Так считает компания “Инфосистемы Джет” исходя из своего 20-летнего опыты работы в области ИТ-сервиса. В этой компании развитие сервисного направления шло параллельно со становлением российского ИТ-рынка, что позволяет увидеть основные рыночные тенденции.
По словам Юлии Кошкиной, директора технического центра компании “Инфосистемы Джет”, сейчас ИТ-сервис все больше превращается из страхового бизнеса в ИТ-аутсорсинг. А началось всё в 1993-м с обслуживания техники Sun Microsystems: “Появился спрос на техническую поддержку, так как оборудование ломалось, а запчасти долго поставлялись из-за рубежа”. Сначала услуги предоставлялись на основе неформальных договоренностей, а главная задача заключалась в том, чтобы помочь заказчикам решить текущие проблемы.
Вскоре, по словам Андрея Гешеля, директора сервисного центра “Инфосистем Джет”, были построены первые процессы обслуживания, создана диспетчерская служба и схема взаимодействия с заказчиками. Тогда штат сервисного центра насчитывал пять-шесть человек.
С начала 2000-х на рынке ИТ стали происходить важные перемены, связанные с тем, что информационные технологии все больше превращались в инструмент бизнеса. Одновременно менялись и ИТ-системы — они становились мультивендорными и территориально-распределенными. Поэтому сервисный центр расширил число сопровождаемых вендоров и спектр услуг. “Область ИТ-сервиса стала более зрелой, приблизилась к тому уровню, который существует сейчас, — сказал Андрей Гешель. — У нас появились собственные программы обслуживания, проактивные сервисы, направленные на то, чтобы не только устранять, но и предотвращать отказы, а также услуги с гарантией качества, хотя такого понятия, как SLA, еще не было”. Открылись первые филиалы по обслуживанию в других городах, а штат центра вырос до пятидесяти человек
Во второй половине 2000-х начался взрывной рост спроса на услуги, который продолжался до 2008-го. Это была эпоха зарождения ИТ-аутсорсинга. “Появились первые аутсорсинговые проекты, — вспоминает Андрей Гешель. — Аутсорсинг представляет собой сложный процесс. Договор о запуске такого проекта и принятии системы в эксплуатацию занимает порядка полусотни страниц, так как там прописана масса условий”. Поэтому в сервисном центре были созданы процессы для подготовки технологий и регламентирующих документов, а также служба сервис-менеджеров, которые отвечают за сопровождение проектов после внедрения.
Параллельно росло число заказчиков, доверяющих сервисному центру свои инфраструктуры и бизнес-процессы. Штат специалистов достиг двухсот человек, и поскольку без автоматизации управлять таким сложным хозяйством невозможно, была внедрена система BMC Remedy, предназначенная для управления сервисным обслуживанием и круглосуточного мониторинга систем заказчиков.
Следующий этап, который продолжается до сих пор, по мнению Андрея Гешеля, характеризуется тем, что заказчик уже готов к аутсорсингу услуг поддержки своих бизнес-процессов: “Он говорит не об отказе оборудования или ПО, а о том, что у него не работает какой-то бизнес-процесс”. Чтобы удовлетворить такие запросы, сервисный центр расширил спектр услуг и стал заниматься сопровождением не только оборудования, но и баз данных ERP-систем и другого ПО.
Экономический кризис не обошел стороной российский ИТ-рынок, и компаниям пришлось приспосабливаться к новым условиям. Сервисный центр “Инфосистем Джет” повысил гибкость услуг, чтобы оптимизировать их стоимость, сохранив уровень обслуживания, прописанный в SLA-договоре. “Чтобы этого добиться, нужно синхронизировать бизнес-задачи заказчика с бизнес-целями внутри нашей службы, т. е. выполнить синхронизацию показателей KPI”, — объяснил Андрей Гешель.
В соответствии с методикой ITSM были внедрены четыре процесса: управление требованиями, изменениями, проблемами и запросами. “Это та база, которая позволяет обеспечить SLA в 99% случаев, — считает Андрей Гешель. — Относительно других ITSM-процессов надо смотреть на целесообразность, так как для их внедрения необходимы люди”.
Рост спроса на ИТ-услуги отметила и аналитическая компания IDC. Так, в 2011-м этот рынок увеличился на 27%, а в 2012-м — на 11%. Но с повышением спроса обычно нарастает и конкуренция. Подъем привлек внимание вендоров, и они стали создавать собственные сервисные центры. Андрей Гешель рассказывает о дальнейших шагах компании: “В ответ мы развиваем свой подход — мультивендорность. Обеспечиваем работоспособность бизнес-систем в целом. Ни один вендор этого делает. Он может починить только свое оборудование и не берется на чужое”.
Что касается подсегментов рынка аутсорсинга, то по оценке IDC в 2012-м наиболее сильно — почти на 60% — вырос аутсорсинг информационных систем, когда заказчик передает поставщику услуг в управление или собственность значительную часть своей ИТ-инфраструктуры.
По мнению IDC, рост данного подсегмента существенно стимулируют западные компании, более подготовленные к подобного рода проектам. Но у сервисного центра “Инфосистем Джет” есть немало отечественных заказчиков, в числе которых “Вымпелком”, “Малина” , “М.Видео” и ГУВД Москвы. Правда, ГУВД является скорее исключением из правил, так как, по словам Андрея Гешеля, в госсекторе аутсорсинг пока не получил распространения.
Конкурентами поставщиков ИТ-услуг являются не только другие игроки, но и ИТ-подразделения заказчиков. Ярким примером такого подхода является Сбербанк, который организовал собственные сервисные компании со штатом в несколько тысяч сотрудников. Андрей Гешель считает, что на стороне его команды есть два преимущества: возможность получения компетенции у вендоров — партнеров “Инфосистем Джет”, а также собственная лаборатория, где специалисты могут проводить эксперименты. “Ни один заказчик не может себе позволить держать столько оборудования”, — утверждает он.
Сейчас в сервисном центре работает 350 специалистов. “Это самое большое подразделение компании, и на него приходится порядка трети общего оборота, — сказала Юлия Кошкина — В последнее время мы практически не делали проектов, которые потом не встают к нам на обслуживание”.
Но, по ее словам, в области услуг бизнес растет неравномерно, так как с ростом числа заказчиков увеличивается и численность сервисного подразделения, ведь инженеры должны постоянно заниматься работой над конкретной задачей клиента — проектированием, мониторингом и т. д. К примеру, в прошлом году сервисный бизнес “Инфосистем Джет” вырос на 25—30%, поскольку было заключено много контрактов, а в этом году рост составит порядка 10%.
В планах центра — усилить концентрацию внимания на конкретном заказчике. Для этого будут созданы команды из нескольких специалистов по разным направлениям, целью которых станет более оперативное решение задач каждого клиента.