Социальные методы взаимодействия, появившиеся первоначально в частной жизни людей, все шире проникают в деловую сферу, где используются как для общения сотрудников внутри организаций, так и для поддержки отношений с внешним миром. Сегодня социальные средства (то, что несколько лет назад характеризовалось термином Web 2.0 — интернет-технологии, обеспечивающие интерактивное взаимодействие людей в реальном времени: социальные сети, блоги, Wiki и пр.) рассматриваются как неотъемлемый (а часто даже как ключевой) компонент инструментов групповой работы. Данная тенденция отражает глобальный тренд развития человечества в направлении растущего значения «экономики знаний» и разного рода общественной самодеятельности и самоорганизации. В среде бизнеса растет понимание того, что если стабильность текущего функционирования предприятия обеспечивается наличием «порядка» (оптимальные бизнес-процессы и контроль за их работой), то ключевым фактором развития становятся человеческие ресурсы, их знания, инициативы, идеи.

Вместе с тем в этой ситуации перед компаниями стоит необходимость совмещения противоречивых требований, которые предъявляют задачи текущего функционирования организации (упорядоченность бизнес-процессов) и ее развития (поддержка индивидуальной активности сотрудников). Для удовлетворения этих требований понадобилось создание фактически нового класса программных решений, сочетающих возможности социальных средств и управления ими в соответствии с корпоративными политиками. В то же время многие заказчики находятся только в начальной фазе широкого использования социальных методов поддержки групповой работы, им предстоит решить непростые задачи выбора наиболее подходящих инструментов с учетом тенденций развития этого рынка, а также возможностей, потенциала и специфики вендоров.

Именно с ориентацией на эти потребности заказчиков компания Gartner уже много лет (с 2007 г.) следит за ситуацией на рынке социального ПО, не так давно она выпустила свой очередной ежегодный отчет по теме «Magic Quadrant for Social Software in the Workplace» («Магический квадрант для социального ПО на рабочих местах»).

Общая рыночная ситуация

Мировой рынок социального ПО и средств поддержки группой работы продолжает динамично развиваться: Gartner оценивает общий объем продаж в 2013 г. в 1,2 млрд. долл., что больше на 15% показателя предыдущего года. Эти темпы выше скорости роста сферы средств управления контентом (около 9%), частью которого считается направление социального софта. В целом данный рынок можно считать весьма зрелым, сформировавшимся с точки зрения конкурентной ситуации. Диаграмма магического квадранта уже по свой структуре соответствует классической картине сформировавшегося рынка: в лидирующей группе находятся ведущие мировые мегавендоры, есть и представительная часть специализированных разработчиков. Но при этом процесс взросления и консолидации рынка продолжается, происходят перестановки в конкурентной ситуации.

На графике этого года по-прежнему видна ведущая тройка, в которую кроме двух ИТ-гигантов, Microsoft и IBM, уверенно входит также специализированный игрок Jive. Сейчас на первую позицию вышла Microsoft, причем нужно отметить, что ее продвижение произошло по оси «полнота видения», т. е. за счет повышения качества стратегии развития данного направления. Реализация идей социального ПО и в концептуальном, и в технологическом аспектах непосредственно связано с облачной концепцией, поэтому неудивительно, что в лидирующую группу входят поставщики облачно-инфраструктурных решений: Salesforce.com в сегменте «Лидеры» присутствует давно, в этом году сюда вошла также Tibco Software, на ближних позициях находятся VMware и SAP. В 2013 г. в социальном квадранте Gartner впервые появилась Google, причем сразу в позиции, близкой к группе лидеров, но ожидаемого дальнейшего прорыва в этом году у нее не получилось.

Возможности и риски использования социального ПО

Согласно представлениям Gartner, социальное ПО позволяет формировать виртуальные среды, в которых люди могут не только находить собеседников и партнеров, но также получить информацию (можно даже сказать «разузнать») о них, в том числе с учетом структурированного и неструктурированного контекста деловой активности. Само взаимодействие происходит в виде обсуждения различных тем, распространения информации через единые хранилища, при этом интерактивное общение может выполняться как в персональном режиме (тет-а-тет), так и в групповом варианте с использованием различных уровней конфиденциальности и модерации.

Неформальные методы социального общения в реальном времени помогают в решении как оперативных, сиюминутных, вопросов, так и долгосрочных стратегических проблем. Но при этом возникают достаточно серьезные риски, поскольку такой стиль работы может войти в противоречие с традиционной корпоративной культурой, повышаются угрозы нарушения частной жизни людей и утечек конфиденциальной информации. Опыт показывает, что успешное применение социальных средств взаимодействия требует от компаний внесения серьезных изменений в систему корпоративного управления, причем зачастую на концептуальном уровне. В целом в деловом среде понимание полезности использования социального ПО растет, но все же, по мнению Gartner, пока не является повсеместным.

Проблемы внедрения социальных средств

На основе анализа отзывов поставщиков и пользователей социального ПО эксперты Gartner выявили ряд характерных проблем и сформулировали свои рекомендации по их преодолению.

Трудности четкой формулировки выгод для бизнеса. Многие потенциальные покупатели сталкиваются с проблемой четкого определения деловых преимуществ от внедрения социального ПО. Они обращаются к опыту предприятий собственной отрасли, но тут обнаруживается, что коллеги-конкуренты тоже находятся в состоянии «изучения вопроса». Сегодня наиболее продвинутыми пользователями социальных средств являются ИТ-компании, в том числе крупные и даже такие гиганты, как IBM и Microsoft. Gartner советует обратить внимание на то, как на практике применяют это ПО сами ИТ-поставщики, тем более что многие из них (в первую очередь IBM), весьма активно делятся своими достижениями, рассказывают о возникающих проблемах и о том, как они решаются.

Сложности оправдания сделанных инвестиций. Еще сложнее оказывается посчитать эффективность внедрения социального ПО с точки зрения возврата сделанных инвестиций, особенно если использовать при этом методики оценки эффективности, применяемые в традиционных ИТ-проектах. Выясняется, что пока еще нет устоявшегося набора показателей, по которым можно отслеживать результаты использования социальных средств. Gartner считает, что ИТ-лидерам нужно совместно со своими бизнес-партнерами заняться созданием набора таких деловых метрик и типовых рекомендаций по обоснованию внедрения социальных систем общения. Хотя, конечно, сложностью тут является то, что выгоды от использования социального ПО носят больше стратегический характер, поэтому их очень сложно оценить в краткосрочных терминах.

Проблемы интеграции социальных возможностей в контекст работы организации. Помимо повышения качества общения людей между собой социальное ПО позволяет формировать данные и знания, необходимые для принятия руководящих решений по управлению деятельностью предприятий. Одно это потенциальное достоинство не очень просто реализовать на практике. Действительно, по ходу использования социальных средств появляются огромные информационные ресурсы, но они обычно имеют исключительно неструктурированный характер и крайне сложно поддаются аналитической обработке. Проблемой является и то, что при начальном внедрении заказчики вообще не обращают внимания на возможности социальных сетей по формированию баз знаний предприятия, а когда понимают ценность создаваемой там информации, сталкиваются с почти неразрешимой задачей преобразования информационного хаоса в полезные для дела сведения. Тут можно сделать только один вывод: вопросы использования социальных корпоративных сетей в качестве баз знаний нужно продумывать изначально. Один из путей решения проблемы — информационная интеграция социального ПО с традиционными ECM-решениями и бизнес-приложениями, преобразование социальных данных в вид, удобный для использования обычными аналитическими средствами. Другой сценарий — использование технологий класса Big Data в корпоративном варианте.

Фрагментация социальных сред. Некоторые организации начинают испытывать растущие неудобства от использования множества различных социальных средств, функционал которых во многом пересекается или даже почти совпадает. Получается давно знакомая картина ИТ-зоопарка, которая возникает в результате стихийного продвижения новых ИТ-средств по принципу «снизу вверх», когда вопросы приобретения и внедрения отдаются руководством организации на откуп отдельных подразделений. Такой подход к использованию инноваций является вполне естественным и оправданным, проблемой здесь в том, что компания должна вовремя перейти от управления процессом внедрения от «снизу вверх» к «сверху вниз». В этом момент нужно провести инвентаризацию уже используемых средств, сформулировать стратегию дальнейших действий, определить свои корпоративные стандарты в данной сфере. Обычно это сопровождается сокращением числа используемых средств, а в крупных организациях — даже выбором единой платформы, причем зачастую той, которая до сих пор не применялась на предприятии.

Сомнения относительно «только облачных» решений. У многих заказчиков до сих пор нет ясной позиции относительно использования исключительно облачных социальных систем. Нужно напомнить, что социальные сети пришли в корпоративные сегмент из потребительского мира, где они изначально создавались в виде публичных интернет-сервисов. В обычном для корпоративного рынка варианте первые облачные решения появились путем трансформации давно знакомых онпремис-систем. В случае же с социальным ПО процесс идет в обратном направлении, и в этой ситуации компании встают перед вопросом: нужны ли им на самом деле онпремис-решения или можно вполне довериться облачным (зачастую — публичным) сервисам. По мнению Gartner, ИТ-лидерам нужно совместно с другими заинтересованными кругами прорабатывать вопросы безопасности, соответствия нормативным требованиям и юридической дисциплины для выработки продуманных отраслевых рекомендаций. В частности, желательно сформулировать критерии «красной линии» в использовании социальных средств: что должно находиться в зоне ответственности самого заказчика, а что можно смело выносить в облака.

Недостаточное внимание вопросам юзабилити. По наблюдениям Gartner, большинство заказчиков не уделяют достаточного внимания вопросам удобства работы пользователей при выборе и развертывании социальных софтверных решений. Предприятия экономят на поддержке мобильной работы, ограничивают доступ к вычислительным и информационным ресурсам из-за периметра сетевого экрана, предоставляют слабые возможности по интеграции с электронной почтой, не очень одобрительно относятся к инициативам внешних партнеров, недопонимают важность наличия интуитивно-понятного интерфейса и пр. Кроме того, часто забывается о необходимости обучения сотрудников, объяснения им возможностей и перспектив использования социальных методов общения для их личной текущей работы и будущей карьеры. Эксперты Gartner считают, что в решении этих проблем опять инициативу на себя должны взять ИТ-поставщики, которым для начала надо понять, что проблему обеспечения удобства работы пользователей и их лояльности к используемому ПО нельзя решить с помощью формальных запросов предложений (Request for Proposal), применяемых в тендерной практике. Нужны тестовые практические демонстрации, тем более, что развернуть пробный вариант социальной среды с помощью облачных сервисов можно в считанные минуты. При этом нужно обязательно не просто рекламировать возможности системы, но и проводить анализ удобства ее применения у конкретного заказчика с целью выработки дальнейшего плана действий (настройка или даже доработка решения, обучение пользователей и пр.).