Сегодня уже никто не сомневается в необходимости применения СЭД/ECM-систем на предприятиях, в организациях и органах власти, а на российском рынке представлено достаточное количество решений отечественных и зарубежных поставщиков. Более того, пользователи, как правило, уже имеют опыт работы с разными системами и вполне профессионально могут оценить их функциональность и удобство в работе. То есть налицо все признаки зрелого рынка.
Однако очевидно, что безбумажный документооборот пока остается лишь перспективой, а управленческие процессы продолжают идти в привычном бюрократическом русле, съедая потенциал эффективности, который несет в себе информатизация. На изменение сознания и привычек людей нужно, безусловно, больше времени, чем на разработку программ, поэтому задачу автоматизации документооборота еще рано считать выполненной. Вместе с тем ясно, что на фоне происходящих в ИТ глобальных перемен, СЭД/ECM-системам предстоит найти новое место в ИТ-инфраструктуре предприятий, и для этого нам понадобится новая дорожная карта — ведь нельзя бесконечно тиражировать решения, разработанные полтора десятка лет назад.
С вопросами о том, каким путем пойдет развитие рынка СЭД, мы обратились к экспертам.
Новые драйверы рынка СЭД
Сегодня СЭД есть во многих организациях, поэтому экстенсивный рост за счет привлечения новых клиентов сбавил обороты. По своим функциональным характеристикам все продукты примерно сравнялись. Что же позволит рынку расти дальше?
«Новых клиентов в области СЭД, действительно, довольно мало», — согласен Олег Бейлезон, руководитель направления Alfresco в компании «Логика бизнеса» (ГК «АйТи»). Однако, по его мнению, на рынке действуют как минимум три новых драйвера. Один — это моральное устаревание систем. Ситуация, когда СЭД была установлена в организации
Схожей точки зрения придерживается и Елизавета Астафьева, менеджер продукта Alfresco в НЦПР, отмечающая, что во многих компаниях СЭД достаточно сильно устарели и поэтому организации начинают обращаться к более современным технологиям, в идеале менее затратным при поддержке и внесении изменений. Соответственно все чаще наблюдается переход на более экономичные, эффективные и комплексные решения.
Иной взгляд у Александра Назарова, директора по продажам СЭД «Тезис» в компании Haulmont: «Мы не ощущаем недостатка в клиентах, у которых внедрение СЭД происходит впервые. Причем это не только молодые растущие компании и вновь образованные холдинги, но и давно всем известные лидеры в своих отраслях». Его поддерживает Александр Безбородов, руководитель отдела разработки программ документооборота «1С»: «На самом деле СЭД есть отнюдь не у каждой организации. При этом если раньше на СЭД смотрели только как на средство автоматизации задач делопроизводства, то сейчас начинают осознавать, что подобная система может быть использована для более масштабной автоматизации». Клиенты активно используют решения на основе СЭД для управления договорами, планирования, организации и подведения итогов мероприятий, управления проектами и т.д. В это вовлекается все больше функциональных подразделений. Активно автоматизируют свой документооборот специализированные службы, такие как отдел закупок или юридическая служба. Растет интерес к межкорпоративному обмену документами, отмечает г-н Безбородов.
«Крупные компании постепенно переходят на ЭДО, повышая требования к СЭД», — развивает эту тему Иван Агапов, руководитель бизнес-направления Synerdocs. Среди этих требований умение работать с внешними документами с электронной подписью, маршрутизация входящих и исходящих документов по внутренним процессам и организация их хранения в соответствии с требованиями законодательства. Более того, внешний обмен электронными документами становится не только серьезным источником функциональности для СЭД, но и точкой входа для компаний или подразделений, которые еще не внедрили внутренний электронный документооборот. «Мы уверены, что вместе с ростом ЭДО будут расти и СЭД», — заключает г-н Агапов.
По мнению Василия Бабинцева, директора по маркетингу DIRECTUM, ECM-потребности российских заказчиков еще далеко не исчерпаны. По оценке его компании, в 2014 г. в РФ автоматизацией было охвачено 22% рабочих мест, а последующие кризисные годы не сильно изменили ситуацию, хотя заметна динамика в распределении потенциальных клиентов. Дело в том, что пионерами использования электронного документооборота были крупные компании, которые прошли весь эволюционный путь от автоматизации канцелярии к организации взаимодействия сотрудников на базе ECM-платформ. Сегодня в таких компаниях мы наблюдаем волну смены устаревающих и локальных систем на мощные ECM-решения, объединяющие распределенные структуры в единое информационное пространство. Расширение функциональности в сторону автоматизации бизнес-процессов, а также развитие облачных технологий с присущими им возможностями дешевого старта подняли волну интереса к ECM уже со стороны сектора СМБ. «Если говорить про драйвер рынка, то это, несомненно, переход от внутрифирменного документооборота к сквозным процессам межкорпоративного юридически значимого обмена электронными документами. И это приобретает массовый характер: готово законодательство, накоплена судебная практика, пользователями пройден психологический барьер», — подытоживает г-н Бабинцев.
Выгоды от синергии ECM и BPM также стали очевидны для участников рынка. «СЭД должна стать интерфейсом к бизнес-процессам, а не отдельно стоящей системой документирования. Это основной вектор развития на ближайшую перспективу, — заявляет Вадим Ипатов, заместитель генерального директора компании „ИнтерТраст“ по развитию бизнеса. — Системы электронного документооборота могут стать своего рода суперклеем, позволяющим объединить людей, процессы и связанный с ними контент в удобную рабочую среду. Во многих крупных организациях, таких как многофилиальные банки или промышленные группы, СЭД уже являются общекорпоративными решениями. С нашими системами работают не только делопроизводители, но и непосредственные участники основных бизнес-процессов: управленцы всех уровней и предметные специалисты — от бухгалтеров и сотрудников финансовых отделов до специалистов по маркетингу и продажам», — заключает эксперт. Поэтому компания «ИнтерТраст» видит будущее СЭД в возможностях быстрого и простого создания прикладных бизнес-решений, использующих сервисы работы с документами в фоновом режиме. При этом деловые активности процессного типа получают приложения, разрабатываемые с помощью встроенного в СЭД инструментария BPM, а для задач проектного характера могут использоваться механизмы адаптивного кейс-менеджмента (ACM).
Тренд на объединение ECM и BPM на одной платформе также активно поддерживает компания SER Solutions. Для заказчиков это означает непосредственную связь информации с любыми рабочими процессами, а значит, большую эффективность. «Суть систем электронного документооборота не изменится, но будет происходить их трансформация, — замечает Владимир Шахов, руководитель представительства компании SER Solutions в России и СНГ. — Распространение смартфонов и планшетов сформировало поколение технологически подкованных пользователей, которым требуются интуитивно понятные решения не только для обычной жизни, но и для работы. Уверенно могу сказать, что будущее СЭД за мобильностью».
В целом наблюдается тенденция к наращиванию функциональности СЭД/ECM-решений не только за счет интеграции с BPM. «Основной драйвер рынка — это консолидация функций», — утверждает Алексей Гостев, руководитель направления ECM в «IBM Россия и СНГ». Рост неструктурированной информации как внутри организации, так и снаружи вынуждает искать единое решение, чтобы управлять всем контентом. Кроме того, на первый план выходят интеллектуальные способности ECM-систем. Также влияет на рынок ECM и развитие облачных технологий, позволяющих строить как полностью облачные решения, так и гибридные. Благодаря современным решениям можно реализовать гибридную схему, где часть данных (медиа) может быть помещена в облачное хранилище, а служебная или конфиденциальная часть информации останется на серверах заказчика.
Тем не менее с точки зрения технологий можно уверенно сказать, что ECM давно вышли на плато продуктивности и стали рабочей лошадкой во многих компаниях. Но если рассматривать ситуацию с точки зрения модели зрелости ECM, состоящей из пяти уровней, то окажется, что за границы второго уровня — командной работы — пока вышло мало компаний. Чтобы двигаться дальше и добиваться роста эффективности работы с документами, переходить от индивидуального использования сотрудником до накопления баз знаний и получения инноваций, нужно преодолевать недоверие пользователей и учить их хранить информацию не в своей папке на рабочем столе, а в единой системе, выстраивать сквозные процессы обмена данными, интегрироваться с другими программами. «Драйвер рынка — не в технологиях, а в организации работы с ними», — резюмирует Андрей Завада, директор по продажам группы компаний ХОСТ.
Как лучше выстроить отношения СЭД и ERP
Если мы говорим об автоматизации крупных предприятий, то здесь ERP и ECM/СЭД всегда идут рука об руку. И, разумеется, всегда возникает вопрос об их интеграции и о рациональном разделении обязанностей. Поскольку обе платформы обладают богатой функциональностью, позволяющей решать и смежные задачи, а вендоры склонны тянуть одеяло на себя, то достижение баланса в отношениях СЭД и ERP не выглядит тривиальным.
Одно ясно совершенно точно — универсального рецепта здесь нет. «Каждый раз это своя „свадьба“ с выбором подходящей архитектуры, — говорит Андрей Завада. — Сначала мы разбираемся, какие задачи решает каждая из систем, как она влияет на производительность, контроль и эффективность производственных процессов».
«Каждая система должна заниматься тем, что она лучше всего умеет, — дополняет Вадим Ипатов. — Для эффективного взаимодействия ERP и ECM необходимо исключить дублирование функций». При этом критерием организации оптимального взаимодействия является отсутствие информационных разрывов в ходе процесса. На риск дублирования информации указывает также Алексей Гостев: «Хотя неструктурированной информацией должны управлять ECM-системы, практически каждая система в организации, будь то ERP, CRM, АБС, порталы, почтовые сервера и т. д., в той или иной степени имеет с такой информацией дело, что приводит к ее дублированию и снижению производительности». Он считает, что в этом случае ECM-система должна служить поставщиком сервиса по управлению контентом для всех перечисленных выше систем, предоставляя API для взаимодействия.
В качестве основной рекомендации по взаимодействию ECM с ERP Олег Бейлезон предлагает разделять их функции: финансово-учетные данные должны обрабатываться в системах класса ERP, а работа с неструктурированным контентом, процессы согласования и исполнения более органично реализуются в ECM-системах. Конечно, эти два ИТ-столпа организации должны быть интегрированы как в части НСИ, так и в части входов-выходов для контента и процессов. При этом Владимир Шахов подчеркивает, что в масштабах компании структурированные и неструктурированные данные неотделимы друг от друга, поэтому интеграция СЭД и ERP, безусловно, должна быть бесшовной, позволяя им работать как единое целое. Это очень важно, потому что сейчас главная роль в бизнес-процессах отводится контенту, обогащенному контекстом. Только такой подход может обеспечить полный обзор того, как развивается бизнес.
Василий Бабинцев приводит в пример автоматизацию договорной деятельности, где компанию может интересовать отслеживание дебиторской задолженности (и здесь удобнее работать от ERP-системы) или сокращение сроков согласования и обеспечение прозрачности регламента (тогда процесс лучше вести от ECM). То же самое справедливо для командировок (затраты компании или простота процедуры для исполнителя), кадровых процессов, закупок, согласования счетов на оплату и т. д. Притом что современные СЭД и ERP-системы обладают богатыми возможностями интеграции, будет лучше, если обе системы будут построены на единой платформе и изначально тесно интегрированы между собой, подчеркивает Александр Безбородов.
Вариантом интеграции могут быть и портальные решения, которые позволяют «выдернуть» информацию из ERP и ECM-систем и представить ее в удобном виде, независимо от местонахождения потребителя этой информации или устройства, с которого ее просматривают. Такие решения способны вовлечь в коммуникацию все стороны бизнеса — руководство и сотрудников, поставщиков и клиентов. «Отношения СЭД и ERP выстроены довольно давно и особой дискуссии не вызывают, — полагает Светлана Каплунова, вице-президент корпорации „Галактика“. — Шлюзы, коннекторы, мастер-системы — дело техники. Однако зачастую у российских специалистов нет понимания, какая система и за что должна отвечать, а иногда просто нет денег на подобный проект. Именно поэтому мы периодически наблюдаем попытки разных компаний реализовать на базе СЭД функционал, который давно проработан в ERP-системах. Приходится проводить с клиентами разъяснительную работу».
Что могут рассказать данные, накопленные в СЭД
Обычно, говоря об аналитике по данным СЭД, мы подразумеваем извлечение смысла из больших массивов текстовой информации. Это несомненно интересно, однако в этот раз мы попросили экспертов ответить, чем могут быть полезны собственно учетные данные, которые образуются в СЭД в процессе документооборота.
«Предметом анализа в данном случае являются не документы, а их атрибуты: количественные, стоимостные, временные, сезонно-географические и другие показатели, а также события жизненного цикла, регистрируемые в СЭД», — поясняет Вадим Ипатов. Типичным примером является анализ исполнительской дисциплины. Привычные инструменты для решения этой задачи, как правило, предлагаются в базовом функционале СЭД — в виде средств построения отчетов. Однако применение встроенного или внешнего BI-инструментария позволяет вместо «плоского» отчета получить качественную аналитику по различным показателям, дополненную наглядным графическим представлением данных. Более интересный пример из нашей практики, продолжает г-н Ипатов, ‒ это мониторинг данных о процессе закупок в крупных компаниях с большой долей государственного участия. Закупочная деятельность автоматизируется с помощью специализированного модуля СЭД, а анализ может касаться различных показателей, в том числе экономии средств. Анализ характеристик закупочной деятельности возможен в различных разрезах: по ответственным за закупки экспертам, формам проведения и способам закупок.
Поскольку СЭД не приспособлена хранить большой объем численных данных, предупреждает Олег Бейлезон, для анализа более всего пригодна информация о процессах — время исполнения операций, производительность сотрудников, исполнительская дисциплина, и все это в разрезе доступных в СЭД классификаций — оргштатная структура, тематики документов, контрагенты и т. д. Сами документы, впрочем, тоже не стоит сбрасывать со счетов — современные технологии призваны автоматически извлекать из документов структурированные сведения. Эту мысль развивает Алексей Гостев: «Известно, что более 80% информации хранится в неструктурированной форме. Это огромнейший пласт данных, на основе которого можно и нужно принимать решения». К сожалению, в большинстве случаев существующие СЭД позволяют работать с документами только на уровне метаданных, но не контента, что значительно уменьшает их эффективность. Главным вопросом остается наличие инструмента, который бы позволял искать, агрегировать, анализировать, выявлять тенденции и выдавать аналитику и данные, релевантные запросу.
«СЭД — это находка для аналитика, так как в ней хранятся все данные, какие только можно себе представить, начиная с e-mail и заканчивая аудиозаписями телефонных звонков», — говорит Владимир Шахов. Это позволяет использовать систему в качестве продвинутого аналитического инструмента, который помогает компании лучше понять свои бизнес-процессы, выявить уязвимые места и понять, как их залатать. Аналогично рассуждает и Александр Назаров: «В СЭД накапливается действительно громадное количество данных, которые могут быть весьма полезны при правильном подходе к их обработке и представлению. Уже обработанные данные отображают неоптимальные элементы процессов, КПЭ сотрудников и их производительность и т. д.».
С помощью аналитических отчетов в составе СЭД Александр Безбородов предлагает оценивать деятельность организации, используя данные о выполнении обязательств по документам, о типах запущенных процессов, о согласовании, исполнении поручений, проведенных мероприятиях, ведении проектной деятельности и др. Самым простым примером служит анализ исполнительской дисциплины: как быстро обрабатываются обращения клиентов, которые регистрируются в СЭД? На что тратят рабочее время сотрудники? Есть ли сезонная зависимость в загрузке сотрудников или составе выполняемых работ? Какие договоры заключает компания, на какие суммы? И т. д. и т. п.
Василий Бабинцев рассматривает различную аналитику: частоту обращения к документам для принятия решения о переносе их на более дешевые хранилища, оценку профиля загрузки сотрудника и прогнозирование «бутылочных горлышек», отслеживание цифрового следа пользователя и его применение в механизмах социализации и игрофикации в ECM. Если же рассматривать ECM-систему как часть ИТ-окружения компании, то ее данные позволяют анализировать скорость обратной связи на действия пользователей, прогнозировать нагрузку на серверы в зависимости от рабочего времени, даты или динамики подключения новых пользователей, выявлять инциденты.
Технологии, которых сейчас нет в большинстве СЭД и которые следовало бы добавить
ECM — это зонтичный термин, наполнение которого с течением времени неоднократно менялось. Так, по данным Gartner за 2015 год, ECM состоит на 20% из управления документами (document management), на 5% из управления веб-содержимым (web content management), на 10% из управления записями (records management), на 15% из обработки изображений (image processing), на 15% из социального контента (social content) и на 20% из потоков работ, связанных с контентом (content workflow). Оставшиеся 15% приходится на различные компоненты расширения (extended components). Все самое интересное как раз и попадает в раздел расширений — сюда относится мобильность, управление цифровыми активами, поиск, аналитика и различные средства интеграции с ERP, CRM, порталами и т. д.
Мы предложили экспертам назвать по три технологии, которые могли бы расширить функциональность нынешних систем, и вот что они ответили.
Елизавета Астафьева:
- Электронная подпись в соответствии с российскими стандартами.
- Встроенные функции потокового ввода и распознавания (без использования дополнительных или сторонних компонентов).
- «Бизнес-процессы» для нетехнических специалистов в стиле конструктора.
Василий Бабинцев:
- Работа в распределенных компаниях (филиальные и холдинговые сети): выстраивание их единого информационного ECM-пространства, в том числе на базе независимых инсталляций ECM-систем с возможностью выдачи сквозных поручений, обеспечения прозрачности бизнес-процессов и сохранения необходимого уровня корпоративной безопасности.
- Переход к сквозным бизнес-процессам между контрагентами, партнерскими сетями и государственными органами, в том числе поддержание юридически значимого электронного обмена документами.
- Повышение удобства взаимодействия пользователя с информационными системами: ожидаемый и привычный интерфейс, мобильность для руководителей и сотрудников, интеграция «всего со всем» (приложения из личного окружения в корпоративном мире), расширение спектра решаемых узкопрофильных бизнес-задач (спектра охватываемых бизнес-решений), элементы социализации и игрофикации.
Алексей Гостев:
- Когнитивные технологии, полезные при реализации интеллектуальных баз знаний и способные распознавать и давать ответы на вопросы, заданные на естественном языке, или давать рекомендации администраторам по управлению данными, необходимости их хранения, удаления и т. д.
- Способность к самообучению (одним из примеров может служить автоматическая классификация, каталогизация, запуск задач на основе информации, содержащейся внутри контента).
- Облачные гибридные технологии в рамках одного решения, помогающие выдержать баланс между управлением разнородной информацией, в том числе под грифом «коммерческая тайна», и стоимостью хранения подобной информации.
Андрей Завада:
- Проектирование и понимание роли существующих систем и их связь с электронным документооборотом через призму эффективности и конкурентности компании.
- Интеграция между системами и уничтожение ненужных сущностей с тем, чтобы основное время сотрудники тратили на выполнение должностных обязанностей, а не на работу с системами.
- Управление неформализованными бизнес-процессами.
Вадим Ипатов:
- Аналитика реального времени, отражающая актуальное состояние деловых активностей, вопросов и документов. Не отчеты, которые есть во всех СЭД, а полноценный BI с возможностью на лету выгружать данные и получать визуализированные представления в виде диаграмм и дэшбордов непосредственно в интерфейсе СЭД.
- Принципиально новые инструменты для быстрой разработки прикладных решений. Сейчас реализация новой функциональности или внесение изменений в систему требуют написания нового кода. Но будущее за высокоуровневыми платформами, позволяющими создавать приложения на базе готовых сервисов, инструментов
xml-конфигурирования и визуального моделирования. - Комплекс инструментов для организации эффективного взаимодействия людей в ходе сквозных деловых процессов. Контент, производимый в СЭД должен использоваться таким образом, чтобы непосредственно способствовать достижению результатов.
Александр Назаров:
- Кроссплатформенность (как независимость от ИТ-инфраструктуры заказчика).
- Открытый код (как независимость от вендора).
- Возможность легкого перевода модифицированных систем на новые версии (как возможность работать в современной СЭД, не останавливать ее развитие в рамках задач организации).
Владимир Шахов:
- Сейчас все бизнес-процессы строятся вокруг документов, из чего следует, что самый большой недостаток существующих СЭД — отсутствие у них модуля BPM, поэтому в первую очередь следует добавить унифицированную платформу, объединяющую BPM и ECM.
- Кроме того, непостоянство современной среды, быстрая смена подходов к работе и условий игры обязывают СЭД быть адаптивной и интуитивно подстраиваться под нужды пользователей.
- Еще один шаг навстречу современной конкурентоспособной СЭД — мобильность. На смену старшему поколению приходит новое, выросшее на мобильных телефонах. Это значит, что бизнес-приложения должны быть максимально простыми, функциональными и предоставлять возможность работать с ними на ходу и с любого устройства.
Как ни удивительно, ответы экспертов оказались разными. Отсюда можно сделать один очень важный и обнадеживающий вывод — у систем СЭД/ECM имеется очень широкий потенциал развития и каждый вендор или интегратор готов идти своим путем, что будет способствовать большему разнообразию продуктов и решений, которые смогут покрыть практически все потребности заказчиков в управлении документами и задачами.
