Повышение эффективности использования ИТ-систем является ключевым вопросом для заказчиков всегда, но в кризисных условиях он приобретает особое значение. Предприятиям нужно решать непростые задачи по коррекции своей основной операционной деятельности в условиях ограничений по возможностям финансирования и срокам реализации проектов, а главное — при неопределенных перспективах развития ситуации. Кризис, который переживает сейчас наша страна, существенно отличается от тех проблем, с которыми сталкивалась экономика в 1998 и 2008 годах. Уже понятно, что речь сегодня идет не о краткосрочном «провале», который можно просто «переждать», например, заморозив деловую активность и снизив текущие затраты. По сути нужно выстраивать новую стратегию развития в изменившихся условиях, при этом само понятие «эффективность ИТ» претерпевает весьма радикальные изменения.
По-иному, чем в предыдущие годы, выглядит и специфика проблематики СЭД/ECM. Если еще несколько лет назад это направление для многих предприятий было ИТ-участком совсем не первостепенной важности, то сегодня как раз оно зачастую является весьма значимым для деятельности организации в целом.
Как сегодня выглядит проблематика «эффективности СЭД/ECM-систем» в российских компаниях и организациях, вынужденных сокращать свои ИТ-бюджеты? Есть ли резервы для более эффективного использования уже внедренных систем? Какие рекомендации можно дать по стратегии развития таких систем в нынешних условиях? С этими вопросами мы обратились к экспертам компаний, занимающихся разработкой, внедрением и эксплуатацией таких систем.
Влияние СЭД/ECM на эффективность работы предприятия
В целом наши эксперты сходятся во мнении, что возможности СЭД в плане собственно автоматизации деловых процессов (когда автоматизируются ручные методы) уже исчерпаны, поскольку такой вариант подавляющее число организаций уже реализовали. На этом этапе компании получили безусловный эффект в виде ускорения процессов, повышения прозрачности работы коллектива, контроля исполнительской дисциплины. Однако если посмотреть на эффект с точки зрения финансовой окупаемости, то нередко можно видеть, что он не очень значительный или даже убыточный по формальным признакам. Но на самом деле это ни о чем не говорит.
Дело в том, что если посмотреть на процесс внедрения СЭД с точки зрения долгосрочной стратегии, то уже проделанную работу можно сравнить с этапом создания инженерной инфраструктуры и фундамента, на которых теперь можно возводить здание. Основной эффект от внедрения СЭД к настоящему моменту во многом связан с получением качественных, базовых результатов инфраструктурного уровня. Выполнен очень сложный и трудоемкий переход от «ручной» модели управления компании к ИТ с преодолением естественного массового «невосприятия» (и даже сопротивления) со стороны сотрудников (от рядовых до руководителей). По ходу внедрения СЭД так или иначе проведен аудит деловых процессов и деятельности организации в целом. Руководство компании получило в свои руки серьезные средства оперативного контроля и анализа результатов работы, с помощью которых оно может принимать более обоснованные решения, как тактические, так и стратегические. Фактически именно сейчас предприятия могут переходить к качественно новому этапу повышения своей эффективности за счет использования СЭД, получая уже не только качественные (повысить, улучшить), но и вполне количественно измеряемые, в том числе в денежном выражении, результаты.
«Сейчас, когда большинство компаний уже опробовали элементы автоматизации в офисной деятельности (файловые хранилища, электронная почта, системы автоматизации канцелярии, нишевые продукты для юридической службы, HR, отдела снабжения и т. д.), вопросы эффективности вышли на уровень цифр: во сколько снизится трудоемкость, за какое время окупятся инвестиции, какие скрытые затраты несет внедрение (обучение сотрудников, увеличение штата ИТ, обновление техники и т. д.), — говорит директор по маркетингу компании Directum Василий Бабинцев. — ECM-система позволяет охватить работу всех офисных сотрудников, поэтому и эффективность рассматривается на уровне компании. Тем более, когда затрагиваются сквозные процессы, требующие интеграции нескольких систем (например, работа с договорами и согласование оплаты, организация тендеров) или выхода за пределы предприятия (межкорпоративный обмен). Именно сейчас многие заказчики пришли к пониманию и внедрению таких решений».
В то же время руководитель направления Alfresco компании «Логика бизнеса» (ГК «АйТи») Олег Бейлезон отмечает различия в случаях автоматизации делопроизводства с помощью «традиционных СЭД» и автоматизации операционных процессов на базе ECM-систем. В первом случае речь обычно идет о достижении некоторых качественных результатов, а во втором чаще всего формулируются конкретные деловые «измеряемые» цели.
Ситуация с пониманием необходимости получать эффект от внедрения СЭД меняется, но не очень быстро. Хотя сейчас сложные экономические условия выступают важным катализатором этого процесса, считает руководитель отдела разработки программ документооборота фирмы «1С» Александр Безбородов: «До кризиса мы видели, что компании в общем понимали, что СЭД — это полезная штука, но до формулировок конкретных эффектов доходило не часто. Порой решение о внедрении принималось именно для того, чтобы понять — какой же от этого будет толк, о реальных целях задумывались по ходу проекта или даже уже после его завершения, а порой и вовсе не задавались такими вопросами. Сейчас мы видим повышение четкости формулировок целевых задач».
А вот заместитель генерального директора компании «ИнтерТраст» по развитию бизнеса Вадим Ипатов уверен, что большинство заказчиков связывают внедрение СЭД с возможностью повысить эффективность управления на всех уровнях. При этом он отмечает важное изменение последних лет: если раньше получение эффекта связывалось с улучшением работы на уровне специалистов по управлению документами и конечных пользователей, то сейчас основной акцент переносится на уровень управления компанией в целом, в том числе ее высшего руководства. И как раз на этом уровне важная роль отводится мобильным технологиям, возможности обеспечения работы менеджеров «везде и всегда». Еще один способ повышения управленческой эффективности — это автоматизация работы коллегиальных органов, таких как заседания наблюдательных советов и советов директоров. При этом можно использовать возможность дистанционного голосования с помощью мобильных приложений СЭД. По мнению эксперта, кризис как раз повысил значимость СЭД, но оптимальным вариантом зачастую является смена модели управления: для эффективной работы в условиях высокой неопределенности может быть очень полезна методология Adaptive Case Management.
Разумеется, внедрение СЭД дает возможность повысить ценность труда служащих, так как позволяет сэкономленное время направить на более содержательную работу. На этот момент обращает внимание руководитель управления маркетинга компании ЭОС Елена Иванова, но в то же время она отмечает заметные различия в оценке эффективности ИТ в госструктурах и в деловом мире. В государственных органах объем работы в общем-то не очень меняется от года к году, поэтому тут можно проводить довольно простые сопоставления, что было «до того» и «после». А бизнес имеет тенденцию к развитию, и тут такие сравнения проводить сложно: раньше компания работала только в одном городе, а сейчас имеет филиалы по всей стране.
Переход на безбумажный документооборот для уже имеющихся бизнес-процессов позволяет компаниям начать использовать качественно новые, более эффективные модели работы. Для демонстрации такой возможности руководитель направления по работе с коммерческими и финансовыми структурами корпорации ЭЛАР Юрий Спельник приводит примеры создания объединенных центров обслуживания, которые обеспечивают сокращение непроизводительных трудозатрат, снижение издержек на документационную поддержку деятельности организации, оптимизацию штата сотрудников. В целом же эффективно используемые СЭД/ECM предполагают качественное изменение в самом подходе к внедрению, когда речь идет не об автоматизации ранее существовавших процессов, а о реализации полноценных проектов с реинжинирингом структурной деятельности предприятия. Он отмечает, что все чаще внедрение СЭД/ECM оценивается как элемент долгосрочной стратегии развития компании, но в этом случае подсчитать экономический эффект в денежном выражении довольно сложно, хотя такие расчеты нужны, причем хорошо бы делать их с привлечением внешних независимых аудиторов.
Действия в условиях экономического кризиса
Общее правило для бизнеса в сложных экономических условиях таково: при снижении финансовых возможностей необходимость как можно быстрее получить эффект от вкладываемых инвестиций. Кроме того, требуется минимизировать текущие эксплуатационные затраты, в том числе за счет исключения не очень нужных процессов. Эксперты едины во мнении, что заказчики должны максимально «выжимать» из уже используемых средств автоматизации (при этом перераспределяя их возможности на наиболее актуальные задачи), а начиная новые внедрения или серьезные обновления, идти методами «быстрых результатов».
При первых же признаках кризиса руководство компании должно взять под особый контроль операционную финансовую эффективность работы, за рентабельностью нужно следить не по результатам года или квартала, а каждый день. Этот проверенный в условиях предыдущих трудных времен путь предлагает Александр Безбородов: необходимо , в первую очередь взять под контроль такие вопросы, как просрочки по договорам и оплате счетов, по кредиторской задолженности. Раньше эти вопросы решались в основном ERP-системами, но сегодня значительная часть задач ложится уже на СЭД. По его мнению, сегодня именно совместное использование ERP и ECM может дать бизнесу ряд дополнительных преимуществ, например, в виде устранения дублирования информации, унификации НСИ и учетных политик, а также автоматизации сквозных процессов, пересекающих границы подразделений и протекающих в разных информационных системах. И, конечно, руководству компаний нужно переходить от качественных оценок эффективности к анализу количественных характеристик.
Внедрение ECM-системы как инфраструктуры взаимодействия сотрудников в рамках бизнес-процессов — это затратный проект, напоминает Василий Бабинцев. В период нестабильности многие заказчики «придерживают» бюджеты, и реализация масштабных проектов тормозится. Но общее понимание, что автоматизация и повышение эффективности предприятия — показатели взаимовлияющие, все равно подталкивает к старту внедрений. В качестве наиболее важных «болевых точек» сегодняшнего дня он выделает такие задачи:
• оперативная выдача и исполнение решений высшего руководства (это и прозрачность процессов, и работа антикризисных комитетов, и мобильность с возможностью влиять на дела в режиме 24/7);
• снижение дебиторской задолженности поставщиков (построение высококачественной договорной работы);
• оптимальные условия по закупкам и минимизация рисков при работе с подрядчиками (работа тендерных комитетов и интеграция с CRM);
• внедрение бюджетирования и оперативного финансового планирования для минимизации кассовых разрывов (интеграция с ERP- и CPM-системами, построение работы по согласованию счетов);
• выстраивание культуры повышения эффективности на местах, внедрение lean (элементы вовлечения сотрудников, быстрого обучения, передачи и закрепления полезного опыта).
В условиях экономического спада и снижения затрат на ИТ вполне предсказуемо растет интерес заказчиков к специализированным решениям СЭД для оптимизации различных критичных деловых процессов. Говоря об этом, Вадим Ипатов приводит пример управления закупками, отмечая, что данный тренд особенно актуален для компаний и организаций, приобретающих товары и услуги в соответствии с федеральными законами (№
Сокращение бюджетов на ИТ — это естественное следствие экономического кризиса, но тут важно не впадать в крайности и не действовать в стиле «все побежали, и я побежал...». Юрий Спельник уверен, что разумные ИТ-директора смогут «примирить» друг с другом развитие ИТ и сокращение расходов, если не будут паниковать, а займутся выработкой стратегии. В условиях санкций и сокращений бюджетов внимание должно сосредоточиться на оптимизации. Например, есть софт, который легко заменяется оптимизацией бизнес-процессов в компании и строчкой в регламенте. Контроль исполнения документов проще реализовать приказом, чем с помощью СЭД.
Выработка стратегии действий в меняющихся условиях
С теоретической точки зрения могут быть два основных варианта реакции заказчиков на кризисные проблемы:
• сократив затраты на ИТ, максимально использовать уже имеющиеся возможности СЭД/ЕСМ-системы;
• вкладывать средства в развитие системы, имея целью повысить эффективность работы предприятия в целом.
Эксперты считают, что оба сценария вполне приемлемы, в том числе в «гибридном» применении, но конкретные соотношения зависят от специфики деятельности компании.
В любом случае сегодня распространена стратегия работы в сжатых бюджетах, уверена Елена Иванова: «Это касается и госструктур, и коммерческого сегмента. Если говорить о первой категории, то для них как раз ИТ-направление сейчас одно из приоритетных (с точки зрения работы с гражданами, СМЭВ и внутреннего документооборота), поскольку тут у них есть большие резервы по улучшению своей работы и сокращению своих затрат. Поэтому в данном сегменте активно идет процесс автоматизации, использования всех возможностей СЭД и замены устаревших систем на более функциональные, недорогие во внедрении и обслуживании. Коммерческий сегмент нацелен на экономию ИТ-бюджетов, но здесь очень важно развитие функциональности и повышение производительности труда (уменьшение времени на выполнение процессов, сокращение персонала и пр.). Бизнес не замораживает проекты, а скорее требует повышения гибкости от вендоров в отношениях с заказчиком».
Клиент должен выстраивать стратегию своего развития сам, прислушиваясь к мнению консультатов и интеграторов, но все же не идти у них на поводу, считает Василий Бабинцев. Наиболее оптимальным видится бережливый подход: определение конечной ценности процессов и постепенное избавление от потерь. При этом нужно иметь в виду, что чаще всего проблемы лежат вне информационных систем — в привычках, страхах, слабом информировании, локальной неоптимальности. «Но как только компания приступает к их устранению, рано или поздно потребуется актуализация стратегии в области ИТ. Иногда такой подход требует смены используемой ECM-платформы на новую, и мы видим на рынке такие изменения», — делится своими наблюдениями эксперт.
Поддержка операционной эффективности является «необходимым условием» для выживания в условиях кризиса, но «недостаточным» для ее будущего развития. «Организации, сохраняющие операционную эффективность, сознают, что кризис не вечен и что сейчас подходящий момент наиболее эффективно использовать большую конкуренцию среди поставщиков ECM-продуктов и услуг и провести модернизацию и развитие своих систем максимально выгодно, — говорит Олег Бейлезон. — Что мы и наблюдаем на рынке: спрос на ECM-решения в целом сохраняется».
С ним солидарен Юрий Спельник: «В условиях кризиса и сокращения бюджетов развивать системы с вложением средств действительно проблематично. Но здесь главное — не стоять на месте. Даже эту паузу можно обратить во благо и заняться совершенствованием уже используемого функционала, выявлением слабых мест и доработкой процессов либо своими силами, либо в рамках небольших бюджетов на сопровождение. Даже если что-то не удастся реализовать, к выходу из кризиса у вас будет базис и понимание путей дальнейшего повышения эффективности».
Александр Безбородов уверен, что борьба за повышение эффективности должна идти и в тактическом, и в стратегическом направлениях. Очень важно повышать эффективность существующих бизнес-процессов и производительности на каждом рабочем месте. Но такая оптимизация должна сопровождаться внедрением системы количественных показателей эффективности, обобщенный анализ которых позволит руководству перейти к обоснованным решениям по структурной перестройке работы компании, в том числе в долгосрочной перспективе.
Сокращение бюджетов — это не стратегия, а данность в нынешних экономических условиях, при этом понятно, что компании не могут полностью отказаться от вложений в развитие существующих ИТ-ландшафтов. Конечно, кризисные периоды для большинства заказчиков не лучшее время для масштабных инфраструктурных проектов, сейчас вложения носят более точечный и осмысленный характер с возможность получить ощутимую отдачу от инвестиций в недалеком будущем — от нескольких месяцев до года. Но отмечая эти общие моменты, Вадим Ипатов напоминает, что СЭД позволяет расширять возможности предприятия за счет автоматизации все новых и новых процессов: «Если отдельный процесс или вид деятельности является критически важным, можно выявить его проблемные стороны и сосредоточиться на разрешении существующих трудностей. Проблемы могут быть связаны с оперативной составляющей — отсутствием удобного рабочего пространства для оперативного управления, а также с низкой эффективностью деловых коммуникаций — отсутствием информации о состоянии процесса, данных о причинах задержек и т. п. Зачастую заказчики заинтересованы в том, чтобы получать данные для анализа качества исполнения процесса. Речь идет об аналитике временных, ресурсных и финансовых показателей. СЭД закрывает эти предметные области при сравнительно небольших вложениях».
Намерения и реалии: как они соотносятся
Желание эффективнее использовать ИТ и действительно эффективное их применение — это совсем не одно и то же. Насколько же полно и эффективно сегодня заказчики используют возможности уже внедренных СЭД/ECM-систем?
«Мы проводим регулярный мониторинг использования системы, — отвечает на этот вопрос Василий Бабинцев. — По нашим данным, в среднем в ECM-системе активно работает
Александр Безбородов уверен, что серьезные резервы имеются почти у всех заказчиков. Реализовать их можно за счет более четкого определения целевых задач с обязательной оценкой достигнутых результатов при переходе от функциональной модели управления к процессам и, возможно, самое главное — через анализ количественных характеристик процессов для выработки управленческих решений.
Ссылаясь на свой опыт, Юрий Спельник отмечает, что довольно значительное число организаций, изучая данный вопрос, выясняют, что сотрудники работают с СЭД/ECM только в рамках должностных инструкций и не знают всех возможностей системы. Поэтому можно уверенно говорить, что резервы для повышения эффективности применения СЭД имеются, и тут нужно использовать два варианта — административный и «человеческий». В первом случае руководство должно менять те же должностные инструкции, повышая в них требования к сотрудникам, во втором — создавать стимулирующие механизмы, через которые люди сами стремились бы работать лучше. В целом же вполне очевидно, что руководители, не желая тратить средства на внедрение других систем, будут пытаться «выжать» из сотрудников максимум, то есть организации будут вынуждены эффективно использовать внедренные системы.
Еще рекомендации по повышению эффективности
По ходу обсуждения различных аспектов применения ECM наши эксперты высказали уже немало идей и предложений, но все же каждому из них есть что еще посоветовать.
«Внедряйте культуру бережливого (lean) производства, главная идея которого нацелена на постоянное стремление устранить все виды потерь, — призывает Василий Бабинцев. — Выделяйте наиболее значимые процессы с позиции конечного результата и ищите в них места потери ценности. Подключайте сотрудников к минимизации утечек, к их профилактике и поиску новых путей улучшения в текущей деятельности на местах. Автоматизируйте проблемные, сложные, рутинные процессы (ECM-система является важным объединяющим элементом, но далеко не единственным). Оценивайте конечную эффективность, обращайтесь за помощью к специалистам, главное — не стоять на месте».
«Надо точнее формулировать цели внедрения и потребности, — уверен Вадим Ипатов. — Для этого необходимо обнаруживать проблемные зоны и искать пути преодоления существующих сложностей».
Елена Иванова обращает внимание на необходимость высокого качества внедрения, с минимальными последующими доработками на этапе промышленной эксплуатации: «Лучше потратить больше времени на предварительный анализ бизнес-процессов и хорошо настроить систему, чтобы потом она не оказалась неудобной, требующей постоянной докрутки и т. д. И обязательно нужно обучать пользователей работе с системой». Впрочем, она поясняет, что этот совет справедлив во все времена, не только в трудные.
Олег Бейлезон настоятельно рекомендует выбирать коробочные решения, которые не требуют затрат на дополнительную разработку и внедрение. В условиях финансовых сложностей имеет смысл рассмотреть возможность перехода на решения, построенные на свободном программном обеспечении. Выгодные особенности лицензирования таких решений позволят заказчикам сэкономить на внедрении и развитии системы до 30%.
Заказчикам именно сейчас крайне полезно провести инвентаризацию используемых СЭД/ECM и понять, насколько полно используются их возможности. Юрий Спельник уверен, что почти всегда в результате такого анализа будут обнаружены серьезные резервы. Наверняка откроются перспективы по расширению спектра автоматизированных процессов, круга вовлеченных в них сотрудников, по улучшению качества принимаемых решений. При этом он обращает внимание на проблему наполнения СЭД контентом: «В условиях одновременности бумажного и электронного документооборота в организации необходим эксперт, который проанализирует документационные процессы и исполняемые процедуры, обеспечит наполнение систем документами — электронными и сканами бумажных. В этом случае лучше привлекать аутсорсеров, имеющих опыт реализованных проектов по обработке документов во всех их видах и при любых процедурах».
Александр Безбородов, в свою очередь, еще раз подчеркивает важность выработки четкого определения целей и задач, контроля их достижения, но при этом за стратегическими вопросами не следует забывать о возможностях улучшений в малом. Большой потенциал ECM заключается также в их интеграции с другими компонентами корпоративной системы предприятия — ERP, CRM, BI.
