Компания “Манго Телеком” объявила о начале коммерческого предоставления нового облачного продукта Call Center, или центра обработки вызовов (ЦОВ), под названием “Манго Офис”. Это бизнес-приложение спроектировано специально для сегмента среднего и малого бизнеса (СМБ) и рассчитано на быстрое внедрение без привлечения профессиональных консультантов. Как утверждают в компании, ЦОВ “Манго Офис” позволяет предприятию без больших финансовых затрат стать проактивным и получить на рынке заметные конкурентные преимущества.
“Наш новый сервис продолжает основную линию развития виртуальной АТС (ВАТС) “Манго-Офис”, обеспечившую ее доминирование в сегментах традиционных виртуальных АТС и бизнес-приложений с интегрированной телефонией, — говорит Дмитрий Бызов, генеральный директор “Манго Телеком”. — ВАТС и CRM позволяют реагировать на события после их завершения, а ЦОВ -- в реальном времени”. Облачный ЦОВ не требует от компании покупки никакого нового оборудования и предполагает оплату по факту потребления услуги.
Звонок попадает в поле зрения оператора ЦОВ еще на этапе прослушивания позвонившим интерактивного голосового меню IVR или включения в очередь ожидания соединения с сотрудником. Причем с помощью автоматического определителя номера абонента и карточек контактов система мгновенно опознает уже известных клиентов или партнеров и отображает информацию о них вместо телефонных номеров. Это позволяет персонифицировать реакцию предприятия на звонок, выявить ключевых клиентов, а при необходимости направить обработку звонка в обход действующих регламентов.
Как поясняют в “Манго-Телеком”, новый сервис дает организациям возможность ввести единые стандарты качества телефонных коммуникаций и непрерывно контролировать их выполнение. Кроме того, достигается максимально эффективное использование всех людских ресурсов с учетом квалификации специалистов и независимо от местоположения офисов и конкретных рабочих мест. При этом инструменты ЦОВ позволяют объективно сравнивать эффективность подразделений и пошагово детализировать картину — вплоть до выявления конкретных проблемных показателей. Эти возможности также предоставляются в режиме реального времени.
Но главный эффект от использования ЦОВ “Манго-Офис”, считает Дмитрий Бызов, будет связан с созданием у клиентов позитивного общего впечатления от взаимодействия с предприятием (Total User Experience), что оказывает решающее влияние на лояльность клиента. Он, несомненно, почувствует и оценит быстрые и квалифицированные ответы сотрудников предприятия, их доброжелательность и адекватную реакцию на нестандартные запросы.
“Манго Телеком” запускает новый сервис одновременно во всех городах присутствия: в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Нижнем Новгороде, Ростове-на-Дону и Казани. Его пользователям предлагаются три тарифных плана (ТП) в зависимости от числа рабочих мест: на пять, двадцать и сорок сотрудников. Стоимость этих ТП — от 1500 до 5000 руб. Причем клиент может гибко переходить с одного ТП на другой в зависимости от нагрузки и платить по фактическому числу агентских мест.
Пока ЦОВ “Манго Офис” имеет не очень большой набор функционала и не может сравниться по своим показателям со многими передовыми решениями, имеющимися сейчас на мировом рынке. Сейчас он работает только с голосовыми сообщениями, и пока говорить о мультиканальности и мультимедийности здесь не приходится: ни SMS, ни eMail, ни факсимильные сообщения он не обрабатывает, с социальными сетями тоже не взаимодействует. Речевой аналитикой он также не обзавелся. Но работы в этих направлениях уже ведутся, и со временем такой ЦОВ превратится в полноценный контакт-центр (КЦ), уверяют специалисты “Манго Телекома”.
На состоявшемся в марте нынешнего года в Москве форуме Call Center World Forum 2013 (CCWF13) в рамках круглого стола был такой эпизод. “Ни одна система сегодня не обходится без приставки “облачный” — облачный дата-центр, облачный CRM, облачный контакт-центр, — сказал ведущий круглого стола “Технологические тренды”. — На Западе технологии облачных КЦ хорошо востребованы, но я никогда не видел, чтобы облачный контакт-центр использовался на нашей территории. Почему?”
И тут выяснилось, что существуют по меньшей мере два фактора, препятствующих продвижению облачных контакт-центров в России, — российская ментальность и качество каналов связи. Так вот, компания “Манго Телеком” сделала большой шаг по пути преодоления этих препятствий: на момент объявления о запуске сервиса ЦОВ “Манго Офис” у нее уже было 14 клиентов облачного Call-центра из числа компаний СМБ.
