ее данным, по сравнению с позапрошлым годом рынок услуг по управлению печатью и документооборотом в 2012-м вырос примерно на 20%. На фоне общих темпов развития российского ИТ-рынка это довольно неплохой показатель, хотя взрывным такой рост не назовешь.

Из модного, но малоизвестного инструмента MPS превращаются, по мнению Евгения Моржевилова, руководителя направления консалтинга Canon в России, в весьма востребованную услугу. Среди заказчиков уже сложилось понимание того, что система печати — достаточно привлекательная сфера для аутсорсинга, а услуги комплексного управления печатью становятся вполне понятны ИТ-директорам и руководителям ИТ-подразделений. Привлекательность MPS для заказчиков обусловлена прежде всего, конечно, возможностью оптимизировать свои затраты. В первую очередь это контрактная оптимизация и операционные затраты. Вторичными выступают такие факторы, как недостаток персонала и необходимость высвобождения ресурсов для других задач, более насущных с точки зрения основного бизнеса заказчика.

Активному развитию сегмента MPS прежде всего способствует расширение географии MPS-проектов, отмечает Алексей Крепышев, менеджер проектов OPS Konica Minolta. Через партнерские каналы и представительства основных игроков рынка концепция аутсорсинга печати постепенно распространяется в регионы. Еще недавно подавляющее большинство региональных аутсорсинговых проектов являлись частью и логическим продолжением проектов, запущенных через головной офис в Москве. Сейчас же все больше независимых региональных компаний рассматривают возможность перехода на MPS. Из сложностей можно отметить работу с государственными компаниями, которые, как и прежде, требуют особого подхода, не всегда обусловленного одними лишь экономическими критериями.

И всё же полного согласия в том, что же такое управляемые услуги печати, на российском рынке пока не наблюдается. Как отмечает Евгений Моржевилов, ситуация отличается от компании к компании, и масштаб бизнеса заказчика часто играет определяющую роль. Например, в конкурентных отраслях (банковская деятельность, ритейл, страхование) в компаниях достаточно хорошо налажен механизм оценки собственных ИТ-активов, чего нельзя сказать о других игроках. Для небольших компаний и проектов вопрос об управлении инфраструктурой и ее совершенствовании не так актуален. На первый план для них выходит задача оптимизации трудозатрат. Крупные же компании намного более четко контролируют свои инвестиции и оценивают возможности для повышения своей эффективности. Некоторые заказчики подразумевают под MPS “покопийные” (или “кликовые”) контракты, которые включают в себя лишь обслуживание и форму закупки расходных материалов, привязанных к количеству отпечатков.

По определению Canon, MPS обязательно вбирают в себя элемент совершенствования услуги. В ряде случаев необходимым для этого условием является наличие у заказчика собственной ИТ-стратегии и SLA (Service Level Agreement — соглашения об уровне оказания услуги) с бизнесом. Если у компании есть соглашение SLA, то в рамках контракта MPS появляется возможность совершенствовать ИТ-услуги и достаточно активно управлять парком оборудования. Если такого соглашения нет, то контракт можно рассматривать как “покопийный”, и в данном случае вопрос о внутреннем документообороте не стоит.

По мнению Сергея Лысанова, вне зависимости от того, чьими силами реализуется проект по управлению средой печати (квалифицированной внутренней ИТ-службой или сторонним поставщиком услуг), обретение большей прозрачности и возможность наведения порядка в области печати оказываются одними из наиболее осязаемых эффектов от внедрения подобных проектов. Несмотря на то что в теории реализация подобных проектов силами внутренних ИТ-служб возможна, практических примеров крайне мало. Привлечение квалифицированного и надежного поставщика подобной услуги, зачастую является гарантией успешного запуска и устойчивого функционирования проекта управления средой печати.

Если заказчик готов к значительным изменениям своей инфраструктуры печати, отказу от персональных устройств, к унификации парка техники, внедрению функционала “follow me”, средств мониторинга печати и прочих “составляющих успеха” MPS-проектов, то эффективность внедрения (как экономическая, так и технологическая) практически гарантирована, — в этом убеждён Алексей Крепышев. Иногда об эффективности оптимизации потенциальные клиенты ошибочно судят исключительно по стоимостному критерию, сравнивая комплексный аутсорсинговый проект с существующей схемой сервисного обслуживания на основе неоригинальных расходных материалов или даже перезаправки картриджей. Понятно, что сопоставлять эти величины попросту некорректно. Если у клиента отсутствует потребность или желание получить современную эффективную комплексную услугу, то существующие “серые “ схемы сервисного обслуживания целесообразнее оставить на поддержке силами собственного ИТ-департамента.

Юлия Козырева указывает, что до определенного момента заказчики просто не задумываются о том, сколько времени и денег они тратят на поддержку печатной инфраструктуры. Именно поэтому закупка техники часто производится без учета реальных потребностей офиса и понимания необходимого функционала. Проекты по оптимизации документооборота MDS (Managed Document Services), которые Ricoh реализовывала в России, позволяли снизить издержки компаний в среднем на 25--35%, иногда до 40%.

Путь к успеху

Всякая бизнес-активность должна иметь конечной целью либо увеличение прибыли, либо сокращение затрат, и отношение отечественных заказчиков к MPS в полной мере определяется этой аксиомой. Евгений Моржевилов указывает, что параллельная цель, которую клиенты стремятся достичь при помощи MPS-контракта, — это повышение качества услуг для внутреннего бизнеса. Серьезно совершенствовать услуги печати позволяет, как правило, заключение MPS-контракта с вендором, поскольку тот использует новое оборудование и формулирует четкие условия SLA. Поэтому в Европе и в России наблюдается явный тренд: компании предпочитают заключать контракты именно с вендором.

Сергей Лысанов отмечает, что основными побудительными мотивами к внедрению такого рода проектов в российских условиях могут стать положительный опыт “соседей” (в том числе конкурентов), которые уже попробовали подобный подход ранее, определенная “мода” на MPS-проекты, а также наличие глобального/регионального плана по внедрению, если компания является частью международной структуры. По опыту Юлии Козыревой, заказчики обычно нуждаются в повышении прозрачности расходов на систему бумажного документооборота. Клиенты хотят понять реальный уровень текущих затрат на печать в компании и, конечно, рассчитывают на то, что результатом MPS-проекта станет снижение расходов и повышение эффективности бизнес-процессов, связанных с печатью и обработкой документов.

О том, что экономия от внедрения MPS-проекта составляет в среднем около 30%, знает, наверное, каждый второй ИТ-руководитель, полагает Алексей Крепышев. Основная идея концепции MPS, на его взгляд, — это “tailor made solution”, то есть индивидуальный подход и разработка решения для каждого заказчика. Соответственно и цели, преследуемые при реализации проекта, так же уникальны, и эти цели должны быть определены совместно с будущим поставщиком услуги на начальных этапах взаимодействия.

Стратегия MPS интересна и с той точки зрения, что она позволяет заказчикам предметно ознакомиться с организацией серьёзных аутсорсинговых процессов, включающих аудит текущего состояния бизнеса, оценку ближайших и стратегических потребностей, выработку перспективных решений. Если эффективно внедренный и профессионально управляемый проект по аутсорсингу печати является первым опытом компании в части передачи своих непрофильных процессов сторонней компании, то почему бы не развиваться в данном направлении дальше?

Как отмечает Алексей Крепышев, наиболее “продвинутые” вендоры предоставляют значительный спектр дополнительных услуг в области документоёмких бизнес-процессов, таких как поддержка принт-румов компаний-клиентов, переход на систему электронного документооборота, поддержка отдела маркетинга в части централизованного производства маркетинговой продукции и т. д. Проект по аутсорингу печати становится своего рода скелетом для дальнейшего развития областей сотрудничества заказчика и поставщика услуг.

Положительный опыт использования услуги MPS, безусловно, может подвигнуть заказчика рассматривать дальнейшие возможности аутсорсинга ИТ-инфраструктуры, утверждает Евгений Моржевилов. Совместимость бизнес-процессов компании-клиента и компании-поставщика — крайне важное условие ИТ-аутсорсинга. Поэтому если заказчик установил благоприятные отношения с одним из провайдеров MPS, то он и дальше может взаимодействовать именно с этим поставщиком.

Разумеется, ИТ-директора обычно достаточно осторожны при выборе процессов, которые они согласны отдать на откуп внешнему поставщику. Говорят, что на аутсорсинг можно отдавать только те бизнес-процессы, которые сам заказчик хорошо понимает и контролирует. По опыту Сергея Лысанова, довольно часто приходится встречаться с обратными ситуациями, когда заказчик, уже имеющий опыт использования ИТ-услуг на условиях аутсорсинга, расширяет имеющуюся систему управления ИТ-услугами на среду печати.

Юлия Козырева также подчеркивает, что практика её компании показывает совершенно противоположную ситуацию: чаще всего знакомство заказчика с ИТ-аутсорсингом начинается вовсе не с аутсорсинга печати. Многие компании начинают с компьютерной и сетевой инфраструктуры, программных систем и лишь потом задумываются о возможностях и потенциальных преимуществах аутсорсинга печати.

Кстати, утверждение о том, что инфраструктура печати легко выделяется из общей ИТ-инфраструктуры предприятия, — распространенное заблуждение. Физически никаких проблем — принтеры на виду. Но когда речь заходит о расходах на печать, энтузиазм многих заказчиков утихает. Расходные материалы, вызовы сервисных инженеров, содержание склада запчастей — всё это часто не консолидировано и разнесено как операционные расходы по разным отделам. Собрать из этих финансовых крупиц единую картину затрат очень и очень сложно. Именно поэтому определить реальное положение дел часто может только внешний консультант после тщательного аудита.

Аргументы “за” внедрение MPS могут начать перевешивать аргументы “против” далеко не сразу, особенно в российских реалиях. Основными факторами “за”, кроме обретения прозрачности и управляемости средой печати, по мнению Сергея Лысанова, являются оправданное желание обеспечить требуемый уровень услуг на понятных (а зачастую и более привлекательных, нежели текущие) экономических условиях, а также возможность внедрения современных средств безопасного электронного документооборота. К факторам же “против” он относит необходимость внесения изменений в “исторически сложившуюся” систему обеспечения процессов печати документов в организациях, что зачастую вызывает внутреннее сопротивление. Для успешного преодоления данного препятствия крайне важными становятся поддержка проекта со стороны высшего руководства организации, профессиональное планирование предпроектного этапа и наличие совместной рабочей группы.

Евгений Моржевилов также убеждён, что для успеха MPS-проекта очень важно наличие в компании-заказчике внутреннего SLA и налаженного диалога с бизнесом. Сегодня же поставщики высокотехнологичного оборудования и услуг зачастую общаются с бизнесом в реактивном режиме. Поэтому добиться эффективной работы по оптимизации ИТ-инфраструктуры удается только тогда, когда руководители ИТ-департаментов принимают непосредственное участие в управлении бизнесом, хорошо понимают потребности своего внутреннего клиента и бизнес-цели компании. К примеру, это становится возможным, когда руководитель ИТ выходит на уровень совета директоров.

Алексей Крепышев отмечает, что положительным результатом для компании может являться экономия как в 5%, так и в 50%, — всё зависит от объема проекта. Большинство провайдеров на этапе консалтинга ориентируют своих потенциальных заказчиков на средние показатели в 25--30%, подкрепляя свои доводы официальными рекомендациями своих текущих клиентов. Положительный эффект на потенциального клиента также в подавляющем числе случаев производят и такие факторы, как улучшение качества отпечатков, обновление парка техники, увеличение производительности устройств, сокращение их количества, организация мониторинга и контроля печати, настройка регулярной отчетности любого уровня детализации (как организационно-финансовой, так и в области информационной безопасности), высвобождение внутренних ресурсов клиента как в части рабочего времени сотрудников, так и в смысле более эффективного использования офисного пространства.

Самый веский аргумент против привлечения внешних подрядчиков, как показывает опыт Юлии Козыревой, — нежелание заказчика раскрывать финансовую информацию, необходимую для полноценного анализа существующего состояния инфраструктуры печати. Клиенты рассматривают этот этап как потенциальную угрозу информационной безопасности компании. Иногда можно встретиться с противодействием со стороны ИТ-специалистов на местах: если в структуре рабочего времени отдельных сотрудников ремонт и настройка принтеров и МФУ занимают существенную часть, они опасаются за сохранность своих рабочих мест. Перевесить эти нюансы должны желание заказчика на самом деле разобраться, сколько денег уходит на печать и документооборот, и возможность существенного снижения затрат по итогам проекта.

Задел на будущее

Согласно прошлогоднему отчёту IDC, на российском рынке в 2011 г. до 80% услуг MPS приходилось на крупные контракты. В этой ситуации положение локальных провайдеров услуг управляемого документооборота представляется не слишком завидным. По оценке Сергея Лысанова, такая тенденция сохраняется и по сей день. Вместе с тем, чтобы получить возможность реализовывать крупные проекты, нужно сначала доказать свою состоятельность и выстроить свою репутацию на локальном рынке, в том числе и на проектах среднего объема. С учетом того, что конкуренция на данном рынке продолжает расти как со стороны глобальных игроков, так и со стороны локальных компаний, многое зависит от самих участников рынка и от того, насколько успешно им удается расти вместе с ростом рынка и предлагать на рынке востребованные элементы решений.

Алексей Крепышев также заметил в 2012 г. рост интереса к MPS со стороны компаний среднего и малого бизнеса и рост количества таких проектов небольших масштабов. И хотя в общем объеме аутсорсинга до сих пор преобладают крупные контракты с широкой разветвленной географией, не стоит заблуждаться и думать, будто рынок переполнен и развиваться в данном направлении уже некуда. Множество компаний до сих пор не имеют понятия даже о покопийной системе оплаты. Главное — не стоять на месте.

Юлия Козырева также уверена, что ситуация будет понемногу меняться, и в ближайшие 5--10 лет рынок увидит постепенное вовлечение в MPS-проекты и заказчиков из сегмента СМБ. Она также призывает не сокрушаться по поводу “незавидного” положения локальных игроков. С учетом географических особенностей нашей страны для них всегда найдется работа в рамках тех же крупных MPS-проектов — в качестве субподрядчиков, например. Они смогут выполнять либо отдельные работы в рамках проекта, либо реализовывать весь комплекс услуг в определенных районах.

Российский рынок MPS во многом напоминает европейский: точно так же на нём доминируют лидирующие производители печатного оборудования — Canon, HP, Konica Minolta, Ricoh, Xerox. Как подчёркивает Алексей Крепышев, сильнейшие позиции здесь занимают крупные транснациональные корпорации с развитой технологической базой, профессионально выстроенными бизнес-процессами, действительно клиенториентированным подходом, широкой сетью сервисного покрытия и безупречной деловой репутацией. В классическом смысле этого слова рынок MPS — это и есть рынок вендоров, то есть компаний, которые являются непосредственными производителями печатного оборудования и расходных материалов. Другой вопрос, что не все клиенты могут позволить себе MPS непосредственно от вендоров, и вот тогда решающим фактором становится масштаб бизнеса заказчика.

Евгений Моржевилов не видит серьезной конкуренции со стороны наших дилеров или дилеров других вендоров. Хотя в Европе существуют примеры компаний, которые, не являясь производителями печатного оборудования или решений, занимают достаточно серьезные позиции на рынке услуг MPS, на российском рынке подобных прецедентов нет. Локальные провайдеры услуг вряд ли способны в данном случае составить конкуренцию вендорам — просто потому, что всё равно покупают оборудование и решения у тех же самых компаний-производителей. А значит, обращаться к непосредственным производителям напрямую заказчику выгоднее.

По мнению же Сергея Лысанова, конкуренция в MPS-сегменте ощутимо усиливается, причём включаются в неё как вендоры, так и локальные компании, в том числе и ряд крупных системных интеграторов, которые (пусть с некоторым опозданием), похоже, обратили внимание на этот динамично растущий сегмент рынка. Что касается перспектив сегмента услуг по управлению печатью на российском рынке, то Юлия Козырева ожидает его дальнейшего роста, причем на уровне, превышающем темпы роста ИТ-индустрии в целом. Есть надежда, что обеспечивать этот рост будут не только крупные заказчики, но — со временем — и компании среднего размера, представители сегмента СМБ. Благо, теперь для этого есть все предпосылки.

Профиль потребителей услуг MPS, на взгляд Сергея Лысанова, довольно широк и включает предприятия производственной и добывающих областей, организации розничной и оптовой торговли, дистрибьюторские, телекоммуникационные, международные компании самого широкого диапазона, финансовые и страховые структуры. Достойно отдельного упоминания появление первых государственных структур, проявляющих интерес к подобному “сервисно-ориентированному” подходу. Похоже, этот сегмент рынка в России все еще находится в начале энергичного развития: в НР ожидают его удвоения в ближайшие 2,5--3 года.

Алексей Крепышев предлагает разделять клиентов по типам печати. Имеются в виду два основных направления: офисная печать, свойственная для любой компании с большим количеством сотрудников и традиционным внутриофисным документооборотом, и массовая печать в промышленных объемах, как, например, изготовление клиентских счетов, товаросопроводительной документации и т. д. Оба упомянутых сегмента в равной степени демонстрируют реальную заинтересованность в MPS. Миф о том, что MPS востребованы только в рамках больших проектов, можно считать развенчанным. К тому же ввиду некоторых законодательных аспектов, в данном направлении поставщикам услуг гораздо сложнее взаимодействовать с заказчиками из числа государственных структур.

Основной спрос на услуги MPS в России создают, по словам Евгения Моржевилова, компании сектора финансовых услуг (банки, страховщики). Затраты на печать составляют серьезную часть от общего объема затрат их бизнеса, и они готовы активно работать с этой средой. Также можно выделить производственные компании сферы FMCG и других секторов, которые имеют локальные производства в России. Они демонстрируют значительный спрос на услуги MPS, так как в этих компаниях хорошо развита система долгосрочного стратегического планирования и велико внимание к возможностям оптимизации бизнеса.

Рынок MPS в России имеет большой потенциал роста и развития. В ближайшие годы повышение производительности труда станет одной из главных потребностей бизнеса, и услуги MPS помогают решить эту задачу. Вполне можно ожидать, что рынок будет становиться более профессиональным как с точки зрения потребителя, который будет лучше понимать, за что он платит, так и с точки зрения поставщиков. Еще одна важная тенденция на будущее — это выход провайдеров MPS в средний сегмент бизнеса, повышение доступности услуг по управлению печатью для компаний среднего уровня. Сдерживающим же фактором роста рынка может стать недостаточная экспертиза провайдеров и отсутствие глубокого понимания внутренних процессов и концепции аутсорсинга в таких компаниях.