Каждому этапу жизненного цикла инженерного оборудования ЦОДа — от проектирования до утилизации — соответствуют свои сервисы. Владелец дата-центра может наладить их исключительно своими силами, а может положиться на внешнего поставщика услуг. Однако чаще всего используется гибридная модель: что-то владелец сам делает, а для чего-то он привлекает внешнего провайдера, в роли которого нередко выступает производитель и поставщик оборудования.
О том, как ныне обстоят дела с предоставлением сервисов для инженерного оборудования ЦОДов в нашей стране, научному редактору PC Week Валерию Васильеву рассказал руководитель направления продаж сервиса компании Schneider Electric в России Владимир Шакиров.
PC Week: Какие услуги в настоящее время традиционно предоставляют провайдеры сервисов для инженерного оборудования ЦОДа?
Владимир Шакиров: Стоит отметить, что Schneider Electric в состоянии предоставлять услуги на всех этапах его жизненного цикла. Воспользоваться ими или нет, решает клиент. Однако на некоторых стадиях обойтись без внешних услуг для него бывает сложно и затратно. Зачем, например, содержать (или временно нанимать) квалифицированных специалистов на этап проектирования ЦОДа? C другой стороны, вряд ли будущий владелец строящегося ЦОДа располагает внутренней экспертизой, достаточно высокой для того, чтобы разбираться в стандартах проектирования. А без этого уже на начальных этапах очень просто допустить ошибки, из-за которых в будущем объект окажется неэффективным.
На этапе эксплуатации ключевым инструментом провайдера в работе с клиентами является контракт c гарантированным уровнем предоставления услуг (SLA). Такие контракты могут включать обслуживание командой квалифицированных инженеров в режиме 24×7 — как дистанционно, так и с выездом на места они занимаются диагностикой и плановыми обследованиями оборудования. По результатам работы клиентам выдаются рекомендации о своевременной замене узлов и деталей в целях поддержки непрерывности функционирования инженерной инфраструктуры.
Важную роль для высокоуровневого обслуживания играет поддержка оптимального ремонтного запаса оборудования на складах, с тем чтобы не возникало задержек из-за поставок.
С наступлением физического или морального устаревания оборудования провайдер включается в этап модернизации. Наша компания, например, предлагает клиентам услуги по «зеленой» утилизации списанного оборудования.
PC Week: Сервисы каких этапов жизненного цикла инженерного оборудования наиболее сложны для провайдеров?
В. Ш.: Полагаю, что это уже упомянутые мною планирование и проектирование — слишком велика цена ошибки на этих этапах. Насколько эффективным окажется оборудование при эксплуатации, как часто оно будет выходить из строя — всё это во многом определяется именно здесь.
PC Week: А какие сервисы наиболее прибыльны для провайдера?
В. Ш.: Бизнес провайдера я разделил бы на две части: поставку оборудования и его обслуживание, т. е. предоставление сервисов как таковых. По завершении этапа проектирования наибольшую прибыль приносит поставка. А вот в ходе эксплуатации прибыль начинают приносить сервисные команды. При этом нужно очень расчетливо поддерживать состояние складов, чтобы, с одной стороны, не затоваривать их, а с другой — не допускать провалов по SLA из-за поставок. Если провайдер устраивает клиента, то их сотрудничество продолжается долгие годы.
PC Week: А как соотносятся доходы провайдеров от поставки оборудования и от сервисного обслуживания как такового?
В. Ш.: В среднем по рынку в SLA на обслуживание оборудования закладывают в год до 25% от его стоимости, причем дело здесь касается исключительно очень критичного оборудования. Обычно же сервисная поддержка за год обходится клиенту не более чем в 12% от стоимости обслуживаемой техники.
Здесь многое зависит от того, как клиент оценивает непрерывность своего бизнеса, который строится на оборудовании, поставленном и обслуживаемом провайдером. К каждому клиенту провайдер подходит индивидуально и предлагает ему уровень сервиса (и соответственно его стоимость) в зависимости от требований клиента к надежности оборудования, к непрерывности его функционирования.
PC Week: Зависят ли сервисы для инженерного оборудования ЦОДа от видов ИТ-услуг, которые предоставляет дата-центр?
В. Ш.: Инженерная техника влияет только на надежность функционирования ИТ-оборудования, на его производительность она не влияет, т. е. можно сказать, что инженерная инфраструктура в большой мере универсальна по отношению к архитектуре вычислительной инфраструктуры ЦОДа.
PC Week: Как вы определили бы «узкие места» в бизнесе современного провайдера сервисов для инженерного оборудования ЦОДа?
В. Ш.: Исходя из более чем десятилетнего опыта работы Schneider Electric в этом направлении, отмечу важность дублирования сервисными инженерами друг друга и резервирования персонала в дежурных сменах (по известной схеме N+1, N+2..., где N — количество клиентов), поскольку за смену нередко требуется выезжать одновременно на несколько объектов. У нас резервирование обеспечивается за счет команд дежурных инженеров и специалистов, работающих в регионах. При необходимости (в сложных случаях) на объекты направляются инженеры из центрального российского офиса или из офисов, расположенных в Западной Европе. Кстати, российских специалистов приглашают поработать и за рубеж. Так, недавно инженеры из нашей страны монтировали установку охлаждения в Зимбабве.
О том, насколько важно иметь нужное количество запчастей, я уже говорил, но не будет лишним повториться. Без надлежащего (построенного на статистике отказов) складского резервирования оборудования невозможно выполнять требования высокоуровневых SLA.
PC Week: А как в Schneider Electric измеряют удовлетворенность клиентов сервисным обслуживанием?
В. Ш.: В компании годами формировались опросники, по которым наши специалисты ежемесячно обзванивают заказчиков и клиентов (случайным образом выбирая их из полного списка) с просьбой оценить качество самых разных сервисных работ. Ответы как раз и позволяют нам формировать некие интегральные показатели удовлетворенности клиентов. Они служат основой для обсуждения того, почему удовлетворенность клиента повысилась или, наоборот, снизилась. К обсуждению привлекаются все участники сервисных кейсов — от продавцов до инженеров.
PC Week: Могли бы вы назвать наиболее важные позиции в современных сервисных SLA? На что клиенты обращают внимание в первую очередь?
В. Ш.: Скорее всего это возможность получать от провайдера сервисы по поддержке в режиме 24×7. Если этого нет, то клиент оказывается в очереди на обслуживание, что может угрожать непрерывности его бизнеса. Кроме инженеров, готовых выехать к клиенту (ночью, в праздничные дни — неважно), нужен, настойчиво повторю, склад запасных частей — таково необходимое условие для SLA высокого уровня. Важно также убедить клиентов в регулярном проведении технического обслуживания: это помогает прогнозировать своевременную замену оборудования до его выхода из строя.
PC Week: В техническом обслуживании и диагностике наверняка используются специфические программно-аппаратные инструменты, работающие как на стороне провайдера, так и на стороне клиента. Что они представляют собой сегодня?
В. Ш.: Во-первых, многолетний опыт компании, о котором я уже говорил, позволяет нам проводить регламентные работы своевременно, не дожидаясь сбоев и отказов. Есть у нас и специальный инструментарий: наши инженеры, приезжая на объекты, используют так называемый тюнер. Подключая его к отдельным узлам и блокам (в которые тоже загружается соответствующее ПО), они снимают данные об их состоянии. Отдел исследований и разработки Schneider Electric постоянно дорабатывает и тюнер, и прошивки для обслуживаемых устройств с учетом пополняемого опыта эксплуатации оборудования нашей компании.
PC Week: Системы управления инженерной инфраструктурой ЦОДов все глубже проникают и в вычислительную инфраструктуру, подбираясь даже к управлению миграцией виртуальных машин. Как вы определили бы ту границу, которую провайдеру сервисов для инженерного оборудования ЦОДов не стоит переходить?
В. Ш.: Используемое нашими инженерами ПО можно дорабатывать под потребности конкретных заказчиков, размывая изначальные границы его применения — по различным протоколам и шинам, объединять разные системы и управлять ими из единого окна. Однако такие запросы со стороны заказчиков — скорее исключение, нежели правило, и для контроля серверной инфраструктуры используется свое специализированное ПО. В то же время заказчики поощряют подключение к нашему инструментарию контроля инженерного оборудования устройств, разработанных другими вендорами.
PC Week: Благодарю за беседу.
