Мобильная работа неуклонно входит в реальную ИТ-жизнь организаций, и одной из первых ИТ-сфер, где новый класс устройств начали использовать в качестве рабочего места, стало направление СЭД. Три-четыре года назад внедрение мобильных устройств (в частности, планшетов) для этих целей было во многом обусловлено модой и происходило под влиянием «сверху».
С тех пор многое изменилось. Сегодня уже никто не сомневается, что мобильность — это не мода, а важное средство повышения эффективности работы. Тем не менее говорить о широком распространении мобильности преждевременно. Еще только предстоит привести возможности предлагаемых решений в соответствие с реальными потребностями заказчиков. Есть проблемы технологические, организационные, законодательные.
Чтобы разобраться с текущим состоянием дел в использовании мобильности в системах CЭД/ECM, оценить достижения, выявить проблемы и сформулировать возможные варианты их решения, мы попросили высказать свои соображения по этим вопросам экспертов, представителей компаний-поставщиков.
Что происходит с использованием мобильности в целом
Как можно оценить состояние дел сегодня с использованием мобильности в системах СЭД/ECM? Как развивался процесс за последние два-три года, что изменилось за это время, какие тенденции наблюдаются?
Отвечая на эти вопросы, руководитель отдела разработки программ документооборота фирмы «1С» Александр Безбородов отметил, что мобильность является одним из самых интересных направлений развития ECM-систем: «Сегодня значительное число наших пользователей уже имеют смартфоны и планшеты, подключенные к Интернет, и хотели бы иметь мобильный доступ к поставляемой нами СЭД. Из модной игрушки мобильные технологии становятся еще одним инструментом повышения эффективности бизнеса. Они помогают ускорить процессы внутри компании, повысить исполнительскую дисциплину и эффективность взаимодействия сотрудников с коллегами и контрагентами. Все чаще требования к мобильности прописываются заказчиками на уровне технического задания».
А вот главный ECM-архитектор компании «Логика бизнеса» (группа компаний «АйТи») Олег Бейлезон оценивает ситуацию не столь радужно: особого ажиотажа вокруг использования мобильных рабочих мест у заказчиков не наблюдается. Поясняя этот тезис, он назвал следующие моменты: «Во-первых, это связано с нынешним уровнем зрелости российского рынка ECM, который до недавнего времени был в основном озабочен автоматизацией секретариата (а ему, в силу специфики деятельности, мобильность практически не требуется) и только в последние год-два стал уделять активное внимание оперативной работе с документами тех сотрудников, которым мобильный доступ может понадобиться. Во-вторых, это связано с позицией служб по информационной безопасности во многих крупных организациях (именно такие и являются нашими основными заказчиками) — они очень не любят, когда данные куда-то уходят».
Но все же большинство экспертов придерживаются более оптимистичной точки зрения. Общую позицию сформулировал директор по производству компании «АйДесайд» Александр Алешин: без мобильных рабочих мест современную систему электронного документооборота уже нельзя считать полноценной. При этом он также сослался на оценки ведущих аналитических агентств: по мнению IDC, 60% ИТ-директоров будут использовать мобильные технологии к 2017 г. для создания гибкой инфраструктуры, при этом мобильные технологии будут способствовать расширению всех направлений бизнеса. А Gartner считает это важной тенденцией уже в текущем году: более половины организаций, использующих BI-системы, уже запланировали внедрение мобильных средств анализа данных. Ситуация на рынке электронного документооборота практически идентична.
При этом, отметил Александр Алешин, видны изменения в использовании мобильности в СЭД: «Еще несколько лет назад в мобильных клиентах для СЭД разработчики пытались практически полностью скопировать функциональность и интерфейсы основных версий. Сейчас практически все поняли, что пользователям мобильных устройств нужен принципиально иной интерфейс. А поскольку большинство таких пользователей занимают руководящие позиции разного уровня, им нужна иная функциональность, определенный минимализм, который бы позволил экономить время, используя только самые востребованные функции. Еще один тренд — создание на основе мобильных клиентов для СЭД полноценных автоматизированных рабочих мест руководителей. Это сейчас один из наиболее востребованных продуктов на рынке. Губернаторы, федеральные министры, топ-менеджеры и владельцы крупных и территориально распределенных компаний начали использовать такие продукты».
Руководитель продуктового направления компании «ДоксВижн» Михаил Захаров, отметив, что направление мобильности в СЭД/ECM является, пожалуй, наиболее динамичным по сравнению со всеми другими векторами развития систем этого класса, в то же время подчеркнул, что тут были и есть как позитивные, так и негативные моменты. Так, в конце 2012 г. был большой интерес к использованию планшетов, продажи устройств такого форм-фактора увеличивались, производители выпускали новые модели, платформы и приложения. Казалось, что надо успеть за данным трендом. Тем более что вместе с планшетами рос и рынок смартфонов. В связи с этим большинство вендоров СЭД/ECM постарались выпустить различные мобильные клиенты и продвигать это направление. Пик пришелся на конец
Чем это было вызвано, задается вопросом эксперт? И отвечает на него так: «Во-первых, планшеты заняли нишу устройств для развлечения. Их форм-фактор на практике оказался не так удобен для задач СЭД. Если говорить о мобильной работе в режиме „информирования и контроля“, то с этим справляется электронная почта на смартфоне, без специализированного ПО. Во-вторых, стал сильно расти рынок сверхпортативных ноутбуков (ультрабуков), и перед заказчиком появился выбор: использовать планшет весом в 600 г или ноутбук в 1 кг, зато с возможностью полноценной работы. Выбор не в пользу планшетов, тем более что многие заказчики перескочили стадию работы на планшетах, сразу переключившись на ультрабуки. Также аргументом было отсутствие практики управления парком мобильных устройств. На сегодняшний день интерес к подобным решениям умеренный. Производители СЭД закрывают его по-разному: веб-интерфейс, простые клиенты для мобильных платформ, работа через почту, но никак не сложные многофункциональные мобильные рабочие места».
Руководитель управления маркетинга компании «Электронный офисные системы» Елена Иванова согласна с тем, что мобильность становится все более популярной в корпоративном сегменте. Резкое повышение интереса к мобильным технологиям началось где-то года полтора назад. Непосредственно перед этим происходило информационное насыщение рынка, пользователи знакомились с новыми возможностями, набирали информацию, потом количество перешло в качество. Вместе с тем с каждым годом нам приходится обрабатывать все большие объемы информации, соответственно оптимизировать свою работу. Да никто и не отменял того факта, что, например, в управлении необходимо постоянно держать руку на пульсе, при работе с клиентом быть постоянно с ним на связи и т. д. По ее мнению, одна из главных тенденций, заключается в том, что теперь именно мобильные приложения для работы с корпоративной информацией начинают «тянуть» за собой ту или иную СЭД. А раньше — наоборот: сначала выбирали СЭД, а потом смотрели — что там в ней с мобильными приложениями. И второй, не менее важный, как она считает, тренд — пользователи хотят видеть в своих мобильных приложениях по работе с корпоративными документами и информацией функционал, приближенный к СЭД-функционалу, а также ВI-функционал, что в совокупности могло бы практически заменить им работу в десктоп-системах. Стремления пользователей ведут к тому, что функционал толстого и мобильного клиентов становится одинаковым. Функционал по безопасности и электронной подписи при работе с мобильной СЭД/ECM сегодня один из самых востребованных.
Заместитель генерального директора по развитию бизнеса компании «ИнтерТраст» Вадим Ипатов считает, что потребность в мобильном доступе к документам, задачам и решениям руководства возникла уже давно — больше десяти лет назад. Но доступные тогда устройства, которые пытались приспособить к решению этой задачи — ноутбуки, наладонники, смартфоны — не обладали необходимым соотношением функциональности, эффективности и удобства. В итоге мобильные решения долгое время оставались невостребованными. Ситуация кардинально изменилась с распространением планшетов — с появлением этих устройств появилась возможность полноценной мобильной работы с контентом. В отечественной практике дополнительным катализатором стало, как известно, использование планшетов первыми лицами государства. Именно поэтому первыми потребителями решений для удаленного управления документами и задачами оказались руководители высшего звена крупных государственных, а затем и коммерческих структур.
Как бы подводя итог обсуждению вопроса текущего состояния на рынке, руководитель направления ECM в «IBM Россия и СНГ» Дмитрий Лактионов сказал о том, что мобильность, которая еще несколько лет назад являлась не более чем модной фишкой, сейчас становится востребованным бизнес-инструментом. Ссылаясь на мировой опыт своей компании, он отметил, что на Западе доступ к сервисам ECM-платформ через мобильные устройства стал уже стандартом не только для сотрудников и руководителей компаний, но и для клиентов и граждан. Россия же пока только выходит на этот путь, но уже сейчас понятно, что мобильность упрощает работу с информацией, повышает скорость принятия решений, снижает издержки. Следовательно широкий охват отечественного рынка — вопрос ближайшего будущего.
Мобильные пользователи СЭД — кто они?
Тема мобильности в корпоративной среде обозначилась в России примерно четыре года назад во многом благодаря демонстрации возможности использования современных ИТ тогдашним президентом страны Дмитрием Медведевым с помощью только-только появившегося на рынке планшета iPad. Среди руководителей государственных органов власти и крупных компаний тогда появилась мода на планшеты, которая быстро привела к пониманию не только престижности, но и полезности подобных устройств. Но вот применение мобильных клиентских мест широким кругом сотрудников шло как-то не очень успешно, притом что за границей акценты уже давно делались именно на массовое, а не «элитное» использование мобильной техники.
Какова ситуация у нас, кто является сегодня пользователями мобильных рабочих мест, какие задачи решаются с их помощью? И еще один интересный вопрос — есть ли тут различия между государственным и корпоративным секторами рынка?
Александр Алешин видит целевым клиентом продукции своей компании высших должностных лиц из организаций, управляющих регионами, или компаний с территориально распределенными активами. По его мнению, это та сфера деятельности, где мобильные рабочие места больше всего могут привнести ценности в работу руководителей. Он приводит расчеты, свидетельствующие о том, что применение мобильных рабочих мест экономит один-два часа рабочего времени в день только руководителю (без учета его заместителей), помогая организовать взаимодействие первого лица и его заместителей. С помощью серверных программных решений планшет может заменить собой четыре устройства: селекторную связь, мобильный телефон, лэптоп и настольный компьютер. Но, подчеркнул эксперт, подобное решение является достаточно дорогим, поэтому оно рассчитано на первых лиц крупных компаний.
Примерно такого же мнения придерживается Михаил Захаров: основной круг мобильных пользователей сегодня — это руководящий состав. Режим их работы динамичный, не терпящий привязки к офису, они должны иметь возможность быстро согласовывать документы, давать поручения и отслеживать их исполнение. При этом он не видит различий между секторами рынка, так как эти задачи являются общими. Но г-н Захаров назвал еще один узкий класс пользователей — это те, кто в принципе не имеют фиксированного рабочего места. Но это настолько специфичная группа, что они требуют отдельных программных решений.
По мнению Вадима Ипатова, топ-менеджеры только и ждали появления планшетных устройств и мобильных приложений для СЭД, чтобы стать непосредственными участниками электронного документооборота: «На первых порах всё ограничивалось традиционными функциями документационного обеспечения управления, но в последнее время обстановка стала меняться. За последние два-три года развитие функциональности мобильных рабочих мест СЭД привело к появлению нового явления — исчезновению с рабочих столов руководителей компьютерной и оргтехники. Чистый стол: нет не только пачек бумажных документов — нет монитора, принтера, сканера». Он отметил, что высокий интерес к мобильным деловым приложениям сегодня проявляют не только топ-менеджеры, но и молодые сотрудники — те, кого принято называть «поколением Фейсбука». Помимо загрузки необходимого контента на свои планшеты они ожидают от мобильных приложений для СЭД/ЕСМ возможности управления задачами, а также своевременного оповещения о событиях, их касающихся.
Вадим Ипатов обратил также внимание на то, что нативные мобильные интерфейсы к СЭД способствуют быстрому расширению круга пользователей, которые, в свою очередь, начинают ставить перед СЭД новые задачи. Происходит смещение фокуса с документа как самостоятельной ценности на взаимодействие, коллективную работу в интересах достижения бизнес-результата. Повседневную работу можно организовать в виде деловых кейсов, объединяющих информацию, задачи и людей, действующих совместно для достижения поставленной цели. Это позволяет эффективно использовать СЭД-пространство, не накладывая жестких ограничений на пользователя. Возможность удаленного взаимодействия посредством портативных устройств еще больше повышает ценность СЭД для ключевых специалистов организации.
Александр Безбородов выделяет четыре группы мобильных пользователей своих СЭД: топ-менеджеры, руководители подразделений, руководители проектов и рядовые сотрудники. Требования этих групп имеют много общего, но есть и различия. «Например, топ-менеджеры в первую очередь ориентированы на рассмотрение, утверждение и согласование документов, — пояснил он. — А рядовые сотрудники больше нуждаются в оперативном доступе к контенту, взаимодействии с коллегами, возможностях для быстрого исполнения поручений и разбора почты. По нашей практике, компании при внедрении мобильных решений фокусируются на следующих основных функциях: электронная почта, календарь, корпоративная адресная книга, рассмотрение, согласование и утверждение документов, KPI, совещания, мониторинг». По его мнению, в государственных учреждениях решается примерно тот же спектр задачи, при этом больший приоритет уделяется потребностям руководителей. Также можно отметить более жесткие требования государственных учреждений к безопасности и использованию электронной подписи на мобильных устройствах.
Понятно, что традиционно востребованы мобильные решения среди сотрудников, находящихся длительное время в отрыве от своего рабочего места — в командировках, на совещаниях, имеющих разъездной характер работы. Наличие мобильных решений позволяет им анализировать информацию и принимать решение в любой свободный момент времени, без необходимости возврата на рабочее место. Сказав об этом, Дмитрий Лактионов указал, что различия в масштабах и режимах применения мобильности есть не только в рамках секторов рынка, но и в рамках подразделений компаний. Например, представители банков или страховых компаний, работающие «в поле» (агенты, брокеры, представители и т. п.), максимально заинтересованы в повышении мобильности рабочего места. Ссылаясь на собственный опыт, он привел в пример решение, когда связка «планшет + мобильный сканер» (весом не более 1 кг) позволяет подобным сотрудникам эффективно работать практически в любом месте. Но в тех же банках и страховых компаниях есть множество задач, требующих постоянного присутствия сотрудника на фиксированном рабочем месте, или же в силу требований безопасности накладывающих жесткие ограничения на применение мобильных решений.
Елена Иванова отметила, что если раньше мобильными приложениями пользовались руководители (в силу дороговизны самих устройств и ряда других факторов), то сейчас уже год с лишним пользователями становятся все больше менеджеры среднего звена. По ее мнению, такая тенденция сильно влияет на распространение мобильных приложений и на их функциональное развитие: «С помощью мобильных приложений закрывается весь круг вопросов работы с документами, исполнения поручений, поставленных задач. Благодаря инструментам мобильного сканирования и электронной подписи документ с „полей“ можно отсканировать, подписать и послать в офис с определёнными комментариями для дальнейшей работы, внесения правок, согласования. Все это в разы сокращает время и затраты на согласование, исполнение, пересылку. Больших различий между государственным и корпоративным сегментами я не вижу, разница может быть обусловлена спецификой внутренних процессов. Здесь, скорее, разница в том, насколько глубоко и масштабно используется СЭД/ECM в организации. От этого будет зависеть и полнота использования мобильных приложений».
Какие мобильные устройства используются
Дмитрий Лактионов, отвечая на этот вопрос, ограничился довольно общими рассуждениями: «Выбор устройств определяется сложностью задач. Естественно, ноутбук предполагает несколько больше функциональных возможностей, однако для множества задач будет достаточно смартфона либо планшета, они же обычно превосходят ноутбуки по длительности автономной работы без подключения к электросети».
Но другие эксперты довольно решительно говорили о преимущественном использовании планшетов. «Для мобильной работы наши пользователи применяют в основном планшеты, — поделился своей статистикой Александр Безбородов. — Затем идут смартфоны, ноутбуки я бы поставил на последнее место. Планшеты и смартфоны сегодня достаточно функциональны, но при этом легкие и постоянно под рукой. С ними удобнее работать, например, на встречах или в дороге. Ноутбуки лучше использовать, когда, например, есть несколько часов для работы и нужно потратить их максимально эффективно, успеть сделать как можно больше».
«Большинство руководителей использует планшеты (чаще Apple iPad), соответственно наиболее распространенная платформа — это Apple iOS», — сказал Александр Алешин, но при этом добавил, что сейчас в органах власти вырос интерес к Android-приложениям.
А вот Михаил Захаров предлагает задаться другим вопросом: какие устройства будут использоваться в ближайшей перспективе? Он выразил уверенность, что в качестве рабочего инструмента останутся смартфоны, они уже прочно заняли свое место портативного личного помощника. Вторым мобильным инструментом будут ультрабуки и схожие с ними устройства типа Microsoft Surface. Таким образом, сотруднику для мобильной работы нужно два вида инструментов: карманный помощник и полноценное, но легкое рабочее место. И эта потребность успешно закрывается описанными устройствами. В результате он приходит к кажущемуся сегодня неожиданным выводу: «Как видите, планшет, занимая промежуточное положение, не находит применения».
Трудности на пути распространения мобильности и как их преодолевать
Александр Безбородов считает, что мобильный доступ требует не только личной ответственности сотрудников, но и четкого регламентирования и организации централизованного управления мобильными устройствами (MDM). И в решении этой задачи важную роль могут и должны играть производители и внедренцы СЭД, выступая в качестве консультантов и помогая клиентам формировать такие политики. Другими словами, пояснил эксперт, необходимо больше говорить о том, что при грамотном администрировании мобильных устройств и правильном последовательном подходе к внедрению мобильного доступа компании получат преимущество по сравнению с конкурентами — и еще важнее демонстрировать это на конкретных примерах из практики тех, кто уже успел уловить этот ветер перемен.
Большие вопросы вызывает проблема обеспечения информационной безопасности, уверен Александр Алешин. Хотя на российском рынке есть решения, обеспечивающие необходимую защиту, часто требования заказчика могут быть удовлетворены только набором продуктов нескольких производителей, что усложняет внедрение и развертывание «мобильности» в компаниях. По его мнению, наиболее разумный способ предполагает, что вся коммуникация проходит через интеграционный сервер и защищена как встраиваемыми, так и наложенными средствами защиты информации. Отдельно проводится идентификация и аутентификация мобильных устройств руководителя и подчиненных. В качестве дополнительного средства безопасности сервер позволяет использовать двухфакторную авторизацию, физические токены, а также механизмы удаления конфиденциальной информации с устройства в случае его утраты.
Другая проблема, на которую указал Александр Алешин, связана с возможным запретом на использование тех или иных устройств, производителей ОС и системного ПО, например, в органах власти. Запрет на Apple iPad в органах власти, негласно действующий уже в ряде региональных правительств, требует создания кросс-платформенных продуктов либо специальных версий под Android и другие операционные системы. Это приводит к удорожанию и удлинению разработки, растягиванию циклов обновления ПО для мобильных устройств, что отражается на клиентах и рынке в целом.
Дмитрий Лактионов выделил три основные проблемы на пути распространения мобильности в России. Во-первых, это вопросы информационной безопасности, которые могут выступать для многих бизнес-задач серьезным блокирующим фактором для применения мобильных технологий. Во-вторых, это разнообразие мобильных платформ, особенно для смартфонов и планшетов, привносящее дополнительные трудности в разработку мобильных приложений под каждую из них. Здесь будут полезны средства кросс-платформенной разработки мобильных приложений. В-третьих, это недостаточные качество и пропускная способность имеющихся в России каналов связи, явно оставляющих желать лучшего. Со стороны ЕСМ-платформ здесь способны помочь инструменты по работе с документами в режиме офлайн, средства гарантированной дозагрузки документов в случае разрывов связи.
По мнению Михаила Захарова, главная трудность на пути распространения мобильности — отсутствие у заказчика понимания того, что обеспечение сотрудников средствами для мобильной работы повысит эффективность их труда. Кроме того, применение подобных решений требует внедрения политик и единых технологий управления мобильными устройствами, обеспечения безопасности передаваемых данных и данных на самих устройствах.
Иванова Елена уверена, что реалии бизнеса и общие вызовы времени диктуют мобильный стиль жизни и работы, поэтому больших препятствий на этом пути она не видит, наоборот — всё содействует развитию и распространению мобильных технологий. Препятствия с точки зрения их функциональности тоже легко устранимы с выходом новых более продвинутых версий продуктов, воплощающих новые потребности и новый функционал. Тут все дело в гибкости и маркетинговой ориентированности компании-вендора. При этом она в чем-то согласна и со своими коллегами по отрасли: «Препятствием для распространения мобильности на сегодняшний день может быть дороговизна самих устройств, принятая в организации политика безопасности, а также принципы корпоративной культуры. Ведь сейчас еще далеко не все компании пришли к пониманию, что их сотрудники могут работать эффективнее (и не только с 9.00 до 18.00), дай им больше свободы и необходимые инструменты для мобильной работы».
