Управляемые услуги печати (Managed Print Services, MPS) и управляемые услуги документооборота (Managed Document Services, MDS) реализуют передачу в управление внешнему подрядчику печатной инфраструктуры компании. С одной стороны, это — обычный аутсорсинг со всеми его проблемами, драйверами и преимуществами, а с другой, здесь есть свои специфические особенности, которые следует учитывать при выборе данной модели работы. Что нужно предусмотреть, на какие нюансы обратить внимание и как обойти подводные камни? Эти и другие вопросы специалисты обсуждали на конференции Russian Information Services Summit (RISS) 2015, проведенной 24 ноября еженедельником PC Week/RE.
Работать по-новому
По единодушному мнению участников дискуссии, проведенной в рамках конференции, переход на аутсорсинг печати — это не просто замена оборудования, а в большей степени консалтинговый проект, в ходе которого подрядчик вместе с заказчиком оптимизируют инфраструктуру и процессы печати для улучшение качества отпечатков и снижения затрат. При этом MPS в основном относится к отпечаткам, а MDS охватывает весь жизненный цикл документов, т. е. то, как они поступают, печатаются и выводятся.
Но в любом случае переход на аутсорсинг печати — стратегическое решение, предполагающее смену модели работы. «Это вроде перехода от перевозок на верблюдах к железной дороге. Работать можно и так, и так. Но если компания развивается, а объем задач растет, то решать их старыми способами уже не получится. Рано или поздно все равно придется переходить на новые, и чем раньше компания этим займется, тем быстрее она выйдет на новый уровень», — считает Владислав Урядов, генеральный директор компании «МК-Бизнес».
Всякий переход требует времени и происходит постепенно. Судя по тому, что сейчас порядка 70% продаж принтеров и МФУ приходится на модель онпремис, большинство заказчиков пока предпочитают традиционный подход к печати. По мнению Михаила Энгельгардта, вице-президента по развитию бизнеса в промышленном секторе компании Maykor, причина в том, что управляемые услуги годятся не всем: «Одни заказчики к этому готовы, но есть и те, кому аутсорсинг в принципе не подходит по разным причинам — из-за корпоративной культуры, финансовой политики, соображений информационной безопасности и т. д.».
Так кому же пригодится аутсорсинг печати? Алексей Герасюк, менеджер по развитию партнерского аутсорсинга «Xerox Россия», считает, что если люди в компании мыслят стратегически, то управляемые услуги — это для них. Но главное, им нужно хорошо понимать, готовы ли они к изменениям. Если они хотят снижать затраты и повышать производительность, но не готовы менять привычный стиль работы, то поставщики MPS/MDS-услуг вряд ли могут им помочь.
При этом не следует пренебрегать помощью специалистов. Как заметил Михаил Энгельгардт, заказчики думают, что все знают и понимают, но они не являются профессионалами в очень узкой и специфичной области. Надо привлекать внешние компании, которые специализируются в этом, могут все оценить и сосчитать.
Сокращение затрат и не только
Сейчас для инфраструктуры печати российского предприятия характерно наличие зоопарка печатных устройств и большого склада тонера, а также отсутствие контроля и учета заданий на печать. Все это повышает нагрузку на ИТ-отдел, увеличивает риск нарушения конфиденциальности информации и приводит к росту расходов на тонер, бумагу и сервис.
К тому же некоторые национальные особенности способствуют увеличению объемов печати. По словам Михаила Энгельгардта, у нас печатают больше, чем за рубежом — например, в банковском секторе количество устройств и отпечатков на человека в три раза выше. Поэтому российским компаниям печать обходится дороже.
Способы сокращения затрат на печать всем известны. Это отказ от замены устаревшей техники, экономия на сервисном обслуживании, перезаправка картриджей и использование неоригинальных расходников. Как отметил Владимир Дементьев, руководитель отдела корпоративных продаж компании Konica Minolta, такой подход применяется у нас в 90% случаев, и поставщики управляемых услуг печати стараются помочь от этого уйти.
Основные мотивы перехода здесь такие же, как и у ИТ-аутсорсинга — сокращение затрат и расширение функционала. Как правило, поставщики MPS/MDS-услуг обещают сокращение затрат на корпоративную печать на
Все зависит от того, насколько заказчик настроен на изменения. «Если он готов оптимизировать свой парк, создать политику печати, чтобы печатать меньше и использовать более производительное оборудование, то можно говорить о сокращении затрат с самого начала, так как сразу уменьшается подводная часть айсберга, т. е. расходы на собственную ИТ-службу, закупку расходных материалов и сервисные выезды», — утверждает Владимир Дементьев.
Есть еще один немаловажный фактор экономии — благодаря контракту обеспечивается прозрачность процедур, и заказчик может нормально бюджетировать расходы на печать. Если раньше закупка картриджей, обслуживание принтеров осуществлялись довольно хаотично, то теперь у организации появляется конкретная статья и расходы можно прогнозировать на несколько лет вперед.
Не следует забывать и такой важный нюанс, как сроки вывода оборудования из эксплуатации и списания. По мнению Михаила Энгельгардта, они не должны быть меньше четырех-пяти лет: «При таком подходе заказчик достигает наибольшей отдачи от инвестиций, и соблюдение условий обратного выкупа, заложенных в контракте, снимает все риски».
Снижение затрат является важным, но не единственным преимуществом MPS/MDS-услуг. Большое значение имеет решение бизнес-задач заказчика и обеспечение бесперебойности его бизнеса. Но для этого необходимо составить план изменений и согласовать его между поставщиком и заказчиком. Скорость выполнения плана зависит от многих факторов, некоторые из которых перечислил Алексей Герасюк: «Это объем инвестиций в проект, возможность реализации изменений заказчиком, противодействие со стороны пользователей. Например, в „Альфа-Банке“ удалось за три года сэкономить 47% расходов на печать».
Но обычно в российских реалиях изменения растягиваются надолго, поэтому сокращение сроков негативно влияет на эффективность проекта. Предпочтителен долгосрочный контракт, что впрочем характерно и для ИТ-аутсорсинга в целом. По словам Дмитрия Шуфера, руководителя подразделения по развитию рынка компании Ricoh, нужно, чтобы у компании была стратегия развития на два-три года, так как краткосрочная экономия — вещь коварная: «Вы заменили коробки одного поставщика на коробки другого, что-то развернули и говорите про MPS. Это уже через полгода может дать быструю экономию порядка 20%, но потом уже не работает, так как в связи с развитием бизнеса придется опять все заменить, а это означает дополнительные расходы».
Правда, сейчас даже российское правительство перешло на более короткий шаг планирования, а классическая теория MPS-услуг плохо сочетается с той турбулентной экономической средой, которая складывается в России. Однако Михаил Энгельгардт отметил, что в госсекторе наблюдаются сдвиги в направлении более долгосрочных контрактов: «Мы очень на это надеемся, так как это большой потенциальный рынок, где используется много бумаги».
Подготовка к проекту
Каждый проект начинается с выбора поставщика услуг. Поскольку в области MPS/MDS предпочтителен долгосрочный контракт, то партнерство заказчика с поставщиком должно быть рассчитано на длительный срок. Это требует высокого уровня доверия к поставщику со стороны заказчика, а добиться его непросто.
Участники состоявшейся на конференции дискуссии считают, что при выборе поставщика имеет смысл обратить внимание на его предыдущие проекты, причем желательно в той отрасли, к которой принадлежит заказчик. «Поскольку аутсорсинг печати связан с решением бизнес-задач, надо показать, как это делается у коллег по отрасли», — считает Александр Петров, менеджер по развитию MDS компании Kyocera. Но сделать это нелегко, так как далеко не все заказчики хотят огласки. Поставщикам приходится решать эту проблему. Например, Kyocera старается, чтобы по каждой отрасли хотя бы четыре проекта были открытыми.
Однако не все согласились с определяющей ролью предшествующего опыта. Владислав Урядов отметил, что многие заказчики пренебрегают опытом других, поскольку то, что хорошо для одной компании, может оказаться неприемлемым для другой.
С ним согласен Дмитрий Шуфер, который считает, что важнее профессионализм в понимании бизнеса заказчика — например, если это сейл, то на первое место выходят коммуникации, а если это пресейл — то создание необходимых документов. Посмотреть, насколько решение подходит заказчику, позволяет пилотный проект. Тем более что компания редко сразу переводит на аутсорсинг весь свой парк оборудования. Обычно это проходит поэтапно по отделам и офисам. «Чем успешнее проходит переход, тем больше доверия. Ведь доверие — сложный процесс, оно долго зарабатывается и быстро теряется», — конастатировал Дмитрий Шуфер.
Михаил Энгельгардт, в свою очередь, считает, что доверия в бизнесе вообще нет, и в работе с заказчиками приходится каждый раз все делать заново. Главную роль при этом играют два принципиальных момента: первый — это экспертиза, включая предыдущий опыт, аудит клиента, подготовку предложения и т. д., а второй — это контракт с заказчиком.
Владимир Дементьев напомнил, что при составлении контракта и SLA-соглашения нужно заранее определить, как будет проводиться мониторинг, какие параметры будут сниматься, есть ли для этого канал связи, не против ли служба безопасности.
Кроме того, проекту должен предшествовать технический аудит инфраструктуры печати заказчика. Ведь случаи, когда проект реализуется с нуля, бывают редко. Это за рубежом достаточно часто компании избавляются от всего старого и строят все с чистого листа, быстро получая экономию. У нас же компании обычно к этому не готовы, поэтому поставщику необходимо узнать мнение пользователей, как они печатают, что востребовано и т. д. «Такой аудит позволяет поставщику взглянуть на ситуацию с печатью со стороны и увидеть то, что сам заказчик видеть не может, — пояснил Владимир Дементьев. — При этом очень важно, чтобы аудит охватывал 100% инфраструктуры, на которую будет распространяться управление печатью».
Как снизить риски
Аутсорсинг печати, как и любой другой проект, сопряжен с рисками. По единодушному мнению участников дискуссии, сократить их позволят тщательно составленный контракт, который защищает обе стороны и обеспечивает разделение рисков, и SLA-соглашение.
Как отметил Михаил Энгельгардт, бытует мнение, что переход на аутсорсинг — это избавление ИТ-отдела от головной боли, но это не всегда так. Чтобы избежать неприятностей, заказчику очень важно предусмотреть через контракт разделение рисков поровну с подрядчиком, причем речь идет не только об SLA, но и об уровнях ответственности и штрафных санкциях: «Если поставщик понимает, как должен быть организован контракт, то в нем будут предусмотрены все модели и элементы, которые позволят снизить риски и повысить доверие за счет разделения ответственности между обеими сторонами».
Так, заказчики обычно боятся того, что будет, если провайдер услуг прекратит предоставлять сервис. По словам Алексея Герасюка, самый простой вариант в этом случае — право приоритетного выкупа оборудования, если оно находится не в собственности заказчика, а предоставляется как услуга: «В контракте надо обязательно прописать выкуп в случае расторжения договора».
Кроме того, очень важным для заказчика является достижение баланса между стоимостью и качеством отпечатка. Зачастую компании и госструктуры ради экономии закупают самые дешевые картриджи, но потом оказывается, что с ними невозможно работать. Решить эту проблему позволяет применение оригинальных расходных материалов, но они стоят недешево.
По словам Михаила Энгельгардта, выходом из этой ситуации может стать контракт с SLA-соглашением о качестве печати и примерами отпечатков в качестве образца: «Мы достаточно часто предлагаем неоригинальные расходники, потому что это позволяет оптимизировать стоимость отпечатка. Технику мы подбираем с точки зрения оптимизации количества отпечатков, а исходя из этого понимаем, какое оборудование надо поставить, сколько стоят расходные материалы и ремонт, какая должна быть нагрузка, чтобы оно печатало и это стоило дешево. Если нагрузка меньше — отпечаток будет стоить дороже, больше нагрузка — тоже дороже. Избежать этого риска позволяет плавающая цена в зависимости от объема печати».
Что касается поставщика услуг, то по единодушному мнению участников дискуссии у него риски гораздо выше, чем у заказчика, так как в контракте цены обычно фиксируются, а если клиенту что-то не нравится, он может разорвать договор и выбрать другого поставщика, почти ничего не потеряв, так как далеко не все заказчики согласны предусматривать компенсацию в этом случае. Дело в том, что конкуренция растет и все чаще именно готовность провайдера идти на более высокий риск дает ему преимущество.
Риски провайдера очень велики, особенно в нынешней нестабильной ситуации. Ведь аутсорсинговые проекты, связанные с оборудованием, являются инвестиционными для поставщиков услуг. Так, по словам Алексея Герасюка, срок окупаемости составляет три-четыре года. Отсюда и ориентация на долгосрочные контракты.
Если же заказчик отказывается от контракта, то у провайдера зависает большой парк оборудования. По мнению Владислава Урядова, минимизировать издержки можно только большим число подобных контрактов — чем их больше, тем меньше риски. «Второй вопрос касается заказчика, — продолжает он. — На мой взгляд, не со всеми из них есть смысл работать, так как некоторые могут принести больше проблем, чем денег». Правда, он не предложил критериев для выбора клиентов, отметив лишь, что это нужно делать эмпирическим путем.
Но, по мнению большинства участников дискуссии, здесь на первый план выходят готовность заказчика к изменениям и наличие политической воли руководства компании, без которой сложно преодолеть сопротивление сотрудников. Как и во всех проектах по автоматизации, одна из главных проблем перехода на аутсорсинг печати — саботаж персонала, для которого свой маленький принтер на столе ближе и роднее, чем большой аппарат, до которого еще нужно дойти.
Помимо воли руководства здесь помогает обучение и тренинги, так как люди начинают лояльнее относиться к нововведениям, когда их научат работать с новой системой и новым бизнес-процессом.
Сократить риски обеих сторон позволяет и пилотный проект. Как отметил Владимир Дементьев, очень важно проверить работу инфраструктуры печати со всеми бизнес-системами — офисной, ERP, CRM, и т. д., так как печать нужна в любой из них. При этом следует выполнить опрос пользователей относительно принятого у них стиля печати, выбирая для этого любой репрезентативный отдел. Если у заказчика предусмотрены карты авторизации на печать, то не следует забывать о проверке этих карт на совместимость с MPS/MDS-решением.
И, наконец, нужно заранее спланировать внедрение, которое, по мнению Владимира Дементьева, лучше начать в нерабочее время, чтобы в случае проблем иметь возможность их исправить, не мешая нормальной деятельности компании.
Стоит ли переходить на управляемые услуги печати?
Сегодня практически в каждой крупной организации стоит задача мониторинга инфраструктуры, ее производительности, прогнозирования необходимых ресурсов на будущее. Как в такой ситуации определить, что можно сделать своими силами, а что лучше отдать внешнему провайдеру, так как свои не справятся?
По единодушному мнению участников дискуссии, управление печатью лучше поручить специалистам. «Это очень сложный процесс, который за любую ошибку бьет провайдера рублем. Ведь он вкладывает ресурсы — людские и физические. В любом случае у заказчика меньше квалификации, чем у тех, кто профессионально зарабатывает на услугах», — сформулировал общую идею Михаил Энгельгардт.
Однако известно, что количество реальных заказчиков гораздо меньше, чем число тех, кому поставщики предлагают услуги управления печатью. Почему же многие отказываются?
По словам Александра Петрова, действительно, у нас в среднем из 100 потенциальных клиентов только один становится реальным, что гораздо ниже, чем в Европе, где это соотношение составляет примерно один к десяти: «Важно, кто внутри компании является реальным заказчиком. Если это представитель бизнеса, то он вообще не смотрит на ИТ, его задача избавиться от головной боли. Если же это ИТ-директор, то важно, чтобы он был достаточно прогрессивен и не боялся сократить свой штат. Но в ИТ таких прогрессивных людей мало, и обычно они говорят, что им это неинтересно, считая, что у них забирают работу и деньги».
Поэтому нужны перемены в менталитете, чтобы айтишники сменили парадигму с «это моя работа и ее отбирают» на «мне помогают делать мою работу». Это произойдет, когда российский рынок аутсорсинга достигнет зрелости и такие услуги станут привычными. На Западе это уже произошло. У нас тоже все постепенно движется в этом направлении. Возможно, процесс ускорится с приходом нового поколения, которое потеснит старую школу.
