Критерии успешного внедрения СЭД

В настоящее время наметилась заметная тенденция выхода систем электронного документооборота (СЭД) за рамки решения локальных задач одного структурного подразделения. Необходимость автоматизации все чаще затрагивает как минимум несколько подразделений компании. Происходит объединение разрозненного ПО, переход от решения узких задач внедрения электронного документооборота к совершенствованию управления деятельностью предприятия в целом, к построению единой системы управления информационными ресурсами.

И тем не менее внедрение СЭД как системы управления документооборотом не теряет своей актуальности. Этот факт подтверждают исследования, которые ежегодно проводят аналитические компании. Согласно результатам этих исследований, и сегодня существуют организации, для которых внедрение СЭД — перспектива будущего.

Однако прогресс — за авангардом. За компаниями, продвигающими современные и актуальные решения на рынке, предлагая заказчикам системы с набором необходимых для нынешнего управления информацией опций. Поэтому опыт внедрения СЭД такими компаниями по-прежнему важен.

Каковы они — критерии успешного внедрения СЭД? Что необходимо учесть, выбирая ту или иную систему? Кто отвечает за успех внедрения? На эти и другие вопросы нам ответили читатели еженедельника PC Week/RE, а также эксперты ряда ведущих компаний, работающих в сфере СЭД и ЕСМ.

Внедрение СЭД — инициатива руководства или заинтересованных структур?

Препятствием к переходу на электронный обмен информацией, по мнению респондентов, зачастую бывает отсутствие единого мнения по данному вопросу внутри организации. И здесь имеет значение, от кого исходит инициатива внедрения СЭД: от отдельных структур или от топ-менеджеров организации. Но в любом случае главенствующую роль как в решении вопроса быть или не быть СЭД, так и на протяжении всех этапов внедрения должен играть руководитель. От него требуются твердая воля и решимость довести проект до конца.

По мнению Владимира Гнедова, руководителя отдела внедрения ДИРЕКТУМ-М, само внедрение СЭД без напутственного слова руководителя, закрепленного приказом, зачастую обречено на неудачу. Без кнута и пряника от шефа СЭД обречена.

“Когда во внедрении СЭД заинтересовано руководство, проект достаточно быстро реализуется. Если изначально инициатива исходит от структурного подразделения, то впоследствии, как правило, требуется много времени для того, чтобы убедить руководство в необходимости внедрения системы. Но когда понимание достигнуто, руководитель будет всячески содействовать реализации проекта”, — считает Елена Иванова, начальник управления маркетинга компании “Электронные офисные системы”.

Схожее мнение высказал Дмитрий Шушкин, директор по корпоративным проектам компании “ABBYY Россия": “Если руководитель заинтересован в повышении прозрачности процессов предприятия, сокращении издержек и других факторах повышения эффективности, то на внедрение СЭД выделяется бюджет и реализуется полноценный проект. Если же нет, то, скорее, происходит “лоскутная” автоматизация конкретных локальных задач в рамках документооборота”.

По мнению Елены Мамышевой, председателя совета директоров группы компаний “Системы и Проекты”, в деле внедрения СЭД существует определенная разница между коммерческим и государственным сектором: “Как правило, в коммерческих организациях предпосылкой к внедрению СЭД является решение руководства, которое стремится ускорить процессы принятия решений и исполнения поручений. В государственных организациях до недавнего времени инициатива исходила “снизу” — из структурных подразделений, но сейчас ситуация меняется. По мере продвижения общефедеральных решений по внедрению систем электронного правительства и автоматизации госуслуг руководители в государственном секторе стали гораздо активней развивать это направление в своих ведомствах”.

По мнению Олега Бейлезона, главного архитектора ECM-решений компании “Логика бизнеса 2.0”, если говорить конкретно о СЭД, то интерес к системе обычно возникает у руководства среднего и высшего звена, а также у ряда служб, заинтересованных в упорядочивании и прозрачности документопотоков.

Именно прозрачность бизнес-процессов, по мнению экспертов, является одной из главных задач, которую заинтересованный руководитель стремится решить. Но одновременно именно эту ключевую возможность, которая реализуется посредством СЭД, респонденты считают главным препятствием к внедрению такой системы. Эксперты также склонны согласиться с мнением, что чаще сопротивление внедрению СЭД идет со стороны персонала.

“Люди слишком консервативны. Более того, вовлечение сотрудников в работу с новой системой и преодоление пользовательского сопротивления изменению устоявшихся процессов — одна из самых больших проблем при любом новом внедрении”, — сказал Дмитрий Шушкин.

“Далеко не все заинтересованы в том, чтобы сделать свою деятельность прозрачной. Поэтому важно мотивировать сотрудников, демонстрируя им те преимущества, которые они получат в результате автоматизации, включая и возможность самостоятельной настройки интерфейса и некоторых других функций в соответствии со стоящими перед ними задачами”, — считает Василий Анфиногентов, директор отделения автоматизации деловых процессов компании “ФОРС“.

Опрос/анкетирование как метод, предваряющий принятие решения о переходе на безбумажный документооборот

Насколько эффективным будет анкетирование структурных подразделений предприятия перед принятием окончательного решения о внедрении СЭД? Эксперты считают данный метод эффективным, но только как предварительное исследование существующих в организации бизнес-процессов непосредственно перед их автоматизацией.

“Анкетирование не столь важно для принятия решения о внедрении, оно важнее для того, чтобы понять, как именно обстоит дело с бизнес-процессами, чтобы качественно их автоматизировать, — считает Елена Иванова. — Наверное этот метод не единственный, но необходимый. Только так можно постараться учесть интересы всех подразделений. Нельзя автоматизировать хаос. Только после проведенного исследования составляется регламент движения документов, взаимодействие структур и т. д.”.

С ней соглашается Дмитрий Шушкин: “На этапе подготовки к внедрению я бы посоветовал изучить и проанализировать устоявшуюся практику внутри подразделений, которые будут вовлечены в проект. Эта информация будет весьма полезна и во время непосредственной реализации проекта”.

Говоря о проведении анкетирования с целью принятия руководством окончательного решения о внедрении СЭД, эксперты полагают, что в данном случае оно не достигнет ожидаемой цели, потому что респонденты, скорее всего, не имеют четкого представления о предмете опроса. По этой причине, принимая решения о внедрении СЭД, руководство редко ориентируется на конечных пользователей.

Владимир Гнедов считает, что “если мы говорим о руководителе, готовом прислушаться к рядовым потребителям внедряемой СЭД, анкетирование, на мой взгляд, не принесёт ожидаемой пользы, а то и навредит. Останется только посочувствовать руководителю, который окажется меж двух (а то и более) огней”.

“Анкетирование сотрудников и учет их мнения может быть только вспомогательным, но не главным критерием для принятия решения, — полагает Елена Мамышева. — В целом на сегодняшний день сомнений в необходимости внедрения СЭД ни у кого уже не возникает. Это не вопрос анкетирования и необходимости, это вопрос готовности. Главное, на какие финансовые траты готовы пойти руководители или владельцы компании? Хотят ли они автоматизировать только канцелярию или же все бизнес-процессы?”.

Проведение опросов будет гораздо эффективнее уже в ходе внедрения системы. В этом случае мнение пользователей следует всегда тщательно анализировать и учитывать, так как подобные отклики очень важны при доработке системы на последующих этапах. Так считает Василий Анфиногентов: “С нашей точки зрения, принимая решение о внедрении СЭД, на данный метод нельзя полагаться как на основной. Анкетирование сотрудников может быть полезным непосредственно перед внедрением или (как было в нашей практике) сразу после завершения первого этапа проекта, чтобы получить информацию о том, насколько удобна система в работе и комфортно ли сотрудникам трудиться в новых условиях”.

Что важно при выборе СЭД

От современных СЭД требуется гораздо больше, чем возможность управления документопотоками. И сегодня эти системы обладают большим функционалом, предоставляя конечным пользователям широкий выбор инструментов для организации документооборота и прочих бизнес-процессов. И тем не менее на какие функции следует обратить внимание компаниям-заказчикам в первую очередь?

Тремя основными критериями выбора системы, по мнению респондентов, являются удобный, понятный, настраиваемый под пользователя интерфейс, возможность доработки/интеграции с существующими системами, а также приемлемая цена.

Безусловно, комфортная работа с системой для большинства пользователей стоит на первом месте. Однако сделав выбор в пользу автоматизации, изначально следует выявить бизнес-процессы, которые необходимо формализовать, оптимизировать, а потом уже автоматизировать. Система должна обладать широкой функциональностью, включая опции составления различных отчетов и аналитики. Широкий функционал, в свою очередь, и определяет количество бизнес-процессов, которые можно охватить, учитывая перспективу создания единой АСУП.

Эту позицию разделяет Роман Щемелев, менеджер по продукту SharePoint, Microsoft в России: “Перед проектом внедрения в первую очередь нужно выяснить, как функционирует компания, какие в ней действуют процессы, каким образом их можно улучшить, чтобы повысить общую эффективность, какие технологии для этого потребуются. Но так как работать с новой системой будут сотрудники компании, важно снизить их сопротивление и обеспечить ее реальное использование в рабочих процессах. И в этом вопросе, конечно, понятный и удобный интерфейс играет не последнюю роль”.

Важен не столько интерфейс, сколько способность системы в целом решать стоящие перед компанией задачи. Поэтому первоочередным является все-таки функционал системы и удобное взаимодействие его составляющих. С этим согласен Владимир Гнедов: “Интерфейс СЭД — это, скорее, “кремовая розочка на торте”, приятное дополнение к основному продукту. Он, бесспорно, может служить одним из критериев выбора, но я предпочту ориентироваться на функционал СЭД, так как от него зависит решение задач, поставленных перед внедряемой системой. И именно в разрезе функционала будет интересна возможность и глубина интеграции с прочими ИС. К тому же многие из предлагаемых на рынке СЭД имеют варианты кастомизации интерфейса под нужды потребителей, так стоит ли уделять этому вопросу повышенное внимание? Если предполагается, что единая АСУП должна быть выполнена на одной платформе, то это, конечно, приятное, но идеализированное решение. И дорогое, вдобавок. Ориентироваться на максимальное число автоматизируемых процессов, безусловно, необходимо, но в достижении этой цели мне больше импонирует идея “конструктора”, нежели “монолита””.

Эту позицию разделяет Василий Анфиногентов: “Интеграция должна быть предусмотрена еще на этапе планирования проекта. Если в компании документы из одной системы перетекают в другую, например, сначала формируется и утверждается договор, а потом идет формирование соответствующего счета на оплату, то следует интегрировать эти системы друг с другом, так как они действуют в рамках одного бизнес-процесса. Что же касается задач планирования, бюджетирования или построения управленческой отчетности, то для их решения лучше использовать специализированное программное обеспечение, возможно с последующей загрузкой результатов в СЭД. В основе используемого нами подхода лежит ориентация именно на управленческие процессы, а не на обработку документа как такового. Такой подход носит название процессного и предусматривает пошаговую автоматизацию сквозных процессов, которые пронизывают всю деятельность организации”.

По мнению Павла Плотникова, директор по маркетингу корпорации ЭЛАР, процесс выбора СЭД идет по трем группам факторов. “Первая и главная — эффективность действий пользователей. Необходим интуитивно понятный, легко настраиваемый интерфейс, обеспечивающий удобную работу, интеграцию с существующими электронными архивами. Вторая группа — это требования ИТ-специалистов, которым предстоит заниматься внедрением и поддержкой. Надо выбрать платформу, на которой реализовано решение, оценить уровень ее распространенности, качество технической поддержки, возможности интеграции во внутреннюю инфраструктуру. Важно также понимать, что СЭД — система, хранящая уникальный контент, в том числе конфиденциальный, соответственно важны системы защиты информации, архивирования. Третья группа факторов — учет приоритетов руководства, инициирующего проект. Здесь следует ориентироваться на прозрачность функций контроля и мониторинга выполняемых процессов”.

Что важнее: автоматизация как возможность работать эффективнее или сведение к минимуму работы с бумажными документами?

Внедрение СЭД преследует несколько целей: переход на электронный документооборот, а следовательно сокращение объема работы с бумажными документами, уменьшение времени на однотипные операции, повышение контроля за работой сотрудников, их ответственности, возможность быстрого поиска необходимой информации и т. д. То есть, все операции, которые при бумажном делопроизводстве занимали достаточно много времени, при качественно организованном электронном документообороте осуществляются на порядок быстрее. Однако, как уже было сказано, снижение количества бумажных документов и операций, связанных с ними, — это очевидный и ожидаемый результат внедрения СЭД. Но сегодня он не является первоочередной задачей современных решений на рынке. Важно создать общее информационное пространство, реализовав максимальное число бизнес-процессов в единой системе.

Этой точки зрения придерживается и большинство экспертов.

“Снижение количества бумажных документов — это естественное следствие внедрения СЭД. Это происходит по умолчанию и не является первоочередной задачей современных решений на рынке. Важно совсем другое: создание общего информационного пространства и реализация всех процессов именно в системе”, — считает Елена Мамышева. Схожей позиции придерживается Владимир Гнедов: “Приоритет снижения бумаг может говорить о незрелости компании в целом и непонимании как собственных потребностей, так и возможностей СЭД, способных их удовлетворить. Если же говорить об анализе бизнес-процессов компании и их оптимизации с целью дальнейшей автоматизации, то эффект и рост производительности будет намного более явным”.

По словам Елены Ивановой, говоря об эффективности внедрения СЭД, следует разделять коммерческие и государственные организации. В первом случае цель ради цели не приживется, потому что главное для них — коммерческая эффективность. В государственных организациях, действующих по директивам, давно выбран курс на электронный документооборот, к которому они планомерно идут, избавляясь от бумаги.

Обучение: как и когда?

Обучение — неотъемлемая часть процесса внедрения электронного документооборота. По мнению экспертов, одной из проблем данного процесса является низкий уровень технической грамотности пользователей, который не редко приводит к возрастанию первоначального бюджета, выделенного на проект. От того, насколько своевременно и качественно проведено обучение, во многом зависит скорость адаптации сотрудников к работе в новых условиях и успех реализации проекта в целом.

“Большую часть этих проблем можно предотвратить на этапе подготовки к внедрению. Например, на первых этапах, когда закладывается база всего проекта и требуется погружение в тему, лучшим решением будет проведение общего ликбеза для сотрудников компании, задействованных в проекте. По крайней мере подобное обучение точно стоит организовать для лиц, принимающих решения, — утверждает Дмитрий Шушкин. — После внедрения возможно проведение коротких тренингов, направленных не на обучение работе с решением, а на повышение квалификации. Хотя идеальная ситуация — когда продукт интуитивно понятен, а пользователь понимает, как этот продукт может ему помочь и соответственно хочет в нем разбираться”.

Компании-производители наравне с широким функционалом возможностей систем предлагают большой выбор форм обучения, удобных разным пользователям. Это могут быть очные занятия в группах, обучающие видеоролики, занятия в удаленном режиме, инструкции, прилагаемые к системе. Мнения экспертов о наилучшей форме обучения расходятся. Елена Иванова считает, что наиболее качественным является очное обучение в группах, поскольку оно также предполагает проверку полученных знаний, сдачу экзаменов.

Однако большая часть экспертов склонна признать онлайн-обучение более действенным и удобным для пользователей. “Я считаю более эффективным онлайн-обучение (инструкции, видеоролики и т. д.), так как они позволяют сотруднику пройти обучение тогда, когда ему нужно, не отрываясь от рабочего процесса. Для эффективности онлайн-обучения целесообразно проведение обязательного тестирования по итогам обучения, которое покажет, хорошо ли усвоен материал”, — сказал Роман Щемелев.

Схожую точку зрения имеет Владимир Гнедов: “Опыт внедрения СЭД показывает, что чтение инструкций — наименее эффективный способ обучения. Более предпочтительны короткие видеоролики или анимированные презентации, иллюстрирующие последовательность действий, необходимых к выполнению пользователем. Максимальный же эффект, по моему мнению, даёт интерактивное обучение, позволяющее имитировать реальные действия”.

“Мы уделяем этой проблеме большое внимание, — рассказал Павел Плотников, — в частности, разрабатываем не просто обучающие видеоролики, а интерактивные ролики-симуляторы, в которых проигрываются типичные ситуации при работе с системой, такие как движение документов, их согласование и т. п. В условиях крупных компаний обучение может продолжаться нескольких недель. Сложилась устойчивая схема работы: на первом этапе запускается пилотный проект, затем он тиражируется, а параллельно, до ввода в эксплуатацию, идет обучение технического персонала, который будет поддерживать систему, ему же передается комплект обучающих материалов. Этот подготовленный технический персонал впоследствии готовит пользователей к работе с системой”.

Когда лучше проводить обучение — до, во время или после внедрения проекта? Есть ли смысл начинать обучение до начала внедрения системы?

Большинство экспертов сходятся во мнении, что процесс обучения целесообразно начинать на этапе запуска системы в опытную эксплуатацию. “После старта проекта внедрения с системой начинают работать уже все сотрудники, и на этом этапе важно предусмотреть обучение”, — заметил Роман Щемелев.

“У нас все идет в параллель — процесс внедрения и обучение, чтобы люди могли применить имеющиеся знания на практике, задавать вопросы консультантам. Обучение перед внедрением странно и с точки зрения методологии неправильно”, — считает Елена Иванова.

Схожее мнение высказывает Владимир Гнедов: “Когда обучение рядовых сотрудников проводится на первых стадиях внедрения проекта, есть вероятность, что впоследствии пользователей придётся переучивать. Это ведет к дополнительным затратам”.

Говоря о качестве обучения, он отметил, что в первую очередь необходимо выделить группу ключевых сотрудников: “В эту группу должны входить опытные участники автоматизируемых бизнес-процессов, эксперты в предметной области, владельцы автоматизируемых бизнес-процессов, администраторы и специалисты дальнейшей поддержки пользователей, разработчики и сотрудники, отвечающие за дальнейшее развитие СЭД. Обучение данной группы должно осуществляться представителями внедряющей компании и максимально полно освещать функционал будущей системы. Для рядовых сотрудников максимальное обучение несёт много лишней информации, что ухудшает восприятие, мешает запомнить важное. Обучение таких пользователей необходимо выстраивать, исходя из автоматизируемых процессов, участниками которых они являются. Оно должно происходить уже на последних этапах внедрения, так как в ходе проекта система с определённой долей вероятности будет существенно переработана”.

Эксперты сходятся во мнении, что процесс обучения должен быть также закреплён на уровне регламентов и должностных инструкций.

Как внедрять СЭД: повсеместно или начиная с нескольких структурных подразделений?

Запуск системы в эксплуатацию, как правило, также подразумевает последовательное подключение отделов центрального офиса и филиалов. Важно определиться не только с основными бизнес-процессами, которые будут автоматизированы в первую очередь, но и со структурами организации, в которых будет стартовать процесс внедрения.

“По нашему опыту, наиболее эффективно на первом этапе реализовать пилотный проект в одном из подразделений, протестировать прототип системы, проверить ее интеграционные возможности, полноту и удобство реализации функций. После тестирования одобренная будущими пользователями система тиражируется по филиалам либо дочерним подразделениям. И уже на последнем этапе выполняется интеграция всего решения, охватывающая и головной офис компании”, — считает Павел Плотников.

Его мнение разделяет Василий Анфиногентов: “Внедрение в крупных организациях должно быть постепенным, для того чтобы можно было держать под контролем весь ход проекта. Здесь возможен выбор — либо начать с автоматизации отдельной организации (филиала или центрального аппарата), либо с определенного сквозного процесса, который должен быть ключевым и охватывать всю область деятельности организации. На следующем этапе автоматизируется другой процесс либо к уже развернутой системе в рамках центрального офиса подключаются остальные филиалы или подразделения”.

Роман Щемелев считает, что важно учитывать управленческие особенности компании и особенности их бизнес-процессов: “Если компания децентрализована и филиалы действуют вполне самостоятельно, имеют свою структуру бизнес-процессов и высокий уровень полномочий, то можно начать пилотные внедрения в отдельных филиалах. Если же компания централизована, а процессы носят сквозной характер и в них одинаково задействованы сотрудники из филиалов и головной компании, то лучше начинать с автоматизации отдельных процессов”.

Корпоративные социально ориентированные решения как стимул к проявлению большего интереса к автоматизации документооборота и бизнес-процессов

Социальные сети уже давно стали привычным и удобным местом общения. Ежедневные посещения любимых страничек в сети способствует быстрому восприятию их интерфейса, а популярность заметно привлекает новых пользователей. Этим фактом во многом объясняется появление корпоративных социально ориентированных решений (Social Business Software, SBS) в современных системах управления информационным контентом. Что это — модный тренд или важное дополнение к существующим системам и каковы перспективы его развития? Мнения экспертов по данному вопросу разделились.

“Я не думаю, что в ближайшие год-два данное ПО окажет сильное влияние и будет внедряться у нас. Проникновение “социальности” в корпоративный сегмент у нас не столь велико, как на Западе. Применение же подобных решений может зависеть от сферы деятельности организации”, — считает Елена Иванова.

Схожее мнение у Олега Бейлезона, который заявил, что отдельный класс социального ПО вряд ли поспособствует повышению интереса к автоматизации документооборота или какой-то иной области: “Другое дело, что сами системы автоматизации документооборота должны стать более “социальными”, способствующими установлению горизонтальных связей между участниками деловых процессов и, как следствие, большей эффективности их протекания. И в качестве путей для такой социализации можно заимствовать методы, применяемые в SBS”.

Идею заимствования данных технологий поддерживает и Павел Плотников: “Особенность России в том, что во многих компаниях задачей служб безопасности и ИТ является закрытие сотрудникам доступа к так называемым Social Media, чтобы не допустить утечки конфиденциальной информации. С точки зрения автоматизации бизнес-процессов, организации систем документооборота можно скорее говорить о создании локальных e-rooms (электронных комнат). Это информационное пространство могло бы использоваться, например, заказчиками и их партнерами в компании для обсуждения условий договора, его согласования в режиме реального времени с последующей отправкой на традиционную процедуру подписания”.

Василий Анфиногентов считает, перспективу развития SBS вероятной, поскольку, используя социально ориентированные решения, пользователи привыкают работать коллективно — аналогично тому, как они работают в условиях автоматизированных бизнес-процессов.

Роман Щемелев отмечает большой интерес заказчиков к построению внутрикорпоративных социальных сетей. “Как правило, этот интерес связан не с внедрением СЭД, а с желанием предоставить пользователям возможности, которые не укладываются в рамки основных бизнес-процессов. Нужно оставить сотрудникам пространство для неформального общения, и внутрикорпоративные социальные сети облегчают решение этой задачи. Такого рода социальная сеть внутри компании позволяет накапливать знания всех структур организации и использовать их впоследствии для принятия верных управленческих решений. В любом процессе есть неформальная составляющая. Благодаря корпоративной социальной сети можно перенести неформальное общение на общую площадку и включить в него всю организацию, в том числе сотрудников из разных отделов, городов, стран. Таким образом, социальная сеть способствует развитию и принятию СЭД, но необязательно является его частью”.