Компания SAP 25 сентября открыла в Санкт-Петербурге ситуационный центр (СЦ), который в реальном времени обеспечит консультацию нужного специалиста и проактивную поддержку пользователям её продуктов в странах Европы, Ближнего Востока и Африки (EMEA). Инженеры СЦ готовы оперативно решать возникающие у клиентов проблемы с функционалом систем, а также информировать о потенциально возможном возникновении новых, основываясь на обобщенном экспертном анализе. При этом обслуживание заказчиков из стран СНГ будет вестись на русском языке.

«Ситуационный центр — это, во-первых, быстрые инновации без влияния на работающую систему. При модернизации уже функционирующей системы нам важно, чтобы все рабочие процессы продолжали работать в штатном режиме. Как раз в этом случае СЦ помогает внедрять инновации с минимальными потерями для текущего бизнеса. Во-вторых, это уникальная возможность быстро получить доступ к экспертизе SAP. И в-третьих, высококачественная поддержка ведущих экспертов нашей компании. В СЦ работают профессионалы, и если произойдёт нечто серьезное, они готовы быстро подключиться и решить проблему», — заявила Джулия Зегнитц, директор ситуационных центров SAP в регионе EMEA.

По словам Дмитрия Макеева, архитектора решений глобальной службы поддержки SAP, идея открыть СЦ в Санкт-Петербурге возникла в связи с необходимостью оказывать техническую поддержку и содействие в решении текущих технических проблем клиентам России и стран СНГ на русском языке. «В СЦ работает порядка сотни консультантов, и в первую очередь они имеют дело с теми клиентами, которые находятся здесь. Что касается взаимодействия с другими центрами, то технически мы используем единую систему, так что возникновение технической заявки видно всем СЦ. Разделение поступивших заявок, конечно, присутствует. В то же время над решением одной проблемы могут одновременно работать и два центра, но только в том случае, если нужно задействовать экспертов разной функциональности, — рассказал он. — На каждом из восьми мониторов отображаются различные метрики, показывающие, что происходит в том или ином приложении или с каким-то конкретным проектом в регионе. Существует разделение работы между тремя ситуационными центрами ЕМЕА. К примеру, между СЦ в Дублине и в Германии деление происходит по темам и определенным приложениям в системе. В Санкт-Петербурге мы планируем обслуживать в основном российских клиентов».

По словам представителей SAP, в критических ситуациях, грозящих остановкой работы большинства важных бизнес-процессов предприятия, любой пользователь компании может обратиться в ситуационный центр за поддержкой.

И далее г-н Макеев пояснил: «Важно отметить комплексную работу трех центров управления. СЦ находится на стороне SAP, а центр контроля инновациями и центр контроля эксплуатации — на стороне клиента. Всё это вместе составляет группу экспертов, куда входят представители SAP — менеджеры по техническому качеству и архитекторы поддержки. Они находятся в тесном контакте с клиентом, который всегда может к ним обратиться. И в свою очередь они являются связующим звеном с СЦ».

Помимо этого, по его словам, есть платформа, через которую передаются все данные между центрами контроля инноваций и эксплуатации. Разница между ними в том, что внедрением и построением системы занимается центр контроля инноваций, а на стадии её продуктивного использования поддержку осуществляет центр контроля эксплуатации.

«Основная идея такова, что вместе эти центры позволяют обеспечить наиболее плотное взаимодействие с клиентом, являясь точкой входа в SAP по любым вопросам, будь то консалтинг, какая-то проблема или новые проекты. К примеру, если специалисты в компании клиента видят возможность преобразования бизнес-процесса, мы обязательно поможем им, поскольку команда поддержки всегда в курсе того, что у них происходит, всегда готова внести свои предложения. В СЦ можно построить прототип будущего усовершенствованного решения», — подчеркнул г-н Макеев.

Он рассказал, что в данный момент обслуживание со стороны центров контроля инноваций и эксплуатации предлагается клиентам с премиальной поддержкой: «Премиальный сектор — это отдельные контракты на поддержку, которые оплачиваются дополнительно помимо поддержки стандартной. Для этих клиентов мы работаем в виде СЦ, а также в виде двух других центров. Для следующего сегмента поддержки (enterprise support) мы предлагаем только контроль инноваций. Здесь происходит некое удаленное взаимодействие. Таким образом, в случае появления какой-то серьезной проблемы за помощью в ситуационный центр могут обратиться все клиенты SAP».

Говоря о поддержке внедрения новых продуктов, г-н Макеев отметил необходимость достаточного количества специалистов, способных развивать и поддерживать инновационные решения, которые, в свою очередь, должны быть стабильны в эксплуатации. «В момент появления на рынке новых технологий компании зачастую сталкиваются с тем, что для их поддержки у них просто нет квалифицированных кадров. Потому-то и возникла концепция ситуационных центров, в которых работают профессионалы высочайшего уровня. Кроме того, для SAP очень важна стабильная работа наших систем и приложений. Ведь если система выходит из строя, нам приходится срочно подключаться к решению проблемы, а это означает большие затраты и для нас, и клиентов. Чтобы избежать подобных ситуаций, необходимо при внедрении использовать лучшие практики, которые мы и формируем в СЦ, постоянного обновляя информацию, данные и обобщая опыт эксплуатации решений нашими клиентами», — пояснил он.

Помимо этого ситуационный центр функционирует как демозал, позволяя увидеть его работу изнутри. «У нас существует программа визита в СЦ для клиентов с премиальной поддержкой, они могут приехать к нам и своими глазами увидеть, как он устроен и функционирует. Это также хорошая возможность очно познакомиться со специалистами, с которыми до этого наши клиенты общались удаленно. Здесь же мы можем организовать для них различные сессии и семинары. А для тех, кто только обирается внедрять продукты SAP, мы используем свои облачные решения. Достаточно быстро можем развернуть и продемонстрировать свою систему, предоставить удаленный доступ, с тем чтобы потенциальные пользователи могли изучить ее и понять, где и в каких бизнес-процессах конфигурация может их не устроить. Этот подход позволяет значительно снизить затраты на внедрение», — объяснил г-н Макеев.

Обмен знаниями — немаловажный аспект в работе и взаимодействии ситуационных центров. «Учитывая территориальное разделение клиентов, в Санкт-Петербурге у нас остается некий запас ресурсов, и мы присоединяемся к поддержке клиентов по всему ЕМЕА и делаем это для того, чтобы обмениваться опытом. К примеру, анализируя какую-то ситуацию в определенной индустрии, выявляем проблему одного типа. А после ее всестороннего изучения уже можем не только влиять на проблему конкретного клиента, но и внести определенные изменения в решения на рынке и предотвращать появление таких проблем впоследствии», — отметила г-жа Зегнитц.

А г-н Макеев добавил: «Обмен опытом позволяет нам увеличивать и обобщать экспертизу, мы работаем как единая экосистема. У нас единые процессы и единые приложения. Мы все одновременно видим одну и ту же информацию, которая моментально доступна для всех СЦ. Поэтому если не хватает экспертизы в какой-то одной точке, всегда можно подключить экспертов из другого центра. Это делает нашу поддержку интерактивной. Помимо открывшегося здесь СЦ мы по-прежнему продолжаем выезжать к нашим пользователям, обсуждать их проблемы и стараться помочь на месте. Все это вместе позволяет собрать опыт поддержки наших приложений во всех странах по всем клиентам, в том числе и в России».