“Суть сервисного подхода — в глубоком понимании потребностей клиента”

На вопросы отвечает Александр Габидулин, заместитель генерального директора по ИТ-инфраструктуре, группа компаний CUSTIS.

Сейчас постоянно звучат слова “сервисный подход”, “сервисная модель управления”… Не могли бы вы пояснить, в чем заключаются особенности и преимущества такого подхода?

Часто задачи, лежащие в плоскости ИТ (будь то разработка и внедрение информационных систем или создание ИТ-инфраструктуры), решаются несистемно, ситуационно. Поставщик ИТ-услуг не знает целей и планов бизнеса, у него нет четкого плана работ, и сроки постоянно срываются — в результате ИТ тормозит развитие бизнеса.

Суть сервисного подхода — в глубоком понимании потребностей клиента. Поставщик ИТ-услуг становится полноценным партнером бизнеса: он понимает его цели и задачи, прогнозирует запросы и, следовательно, способен их удовлетворить в срок и с тем качеством, которое требуется бизнесу. Конечно, это невозможно без тщательного изучения потребностей существующих и потенциальных клиентов. Между ИТ и бизнесом должен вестись постоянный диалог — обмен планами и идеями, выработка согласованных позиций по принципиальным вопросам. Все общение ведется в бизнес-терминах, а значит, заказчикам ИТ-услуг становится не нужен “переводчик”, чтобы донести до “айтишников” свои запросы. Со своей стороны клиенты начинают понимать возможности и ограничения ИТ и не ставят перед своим ИТ-партнером нереальных задач.

А чего обычно бизнес ожидает от ИТ?

Главное требование — ИТ не должны сдерживать бизнес. Это касается как операционной деятельности, так и развития. Для качественной поддержки операционной деятельности ИТ-сервисы должны быть надежными и обеспечивать бесперебойную работу. Развитие подразумевает как количественные (рост), так и качественные (трансформация бизнес-процессов) изменения. Для поддержки таких изменений ИТ должны быть масштабируемыми и адаптивными.

И естественно, бизнес ожидает, что ИТ-сервис будет прозрачным, прогнозируемым и иметь адекватную стоимость владения.

Как сервисный подход помогает удовлетворить эти требования?

Ключевой момент — это то, что поставщик ИТ-услуг понимает цели и планы своего клиента. Именно это позволяет ему системно подойти к выстраиванию собственной работы. ИТ-команда, работающая в сервисной парадигме, — это слаженный механизм, у которого есть понятные цели и планы, а у каждого элемента — свое место, функции и требования к качеству результата. Вся система надежная и прозрачная. Поставщики ИТ-услуг идут в ногу с бизнесом и способны обеспечить максимальную гибкость и масштабируемость просто потому, что они всегда в курсе планов клиента.

Если говорить о вашей компании, то какие цели вы ставите перед собой, внедряя сервисный подход в ИТ-подразделении?

Главная цель — вывести систему оказания услуг на новый уровень, сделать ее прозрачной и управляемой. Это позволит нам предоставлять сервис высокого качества и сократить затраты на типовые услуги и поддержку.

Кроме того, мы искренне убеждены, что неправильно предлагать клиентам то, что мы не используем сами. Внедрение сервисной модели в собственном подразделении позволит нам на практике продемонстрировать клиентам ее работу.

Эффективно функционирующая ИТ-инфраструктура — это конкурентное преимущество. И для нас, и для наших клиентов, которым мы оказываем сервис по созданию и обслуживанию ИТ-инфраструктуры.

Какие мероприятия необходимы для перехода к сервисной модели?

Как я уже говорил, сервисный подход базируется на глубоком понимании потребностей клиента. Поэтому первым шагом должно быть изучение текущих и потенциальных клиентов и их потребностей. Понимание потребностей клиентов — как краткосрочных, так и долгосрочных — и трендов рынка позволит поставщику ИТ-услуг занять проактивную позицию по отношению к заказчику, а именно такой она и должна быть.

После этого компания-поставщик сможет типизировать возможные запросы клиентов и составить список наиболее востребованных сервисов и их популярных конфигураций. Иначе говоря, мы получим некий набор шаблонов сервисов, благодаря чему нам в будущем удастся снизить стоимость услуг. Такими шаблонами должно быть охвачено по меньшей мере 70% запросов, иначе вся затея потеряет смысл.

А что делать с нестандартными запросами?

Для остальных, нетиповых запросов должна быть предусмотрена кастомизация — естественно, такие услуги будут более дорогими, чем стандартные. О стоимости услуг нужно сказать отдельно. Это важная характеристика сервиса — прозрачное ценообразование: клиент должен всегда понимать, во сколько ему обойдется его запрос и какие возможности для управления стоимостью услуги у него есть. Это поможет клиентам не выдавать “спонтанные желания”, а подходить к заказу услуг более сознательно.

Далее компании-поставщику ИТ-услуг остается сформировать концепцию эксплуатации и развития сервисов, которая фиксирует набор сервисов, их параметры и критерии качества, а также список организационно-технических мер по их реализации. Причем в данном случае основные затраты пойдут не на технические средства, а на организационные меры.

И сколько обычно занимает переход к сервисной модели?

Все зависит от конкретной ситуации — размера компании, ее зрелости, технической оснащенности, масштаба деятельности, т. е. количества и сложности инфраструктурных сервисов.

В среднем переход занимает порядка трех лет: около года — на анализ ситуации, формулирование целей и задач и создание концепции; и еще два года — на внедрение.

СПЕЦПРОЕКТ КОМПАНИИ CUSTIS