Информационные технологии уже давно стали неотъемлемой частью бизнеса. Но сейчас многие предприятия, сосредоточившись на выживании, режут ИТ-бюджеты, а стоимость оборудования, лицензий и поддержки увеличивается из-за изменения курса валют, дополнительные проблемы создают санкции и антисанкции. Чтобы в такой ситуации обеспечить не только поддержку бизнеса своей компании и его развитие, предприятия могут воспользоваться услугами ИТ-аутсорсинга. Этот способ работы с ИТ уже активно применяется в нашей стране, но для многих еще остается неизведанной территорией.
Как сориентироваться в этой «терра инкогнита»? Как выбрать услуги и провайдера? Какие нюансы нужно учесть? Поставщики услуг ИТ-аутсорсинга поделились своим опытом на конференции Russian Information Services Summit (RISS) 2015, проведенной 24 ноября еженедельником PC Week/RE.
Практические вопросы ИТ-аутсорсинга
Многие участники конференции подчеркивали: при переходе на ИТ-услуги необходимо учитывать, что это не просто один из ИТ-инструментов, а стратегическое решение, которое принимается на уровне ИТ-директоров и высшего руководства предприятия на долгое время и направлено на повышение эффективности и скорости реагирования бизнеса. Поэтому многое зависит от правильного выбора стратегии и ИТ-провайдера.
В этом процессе важную роль играет ИТ-директор, роль которого в кризис повышается, так как руководство компаний понимает, что от эффективного обслуживания клиентов зависит конкурентоспособность всего бизнеса, а организовать это без ИТ невозможно. «В результате ИТ-директор превращается из человека, который просит денег, в полноценного партнера, который дает возможность оптимизировать или развивать деятельность компании», — считает Андрей Тищенко, руководитель направления технической поддержки вычислительных систем компании КРОК.
По его мнению, выгода ИТ-аутсорсинга лежит в двух плоскостях: во-первых, от сокращения затрат на собственные ИТ-ресурсы и специалистов, во-вторых, за счет повышение гибкости бизнеса и скорости его реагирования на изменения обстановки. Дополнительным бонусом является возможность получения в виде услуги решений, которые аналогичны попавшим под санкции.
ИТ-аутсорсинг — широкое понятие, которое объединяет разные варианты предоставления услуг. Со своей стороны предприятия тоже различаются, у каждого свои ИТ-задачи и способы их решения. Андрей Тищенко предложил разделить заказчиков на несколько классов.
Первые придерживаются консервативной модели. У них есть кое-что на аутсорсинге, но в основном они все делают сами, у них много ИТ-специалистов, администраторов, зачастую они сами проектируют и поддерживают системы. До нынешнего кризиса большинство крупных российских предприятий относились к этой группе. Но даже они сейчас стали вкладываться в процессный консалтинг, чтобы отойти от привычной модели.
Привыкнув к традиционным методам работы с ИТ, такие компании настороженно относятся к внешним подрядчикам, поэтому при работе с ними нужен постепенный, взвешенный подход. В качестве примера Андрей Тищенко привел заключенный недавно сервисный контракт с одной крупной компаний: «Сейчас пять наших специалистов работают с ИТ-командой заказчика, они постепенно притираются друг к другу. Заказчик хочет посмотреть через год, что из этого получится и какие действия стоит предпринять в дальнейшем».
Ко второму классу принадлежат компании, предпочитающие оптимизационную модель. Они отличаются высокой зависимостью от ИТ, имеют зрелую внутреннюю ИТ-службу, уже упорядочили свои процессы и могут оценить эффективность передачи тех или иных функций внешнему подрядчику. Андрей Тищенко рассказал об одном клиенте такого рода: «Это крупная международная компания с высоким уровнем присутствия в регионах. Мы взяли на аутсорсинг первую линию поддержки, фактически приняв персонал заказчика на аутстафинг. Есть соглашение, что через год, когда мы разберемся во всех процессах, то перейдем к предоставлению услуг по SLA-контракту».
К третьей, глобальной модели относятся западные компании, уже принявшие стратегию ИТ-аутсорсинга, и новые компании-стартапы. По словам Андрея Тищенко, среди крупных российских компаний такая модель еще редко встречается, но стартапы довольно охотно используют облачные сервисы и зачастую именно облачный проект становится драйвером аутсорсинга и новых сервисов.
Относительно выбора поставщика ИТ-услуг, то Андрей Тищенко подчеркнул, что партнерство должно заключаться не на один год, так как порядка полугода уходит только на то, чтобы понять, как повысить эффективность работы ИТ. У КРОКа большинство крупных сервисных контрактов рассчитаны на
С точки зрения критериев выбора, то обычно цена не является определяющим фактором. На первое место выходит компетенция поставщика, его опыт в предоставлении аналогичных услуг, сертификация, а также понимание специфики заказчика и готовность принять какие-то его ограничения. «Мы считаем, что в аутсорсинге не может быть шаблонов, всегда должен быть гибкий подход к перечню услуг, уровням обслуживания, SLA-контрактам, финансовым моделям и всему остальному», — сказал Андрей Тищенко и посоветовал не забывать, что управление аутсорсером отличается от управления собственной ИТ-службой и в этом случае на первое место выходит четкое формирование критериев для аутсорсера.
Управляемые услуги в мире и в России
Управляемые услуги (managed services, MS) — один из классов ИТ-сервисов, в который входит широкий спектр аутсорсинговых услуг — от обслуживания телекоммуникационного и сетевого оборудования до обеспечения информационной безопасности и управления ЦОДом. Согласно определению IDC, к управляемым услугам относятся услуги ИТ-поддержки и ИТ-аутсорсинга, по которым осуществляется мониторинг и заключены SLA-контракты.
Мировой MS-рынок сейчас на подъеме: по прогнозу компании Markets and Markets, он будет ежегодно расти на 12,5% и в результате его объем увеличится с 107,2 млрд. долл.
При этом самая большая доля рынка у Северной Америки, но наиболее быстро растущим является Азиатско-Тихоокенский регион. В России управляемые услуги также становятся все более популярными.
По данным исследования, проведенного в этом году ассоциацией АСТРА совместно с «Коминфо Консалтинг», в
Структура этого рынка пока неоднородна: более 90% клиентов — малый бизнес, но по количеству точек обслуживания и в денежном выражении на таких заказчиков приходится только треть от общего объема услуг. Государственные контракты составляют 7,3% рынка.
В качестве основных преимуществ от использования управляемых услуг респонденты, уже имеющие опыт их применения, выделили: повышение качества работы (52%), снижение операционных расходов (46%) и высокую квалификацию специалистов сервис-провайдера, зачастую превосходящую уровень собственных ИТ-специалистов заказчика (24%).
Но есть и барьеры, в числе которых участники опроса назвали не ценовой фактор, а техническую сложность услуг и неготовность передавать внешним подрядчикам контроль над ИТ-инфраструктурой, а также недостаточную зрелость сервисных предложений.
Комментируя эти результаты, Александр Савчук, председатель комитета по развитию Managed Services ассоциации АСТРА, отметил, что основной мотив для перехода на управляемые услуги — ожидание повышения качества, а цена не является главным барьером.
Если рассматривать MS-рынок по типу услуг, то лидером и в мире, и в России являются управляемые услуги связи. В телекоммуникационной отрасли уже давно используются такие MS-услуги, как управляемые сети LAN и WAN, мобильность, инфраструктура связи, ЦОДы.
Дальше следуют управляемые ИТ-услуги: техподдержка рабочего места и сервера, аудит и выявление проблем, резервное копирование и аварийное восстановление, исправления и обновления, мониторинг уровня и гарантии уровня клиентского сервиса и т. д.
Все чаще управляемой услугой становится обеспечение информационной безопасности. Так, по данным компании Ovum, доля услуг по управлению ИБ в общем пакете глобальных аутсорсинговых сделок достигла в последние годы 10%, причем эти услуги часто предоставляются в одном пакете с управляемыми услугами связи и ИТ.
MS-услуги являются частью рынка аутсорсинга, но имеют свои особенности. В случае аутсорсинга на провайдера передается ответственность за отдельные процессы, процедуры и зоны. При этом риск у него невысок, цены в основном фиксированные, а активы под управлением провайдера четко определены.
Модель управляемых услуг предполагает, что провайдер несет полную ответственность за сервисы и отдельные процессы, он является владельцем процесса и интегрирован с системами управления клиента. Риск провайдера высокий, ему требуется много времени на адаптацию, цена привязана к объему потребления услуги, поставщик определяет часть процессов клиента, а клиент определяет интерфейсы и условия поставок, ресурсы обычно на балансе у поставщика.
И наконец, в случае облачных услуг все определяется поставщиком: объем, границы, качество, сервисные технологии. Ресурсы принадлежат поставщику и предоставляются всем клиентам. На стороне клиента нет никакой ответственности, а у поставщика очень высокий риск, так как выручка поступает по факту потребления, да и выход на рынок требует длительного времени.
По мнению Александра Савчука, приобретая ИТ-услуги, клиент как правило начинает с традиционного аутсорсинга, затем переходит на управляемые услуги и по мере их развития приходит к использованию облачных сервисов. Причем вероятность такого сценария тем выше, чем выше уровень централизации в компании и больше возможностей у технологий активно влиять на бизнес. Это связано с тем, что иерархия принятия решения определяется сложностью управления системами и функциями компании.
Осваивая аутсорсинг, клиенты обычно начинают с базового уровня, подразумевающего удаленное использование продукта, и если их это устраивает, то постепенно расширяют набор услуг, добавляя обслуживание, обучение, поддержку, реализацию проектов, управление, адаптацию и т. д. Но, по словам Александра Савчука, в России немногие игроки способны предоставить такое комплексное предложение в интегрированном виде и в одном пакете: «Поэтому мы говорим об мультисорсинге, когда компания, чтобы получить набор услуг, вынуждена обращаться к разным игрокам — к небольшим провайдерам, вендорам, интеграторам и операторам связи, так как их предложения дополняют друг друга».
Но как в таком случае заказчику наладить работу с разными аутсорсерами? Самостоятельно это сделать непросто. Александр Савчук считает, что провайдеры должны взаимодействовать, чтобы обеспечить интегрированный результат, при этом помогая клиенту в переходе к новым поколениям услуг. «Мы считаем, что необходима методическая работа по формированию стандартов для такого взаимодействия, нужно готовить информационные продукты для покупателей — бенчмарки и кейсы, а также обеспечить организационную поддержку проектов», — сказал он.
Виртуальный ЦОД
Несмотря на все кризисы, многие крупные российские компании предпочитают держать свои ИТ у себя. При этом им приходится решать немало задач, включая обслуживание и наращивание инфраструктуры, управление ее производительностью, а также релизами и бизнес-приложениями, тестирование бизнес-приложений, обеспечение ИБ и т. д.
Обычно компании решают эти задачи либо самостоятельно с помощью своего ИТ-отдела, либо доверяет внешним подрядчикам. Но в этом случае их действия нужно координировать, а это отдельная и непростая задача.
Есть еще один вариант — использование виртуального ЦОДа, когда различные ИТ-сервисы доступны из «одного окна». Ильдар Абульханов, начальник отдела развития бизнеса компании «Инфосистемы Джет», объяснил, что понятие ВЦОДа объединяет целый ряд услуг, таких как гибкое выделение нужной инфраструктуры под конкретные задачи, круглосуточная служба эксплуатации, полный цикл управления релизами, разработка и эксплуатация бизнес-приложений, консалтинг, поддержка пользователей прикладного ПО и управление ИБ. Из этого списка заказчики могут выбирать, что нужно.
Он выделил несколько услуг, популярность которых растет в последние пару месяцев. «ИТ-инфраструктура как сервис» пользуется успехом, потому что проще передать провайдеру часть инфраструктуры, чем приложения верхнего уровня. Но если раньше заказчики использовали такой подход для разработки и тестирования, то сейчас уже готовы размещать в ВЦОДе бизнес-приложения.
Услуга «ИТ как сервис» получила наибольшее распространение среди стартапов, которые не могут себе позволить инвестиции в ИТ. Они предпочитают базовые ИТ-услуги, такие как почта, СУБД, приложения, веб и ИБ. Кроме того, некоторые компании приобретают в качестве услуги рабочие места для офисных или удаленных сотрудников.
И наконец начинает пользоваться популярностью услуга «хранение данных как сервис», с помощью которой заказчики решают задачи резервного копирования и создания удаленных архивов.
В качестве одного из примеров Ильдар Абульханов привел проект в «Детском мире», в рамках которого в ВЦОД были перенесены бизнес-приложения SAP и среда разработки. В настоящее время к работе подключены магазины торговой сети, склад и бэк-офис. Согласно SLA-контракту, простой системы не превышает двух часов в месяц.
По его мнению, пришло время, когда системные интеграторы постепенно становятся сервис-провайдерами, используя свой опыт и компетенции. Видимо отчасти этому способствует и то, что ни у SAP, ни у Oracle в России нет своего облака, и они не могут обеспечить соблюдение закона о хранении персональных данных на нашей территории.
