Насколько важно применение BI для российских предприятий малого и среднего бизнеса (SMB), какие выгоды получают эти предприятия от аналитических инструментов и многие ли применяют их систематически? Об этом рассказывает Дмитрий Бызов, генеральный директор компании “Манго Телеком”, российского провайдера “облачных” бизнес-приложений с интегрированной телефонией (ВАТС — виртуальная АТС, центр обработки вызовов, CRM и др.).

Насколько востребованы инструменты BI в SMB?

В SMB пользователям необходимы такие аналитические инструменты, которые позволяют на основе объективных данных понять, где уже имеются или вот-вот возникнут проблемы, чреватые снижением продаж или лояльности клиентов, где предприятие непроизводительно теряет деньги, где происходит потеря эффективности, где можно улучшить организацию работы и больше заработать. Это лишь некоторые типичные вопросы, на самом деле их намного больше. Но главное, конечно, что это совершенно “взрослые” вопросы, по сути ничем не отличающиеся от тех, которые решают с помощью BI крупные организации.

Не оторвана ли эта картина от реальной жизни, ведь в SMB редко встретишь целостную систему менеджмента?

Не оторвана, что подтверждается практикой. Например, динамикой бизнеса нашей компании. Ведь именно встроенные информационно-аналитические сервисы — одно из главных отличий нашей “облачной” ВАТС от конкурирующих продуктов. И именно наша ВАТС лидирует в этом сегменте российского “облачного” рынка по суммарной выручке, объему клиентской базы, числу новых подключений и ARPU. Причем все эти показатели из года в год проходят независимый аудит в одной из лучших аудиторских фирм, после чего мы их открыто публикуем. А ведь наше решение не самое дешевое на рынке.

Есть и второй аргумент. В SMB построение системы менеджмента идет не от умозрительной концепции, а от практики. Предприниматель, директор или руководитель подразделения начинает действовать только столкнувшись с проблемой, приносящей убытки или создающей серьезные риски. Но сначала проблему надо увидеть. А как это сделать, если нет ни объективных данных о работе сотрудников, ни четких планов, с которыми можно сравнивать фактические результаты? Никак. Собственник или управленец могут чувствовать, что что-то не так, но обоснованно поставить диагноз не смогут. Не смогут и найти точные меры, решающие проблему с минимальными потрясениями. Для этого как раз нужна аналитика. То есть в SMB инструменты BI являются не надстройкой над системой менеджмента, а исходной точкой, с которой начинается ее построение.

Откуда же в SMB возьмутся исходные данные и кто сможет их обработать?

Источником могут быть только бизнес-приложения, с которыми изо дня в день работают сотрудники. Например, наша ВАТС постоянно формирует абсолютно точную картину внутренних и внешних телефонных коммуникаций: сколько звонков подразделения приняли и сколько пропустили, долго ли позвонившие ждали в очереди, сколько раз их переключали от сотрудника к сотруднику и др. Не менее точная информация есть и о каждом сотруднике, что позволяет абсолютно беспристрастно выявить, скажем, наиболее эффективных продавцов. Причем эта картина охватывает все территориальные единицы предприятия, даже надомных работников, мобильных пользователей и звонки с сайта. Предприятие становится прозрачным. Никаким другим способом этого не достичь.

Точно так же аналитические инструменты, преобразующие эти данные в отчеты и сводки, должны быть встроены непосредственно в бизнес-приложения, с которыми постоянно работают сотрудники. Причем каждый должен получить срез информации, отвечающий его участку работ. Эти инструменты должны очень просто настраиваться, а дальше работать автоматически, иначе ими не будут пользоваться. В SMB нет места для выделенных аналитиков, глубокой настройки аналитических инструментов, требующей привлечения консультантов, и т. п. Вместо этого провайдер “облачного” бизнес-приложения должен тщательно продумать набор сводок, чтобы они были наглядны и показывали существенные аспекты работы компании, чтобы их можно было легко понять и чтобы их количество не зашкаливало. Это совершенно иной подход, чем в крупном бизнесе, но именно он работает в SMB.

Я говорю это как практик, ведь информационно-аналитическими инструментами насыщена вся линейка “Манго-Офис”: не только сервис CRM, но и “облачные” ВАТС и ЦОВ, которые, казалось бы, далеки от бизнес-подразделений. Последнее справедливо для традиционных офисных АТС и ВАТС классического типа, а у нас это не так.

Как меняется предприятие, систематически применяющее аналитические инструменты?

Формируется цикл обратной связи: с помощью аналитических инструментов менеджеры выявляют проблему, незамедлительно внедряют ее решение (обычно для этого достаточно скорректировать настройки сервисов в личном кабинете) — и уже через несколько дней те же аналитические инструменты показывают, сработало ли решение и каковы результаты. Этот цикл повторяется вновь и вновь, причем направления улучшений показывает сама жизнь.

Постепенно вырабатывается привычка к принятию управленческих решений на основе объективных данных, к постоянному пошаговому улучшению предприятия. Чем эти циклы короче, тем быстрее предприятие растет в управленческом плане, постепенно формируя настоящую систему менеджмента. Проходит немного времени — и это уже совсем иное предприятие. Оно гораздо прочнее, а изменения рынка, катастрофические для его конкурентов, не только не опасны ему, но становятся источником новых идей и рыночных преимуществ.

Скажу больше, у такого предприятия, как показывает статистика нашей клиентской базы (порядка 30 тыс. активных компаний-абонентов), гораздо больше шансов пережить критические для малого бизнеса рубежи: первый год, три года, открытие новых офисов и филиалов, замещение команды основателей сотрудниками, не являющимися носителями первоначальных ценностей своего предприятия… В масштабе всей клиентской базы это уже общерыночный эффект.

СПЕЦПРОЕКТ КОМПАНИИ “МАНГО ТЕЛЕКОМ”