Австралийский вендор программных продуктов, предназначенных для отслеживания ошибок и управления проектами разработки ПО, компания Atlassian на своей ежегодной конференции официально представила новый продукт для управления заявками пользователей информационных систем: JIRA Сервис-Деск. Продукт основан на флагманской платформе JIRA, которая уже более 10 лет используется ведущими мировыми компаниями в процессе разработки ПО. В России JIRA Сервис-Деск доступна пользователям через партнеров-экспертов Atlassian, в частности, компанию «ПингВин Софтвер».

По словам Джея Саймонса, президента компании, решение дополнить JIRA новыми функциями, необходимыми для управления обращениями пользователей, было принято после изучения опыта текущих клиентов: как выяснилось, около 40% клиентов самостоятельно или с помощью партнеров-интеграторов дорабатывали возможности JIRA для такого сценария использования. Однако при выпуске нового продукта Atlassian сфокусировалась не на формализации этих доработок и адаптаций, а на возможностях отслеживания исполнения соглашений об уровне сервиса (SLA).

Контроль SLA встроен в логику системы: при заведении задачи по обращению пользователя исполнение SLA можно контролировать в рамках самой задачи. Время реакции, предписанное соглашением, позволяет выстроить задачи для ответственных технических специалистов в порядке приоритетов. В рамках такой логики были произведены также доработки продукта Confluence, используемого в интеграции с JIRA в качестве базы знаний для специалистов поддержки.

«Мы отмечаем рост интереса к использованию JIRA в качестве Сервис-Деск на российском рынке, что подтверждается высоким числом участников проводимых нами вебинаров по продукту и количеством обращений по итогам таких вебинаров, — прокомментировал Дмитрий Фишелев, коммерческий директор „ПингВин Софтвер“. — Сейчас JIRA — преимущественно для управления процессом разработки — использует уже около 700 российских компаний. Новый продукт позволяет решить задачу автоматизации служб поддержки и контролировать исполнение SLA в рамках привычного пользовательского интерфейса без дополнительных затрат на обучение персонала».