Компания CTI запускает на отечественном рынке новую модель предоставления облачных услуг “Контактный центр по запросу” (CCaaS, Contact Center as a Service) на базе решения Cisco UCCE (Unified Contact Center Enterprise).

Корпоративная телефония в масштабе всего предприятия, инструменты для совместной работы, видео-, Web-конференции и контактные центры — эти решения в области коммуникаций не являются чем-то особенным и уникальным для российского делового ландшафта. Скорее наоборот: их повсеместно используют компании, которые стремятся к повышению уровня своей конкурентоспособности и эффективности.

Однако, считают в CTI, сегодня рынок требует новых подходов, которые предоставляют возможность быстро внедрять и гибко управлять этими высокотехнологичными сервисами и одновременно с этим снижать стоимость их эксплуатации. К числу таких подходов относится и сервис CCaaS.

“КЦ по запросу” предполагает аренду оборудования и лицензий на ПО, отсутствие платы за подключение, возможность гибко управлять количеством рабочих мест операторов и супервизоров, круглосуточную техническую поддержку (включенная в стоимость подписки), возможность гибкой интеграции с ERP- и CRM-системами.

“Данный вид услуг активно используется во всем мире и уже успел хорошо себя зарекомендовать в странах Европы и в США, — сказал генеральный директор компании CTI Олег Щапов. — Наша компания видит большой потенциал для развития облачных услуг на российском рынке”.

Функциональные возможности “КЦ по запросу” включают в себя интеллектуальное распределение входящих и исходящих голосовых и мультимедийных запросов (e-mail, Web, чат, социальные сети, видео, обращения из приложений, развернутых на мобильных устройствах абонентов — BYOA, т. е. Bring Your Own Application).

Кроме того, CCaaS от CTI включает в себя распределенную систему самообслуживания (голосовые меню/приложения IVR, видео-IVR для мобильных устройств и интернет-порталы самообслуживания), систему сбора и графической визуализации статистических данных, записи разговоров и контроля качества, планирования рабочих смен операторов, интеграции с CRM (CTI-интеграция), а также другие сервисы.

Услугой могут воспользоваться не только компании, создающие контакт-центр “с нуля”, но и компании, которые уже имеют собственный КЦ — если они хотят иметь возможность быстро и без дополнительных инвестиций предоставлять своим клиентам новые формы удаленного взаимодействия, начиная от обслуживания обращений с Web-сайта компании и заканчивая полноценной реализацией подхода OMNI Channel (всенаправленного обслуживания клиентов по всем видам электронных каналов взаимодействия).

У CTI уже есть семь первых потенциальных клиентов из числа ритейлеров, которые в настоящее время тестируют новое облачное решение.

Однако рассчитывать на быстрый успех не приходится. “Есть ряд особенностей нашего телекоммуникационного рынка, которые сдерживают внедрение облачных услуг, — отметил Платон Бегун, руководитель направления контакт-центров компании CTI. — Это — опасения по поводу информационной безопасности; плохие каналы связи, особенно в регионах; наличие собственного КЦ у предприятия; менталитет отечественного заказчика. Ведь не секрет, что многие до сих пор думают “пусть лучше плохонький контакт-центр, да свой»”.

Однако экономика CCaaS доказывает свои преимущества: по оценке г-на Бегуна, базовая стоимость рабочего места оператора КЦ (без зарплаты) всего около 200 долл. в месяц. Сопоставительный анализ КЦ на 15 рабочих мест показывает, что стоимость одного агента в собственном call-центре составляет 6192 долл., а в “КЦ по запросу” — 1920 долл. Да и по налогам, хоть это и не принято рекламировать, выгоднее арендовать нужный сервис, а не строить свои контакт-центры.

“Решение UCCE относится к третьей волне эволюционного развития моделей управления КЦ и позволяет превратить его из источника затрат в источник новых доходов для предприятия”, — утверждает менеджер по развитию бизнеса компании Cisco Павел Теплов.

Стоит отметить, что решение UCCE не является единственным на рынке. Как показывают конференции Национальной ассоциации контактных центров (НАКЦ), у всех крупных международных вендоров есть подобные облачные решения (Avaya, Genesys и т. п.), а мультивендорные интеграторы готовы предлагать их своим заказчикам в России.

Кроме того, сервис “КЦ по запросу” сегодня начинают активно предлагать аутсорсинговые КЦ. Таким образом, предприятие вообще может не мигрировать в облако всей или частью своей инфраструктуры, а пользоваться КЦ (технологией и приложениями) как услугой по запросу. А это снимает многие “облачные” предубеждения российских заказчиков.

“Согласно недавнему исследованию, проведенному в России по инициативе и при поддержке НАКЦ, треть респондентов из числа руководителей и ведущих менеджеров контактных центров отметили облачную инфраструктуру контакт-центра как один из наиболее значимых технологических трендов, оказывающих заметное влияние на КЦ”, — комментирует Дмитрий Аристархов, исполнительный вице-президент НАКЦ.

При этом часть этих же респондентов отметили, что при всем интересе к облачной инфраструктуре схема владения контакт-центром в виде аренды приложений и технологий (65% респондентов) или использования хостинга ASP (88% респондентов) не реализованы в КЦ и не планируются в ближайшей перспективе.

Следует заметить, продолжает г-н Аристархов, что 77% респондентов утверждают, что технологии КЦ являются частью архитектуры всей организации, таким образом, миграция в сторону облачной инфраструктуры должна быть согласована со стратегией развития технологий всего предприятия. Тем не менее, сегодня на российском рынке не только многие интеграторы готовы предложить облачные решения для КЦ, но и аутсорсинговые контактные центры готовы предлагать на рынке услугу “КЦ по запросу”.

Возвращаясь к работе CTI, следует подчеркнуть, что после запуска услуги “Контактный центр по запросу” в планы компании входит также предоставление для корпоративных заказчиков ряда других облачных услуг. Среди них: “Унифицированные коммуникации по запросу” (корпоративная телефония, обмен мгновенными сообщениями, presence, видеоконференцсвязь, голосовая почта, бесшовная интеграция с офисными приложениями), “Service Desk по запросу” — услуга для автоматизации внутренних ИТ-процессов компании, “Видеоконференцсвязь по запросу” и “Защищенный офис” — услуга для обеспечения комплекса мер по реализации политики информационной безопасности на предприятии.

Первые три сервиса планируется внедрить до конца нынешнего года, а последний из них — в первом квартале 2014 г. По оценкам IDC, объем российского рынка облачных решений в 2016 г. составит 460 млн. долл., и CTI хочет быть в числе лидеров этого сегмента.