Инновации в мобильной связи, социальных сетях, облаках и аналитике создали мир простых в использовании и высокоперсонализированных сервисов. Правда, таким он остается лишь до тех пор, пока мы не придем на работу. На рабочем месте сотрудники сталкиваются с ИТ-сервисами, которые труднодоступны, фрагментированы и громоздки. Ожидания потребителей в отношении сервисов, доступных на любом устройстве, намного опередили возможности предприятий, и от корпоративных ИТ-подразделений сегодня требуют соответствующей реакции. В результате им приходится соблюдать баланс между традиционными требованиями обеспечения безопасности, масштабирования и производительности ИТ-систем и вновь предъявляемыми требованиями растущего числа мобильных сотрудников, которые ожидают, что их потребности в сервисах будут удовлетворяться немедленно и на их условиях. Если ИТ-подразделения не соответствуют ожиданиям, те, кто занят на производстве, просто запускают собственные приложения. Эта нарастающая проблема «теневых ИТ» чревата рисками, в т. ч. относящимися к безопасности данных, соблюдению требований регуляторов и скрытым затратам. Согласно недавнему исследованию Cisco Systems и многочисленным беседам сотрудников eWeek с администраторами ИТ, «теневые ИТ» растут и принимают угрожающие масштабы. Компании могут применять в 15 раз больше облачных сервисов, чем предполагали руководители ИТ-подразделений. В данном слайдшоу на основе информации, предоставленной провайдером средств управления сервисами EasyVista, а также компаниями 451 Group, ComScore и Cisco Systems, выделены 10 главных критериев, которыми должны руководствоваться ИТ-подразделения при выборе и покупке решений для управления ИТ-сервисами (IT service management, ITSM).

1. Какие возможности будут предоставлены конечным пользователям? Станут ли они им пользоваться?

Ваши пользователи будут применять те инструменты и приложения, которые обогащают их трудовую деятельность. Им нужны такие технологии, которые выглядят, ощущаются и действуют подобно тем, что они используют в личной жизни. «Ключевой индикатор будущего корпоративной мобильности — распространенность тех же технологий в потребительской среде. Все больше потребителей совершают покупки с использованием мобильных технологий, поскольку это действительно удобно. Точно так же успех корпоративных мобильных технологий и сервисов будет определяться позитивным опытом их использования. В отличие от любых других корпоративных технологий мобильность — это то, что в руках пользователей. И сами пользователи решают, что им применять, а от чего отказаться ». (451 Research. 2016 Trends in Enterprise Mobility).

2. Можно ли получить доступ к сервису с устройств различного типа?

Связывать развитие мобильности с использованием какого-либо определенного типа устройств значит ограничить возможности своей организации сейчас и в будущем. Согласно ComScore, в 2015 г. впервые интенсивность обращений к Интернет с мобильных устройств оказалась выше, чем с настольных. При покупке приложений, которые будут поддерживать функционирование мобильного предприятия, важнейшее значение для успеха имеет выбор решений, созданных для мобильных устройств.

3. Какие ресурсы необходимы для реализации сервисов и управления ими?

Цель заключается в том, чтобы легко и быстро приносить организации пользу, сохраняя гибкость по мере расширения и изменения бизнеса. И все это без уплаты заоблачных сумм за сервисы. Переход к SaaS не всегда приводит к снижению затрат. Проблемы с перерасходом средств, ограниченные наборы функций и медленное развертывание — это обычные непредвиденные трудности. Убедитесь в наличии заранее определенных или сконфигурированных процессов, чтобы можно было легко создавать адаптированные к вашим потребностям сервисы.

4. Что необходимо для создания нового сервиса?

Традиционные ITSM-решения не рассчитаны на предоставление облачных сервисов или на предоставление сервисов мобильным пользователям. Им не хватает возможностей для создания интегрированных сервисов, управления ими и их совершенствования. Современные средства управления сервисами, напротив, обеспечивают множеству организаций гибкость при создании управляемых с помощью ИТ сервисов. К ним относятся шаблоны сервисов, интуитивно понятный инструмент организации потока сервисов и каталог сервисов. Созданные сервисы должны быть инвариантны к применяемым устройствам и учитывать опыт, полученный при использовании в компании других сервисов.

5. Какими сервисами можно управлять помимо ИТ-сервисов?

Лежащие в основе сервисов бизнес-процессы, начиная с заказов на поставку и заканчивая приемом новых сотрудников и командировками, являются важнейшими для успеха бизнеса. Этими процессами все чаще управляют разные подразделения с помощью разнообразных инструментов, что порождает их техническую замкнутость и изоляцию данных. Проблемы создает и Интернет вещей, позволяя интеллектуальным устройствам и не связанным с ИТ активам подключаться к Интернету, вызывая взрывообразный рост принадлежащих компании или контролируемых ею активов, которые нуждаются в отслеживании, инвентаризации и управлении. Когда интеллектуальные устройства подключаются к Интернету, появляется возможность интегрировать их с ИТ-сервисами, что увеличивает объем данных, требующих сбора, управления и анализа.

6. Насколько данное решение удовлетворяет потребностям организации?

Наши работники стали более мобильными, а вместе с ними — и наши компании. ИТ-подразделения сталкиваются с серьезной проблемой унификации операций, поддержки и управления сервисами в разнообразной и мобильной среде. Масштабируемость и интеграция недавно приобретенных организаций по всему миру также являются распространенными проблемами, требующими поддержки сотрудников в любом месте и в любое время. Инструмент управления сервисами, который никогда для этого не предназначался, потребует значительного времени, сил и ресурсов для приведения его в соответствие с новыми задачами. Найдите решение, которое изначально создавалось для их решения и ориентировано в первую очередь на мобильность, чтобы поддерживать ваших мобильных сотрудников по всему миру.

7. Можно ли интегрировать данное решение с другим используемым ПО и с облачными сервисами?

Интеграция технических решений больше не является второстепенным вопросом, она стала императивом. Большинство провайдеров концентрируют НИОКР на автоматизации ПО и систем, увеличивая в конечном итоге общую стоимость владения решением. Выясните, какими возможностями интеграции обладает предлагаемое вам решение. Какие API оно поддерживает? Узнайте, как можно управлять данными и функциями вне этой платформы. Не были ли удалены какие-то функции?

8. Способно ли данное решение помочь контролировать и сокращать затраты на предоставление сервисов?

Руководители ИТ-подразделений превращаются в руководителей, отвечающих за предоставление сервисов. Это означает, что они должны отказаться от использования термина «общая стоимость владения» в пользу «общей стоимости сервиса». Чтобы прогнозировать затраты на технологии, учитывайте все расходы, в т. ч. на приобретение, интеграцию и поддержку сервисов. Не забывайте об объеме сервисов, управлении поставщиками и простоте интеграции функций и данных. Многие производители скрывают эти сведения, предлагая низкую цену продажи. Прогнозирование и контроль затрат означает, что вы переходите от анализа бюджета и его отдельных позиций к управлению полным жизненным циклом сервисов, включая расходы на интеграцию различных сервисов.

9. Как данное решение гарантирует мне успех?

Обслуживание и техническая поддержка имеют важнейшее значение для любого успешного проекта. Однако ИТ-администраторы часто удивляются отсутствию обслуживания и поддержки со стороны поставщика после крупной закупки ПО или неожиданно возникающим дополнительным расходам. Заблаговременно наведите справки у других заказчиков, чтобы выяснить, является ли тот или иной производитель подлинным партнером для них в достижении успеха. Узнайте, какие «доверительные» функции он предлагает. Расширенные обслуживание и поддержка, легкость в привлечении к участию, написанные простым языком контракты, доступность руководства и прозрачный мониторинг облачного ЦОДа, в котором работают ваши SaaS-приложения — все это является отличительными признаками производителя, который рассчитывает на долгосрочное партнерство, а не на то, чтобы побыстрее продать свой товар.

10. Сосредоточены ли вы на управлении сервисами и партнерстве для достижения успеха?

Успешное партнерство с поставщиком традиционного ITSM-решения мирового класса, основанного на ITIL и способного обеспечить и корпоративную мобильность, является императивом для достижения бизнес-успеха. Будьте осторожны по отношению к решениям, которые слеплены в результате объединений и поглощений компаний. Такие компании наращивают функциональность, покупая по ходу дела отдельные ее элементы, такие как управление конфигурацией или каталог сервисов или даже возможность развертывания их решений из облаков. Но их клиенты часто оказываются в сложном положении, когда прежняя базовая функциональность не обновляется или не пересматривается.

Перечень требований к системе управления сервисами в эпоху мобильности

  1. Спроектирована в расчете прежде всего на удобство для пользователей.
  2. Создана в первую очередь для мобильных устройств.
  3. Проста для доступа и не требует написания кода для ее конфигурирования.
  4. Обеспечивает гибкую организацию рабочего процесса.
  5. Имеет широкие возможности для управления сервисами.
  6. Обеспечивает поддержку мультикультурной и разнородной рабочей силы.
  7. Имеет все необходимое для бесшовной интеграции.
  8. Имеет средства управления общей стоимостью предоставления сервисов.
  9. Предполагает полное обслуживание и техническую поддержку со стороны поставщика, включая доверительную программу.
  10. Имеет хорошую репутацию в области ITSM и корпоративной мобильности.