ИТ-аутсорсинг в России практикуется давно, не менее 15 лет, но сколько бы подрядчики и аналитики не прогнозировали его стремительный рост, особенно в кризис, ничего подобного не происходит. Нарастание зрелости этого сегмента ИТ-рынка идет очень плавно, а пропорционально ей — и уровень востребованности. В преддверии намеченной на 30 ноября конференции Russian Information Services Summit (RISS) 2016 своим мнением о ситуации в этой сфере с нами поделились ИТ-руководители ряда отечественных предприятий-заказчиков ИТ-услуг.
ИТ-аутсорсинг: вчера, сегодня, завтра
Заказная разработка как была 10 лет назад основным видом ИТ-аутсорсинга по широте использования, так и остается им по сию пору. «Аджайл» сменяет «водопад», меняются языки, но по-прежнему актуальна самая типовая задача — «отдать специфическое кодирование специалистам, которых нет внутри компании». Что принципиально: цены известны. Никто не думает, что таким образом можно сильно сэкономить, напротив, «все, что извне, стоит столько же, сколько внутри, +18%», но у заказчиков есть уверенность, что заказная разработка может дать нужную экспертизу, сократить общее время создания приложения, нет проблем с наймом и увольнением персонала.
«Начинали мы, как и большинство финансовых организаций, с аутсорсинга разработки ПО, — вспоминает Аркадий Затуловский, ИТ-директор московского „Нордеа-банка“. — Таким образом мы решили проблему недостатка ресурсов и компетенций в специфических областях. В целом опыт был положительный. Мы четко поняли, что аутсорсинг требует изменения подходов и даже мышления сотрудников банка, отказа от привычных шаблонов решения проблем».
Этот вывод о необходимости перестройки внутренних процессов самого заказчика очень важен. Стоит напомнить, что группа Nordea — крупный игрок международного финансового рынка. Опыт ИТ-аутсорсинга у нее, конечно, есть, но просто скопировать его не удается. «В аутсорсинге банковской ИТ-системы есть формальные требования, которые в основном относятся к договорам. Здесь у Nordea есть обязательные требования, которые мы, безусловно, соблюдаем, — поясняет Аркадий Затуловский. — Но главный вопрос — это внутренняя готовность банка, и это просто так не перенесешь в другую страну. Надо самим созреть, и местный рынок должен созреть. Опыт скандинавского рынка и их законодательная база пока сильно отличаются от российских, поэтому мы накапливаем собственный опыт».
Что же говорить о локальных компаниях, которые могут учиться только на своем опыте... «Нельзя отдать свой бардак в чужие руки» — постепенно все приходят к этой мысли. Сначала нужно его упорядочить. Но, увы, совсем не всегда и не везде это нужно — упорядочивание, если маржа позволяет. Уровень зрелости самих клиентов до сих пор мало где таков, что можно хорошо отлаженные и тщательно документированные процессы с известными метриками эффективности отдать внешнему исполнителю, оставив внутри только контроль на основе достоверно собираемой статистики. Если процесс отлажен и статистика накоплена — вполне можно и отдать.
Рассказывает Марк Шварцблат, ИТ-директор кировской ГК «Акведук»: «Во время интенсивного развития компании сторонние подрядчики привлекались практически для всех направлений деятельности, поэтому само ИТ-подразделение оставалось очень компактным. При этом подрядчики использовались как внешние, так и внутренние. Например, регулярное обслуживание вычислительной и множительной техники в базовом регионе было отдано сервисному центру группы компаний, а многие закупки оборудования — собственной торговой компании. На аутсорсинг отдавалась организация связи, монтажные работы, доработка ПО, обеспечение расходными материалами. Договора заключались как на конкретные работы, так и на сопровождение. Договора на услуги обычно заключались на год, и каждый год проводился внутренний тендер на следующий период. Проблемы были, но некритичные».
Соотношение разных видов сорсинга, внешних и внутренних подрядчиков может быть темой отдельного исследования. Стоит лишь заметить, что несколько лет назад многие крупные холдинги выделяли в своем составе «ИТ-дочку». Активно обсуждался вопрос, не составят ли эти, часто весьма многочисленные организации, конкуренции рыночным ИТ-компаниям, не отнимут ли у них последний кусочек хлеба с маслом. Нет, не отняли. Инсорсеры остались компаниями одного клиента«, которого и продолжают благополучно обслуживать, иногда уже вновь в статусе внутреннего ИТ-отдела. Но и сторонним фирмам потеснить инсорсеров в борьбе за этого одного клиента обычно заметно не удается.
Есть и другие факторы, влияющие на востребованность аутсорсинга. «Моя позиция — всегда по возможности все вопросы решать своими силами. Со своими бюджетами крупным аутсорсерам мы не интересны, а качество работы ИТ-сервисов от нас требовалось по полной программе: что-то сбойнуло — не продали товар на 5 млн. Так что полагались на себя. Тем более что наша ИТ-инфраструктура сформировалась еще до развития аутсорсинговых услуг, а это совсем другая ситуация, чем когда ты начинаешь сейчас с чистого листа».
В этом анонимном комментарии ИТ-директора видны три примечательных факта. Ключевые игроки российского рынка ИТ-услуг действительно в первую очередь ориентируются на крупных клиентов. Массовый рынок, в том числе средние компании, их интересуют куда меньше, отсюда и такая «взаимность». Второй факт — отсутствие гарантий, прежде всего финансовых, со стороны подрядчиков. Тут ситуация не меняется: как никто не хотел давать такие гарантии в начале
Третий факт как раз иллюстрирует изменение ситуации в последние годы. «Если бы с нуля сейчас начинать, я бы рассмотрел серьезно и облачную инфраструктуру, и аутсорсинг. Раньше ведь не было ничего подобного: ни услуг, ни провайдеров. Но сейчас-то у меня уже все есть внутри!» — такое можно услышать все чаще и чаще. И действительно, немало новых фирм, созданных в последние годы, с самого начала ориентированы на аренду, прежде всего инфраструктуры и отдельных видов услуг.
Стоит отметить и еще одно обстоятельство. Разговор об аутсорсинге, а теперь уже и об облаках, очень часто начинается и заканчивается разговором о безопасности. Это оправданно и понятно, есть к тому и технологические, и организационные предпосылки, но не стоит забывать, что чаще всего российские клиенты боятся не хакеров и не конкурентов. Они боятся, что на их данные посмотрят регуляторы и надзорные органы и увидят совсем не то, что им хотелось бы показывать.
Однако Александр Герман, ИТ-директор «Бэринг Восток Кэпитал Партнерс Груп», международной инвестиционной компании, работающий с десятками российских банков, считает, что меры, предпринятые ЦБ в последние годы, привели к оздоровлению отрасли. Тех, кому есть что скрывать, все меньше, а оставшимся прятать уже нечего. Поэтому и спрос на услуги внешних сервисных подрядчиков растет, во всяком случае в финансовом секторе. Можно предположить, что сложные виды аутсорсинга, такие как поддержка баз данных, бизнес-приложений, станут более востребованными только по мере общего оздоровления экономики.
Более простые виды ИТ-аутсорсинга уже стали практически общепринятыми, например аутсорсинг печати. Ключевой момент — относительная простота и ясность процесса, определенность цены и единое понимание того, что входит в услугу. Правда, в последнее время простое постраничное копирование крупные поставщики и вендоры множительного оборудования пытаются заменить концепцией управляемых сервисов печати MPS (managed printed services). Конкуренции по цене с «покопийкой» тут и быть не может, но зато продвигается целый комплекс услуг, связанных с управлением контентом внутри организации, вплоть до безопасности. Стоит ли этот комплекс дополнительных услуг тех денег, которые за него просят, — большой вопрос каждого конкретного проекта, но мировой и частично уже и российский опыт показывает, что MPS имеет смысл для крупных и очень крупных клиентов.
Однако простая «покопийка» уже стала массовой и вопрос только один: сколько стоит отпечаток? По этому параметру сравнивают подрядчиков, и основной аргумент за такой аутсорсинг состоит в экономии, прямой экономии затрат на печать. Рашид Амиров, CTO компании «КроссШип», считает, что «аутсорсинг печати — проект, который очень легко было продать финансистам, но у которого были подводные камни при эксплуатации».
Казалось бы, есть немало других видов работ в ИТ, которые можно арендовать как сервис. Но не тут то было! «Мы пробовали отдать на аутсорсинг колл-центр, опыт получился не очень удачным. Наши требования к знаниям операторов оказались выше возможностей аутсорсера», — рассказал Рашид Амиров. «Довольно часто не могли найти подрядчика, если требовалось сделать что-то очень хитрое или нужны были редкие компетенции. Иногда мешали финансовые ограничения. Несколько раз при необходимости доработок ПО никто не брался из-за высокой вероятности провала», — поделился Марк Шварцблат. Конечно, есть и положительный опыт аутсорсинга колл-центров, в том числе крупные многолетние проекты, есть и узкие специалисты в заказной разработке, но можно утверждать, что проблема намного шире.
«Последнее время банк обсуждает с разными компаниями условия аутсорсингового сотрудничества. Однако на рынке немного компаний, которые рассматривают аутсорсинг как серьезную для себя деятельность и вкладывают деньги и ресурсы в повышение квалификации персонала, уровня зрелости внутренних процессов. А для нас это ключевой фактор для начала взаимодействия с аутсорсинговой компанией. Если в компании отработаны внутренние процессы, она может управлять рисками, соответственно она готова брать на себя выше обязательства по SLA. Не так давно мы, наконец, встретились с такими компаниями и ведем переговоры», — рассказал Аркадий Затуловский.
Вопрос уровня зрелости процессов подрядчика остается ключевым. Видят ли заказчики изменения в этой области? «Честно говоря, я не вижу большого прогресса. Есть отдельные сервисы, которые массово выносятся на аутсорсинг — типа той же печати. Есть большие компании, использующие инсорсинг и даже аутсорсинг. Они являются якорными клиентами и могут заказывать музыку, но для среднего и тем более малого бизнеса, все те же проблемы — если главным фактором является цена, неизбежно страдает качество. При этом подрядчик оптимизируется именно за счёт клиентов. И эти качели плохо балансируются», — отметил Рашид Амиров.
Андрей Ткачук, исполнительный директор центра управления проектами Чебоксарского электроаппаратного завода, считает, что «80% компаний не готовы нести реальную ответственность». Речь идет о поиске облачного подрядчика. Он наблюдает такую картину: «Продажа мощностей, а не услуг, человеко-часы вместо поддержки, „мутная“ стоимость, отказ от оформления SLA, отсутствие финансовых гарантий, слабость активов».
Анонимное мнение ИТ-директора одного из московских автодилеров: «Принципиально ничего не меняется. Взять самых известных поставщиков — операторов связи: строительство новых каналов, поддержка старых, ликвидация сбоев. Страшный сон, как у Салтыкова-Щедрина в XIX веке. Сами они ничего не делают и воздействовать на своих подрядчиков то ли не могут, то ли не хотят. Клиент сидит без связи, без которой сейчас бизнес жить не может. Штрафы там копеечные, операторы даже сами инициируют их выплаты. А почему бы нет, если это смешные суммы: примерно стоимость дня предоставления услуги. Сравните потери торгового бизнеса от дня отсутствия связи с 1000 руб. штрафа! И так почти со всеми, как только договор и SLA подписаны. Допускаю, что есть положительные примеры, но их не много».
Возможно, положительные примеры сосредоточены совсем не в столице, а подальше от нее. Рассказывает Марк Шварцблат: «Рынок, по крайней мере в наших краях, давно почти цивилизованный. Конечно, есть организации на разных стадиях развития, но область маленькая и репутацию можно быстро испортить. Поэтому при отсутствии коррупционной составляющей :) и обоюдном желании получить и оказать услугу всегда можно договориться. И, безусловно, многие вещи всё ещё невозможно формализовать и прописать в договоре. Это факт. У частных фирм, имеющих большую клиентскую базу, приличный объём работ, процессы на большую часть текущей деятельности выстроены. На сложные проекты их не выстроишь. Каждый уникален. Тут, скорей, сильно хочется поругаться в сторону организаций федерального масштаба (Ростелеком, МТС). Любовь к централизации и сокращение местного персонала сильно усложняют жизнь и портят впечатление».
Примечательно, что печаль по поводу уровня организации процессов федеральных операторов связи не исчезает и не меняется уже лет пятнадцать. Отсутствие конкуренции приносит ожидаемые плоды.
На что ориентируются заказчики при выборе аутсорсера?
Марк Шварцблат: «История наших взаимоотношений, отраслевая заточенность, текущие клиенты и их отзывы, отзывы знакомых, отзыв службы безопасности».
Рашид Амиров: «В первую очередь я смотрю на рекомендации коллег и длительность присутствия на рынке. Второй фактор — какие документы поддерживают сервисы».
Виктор Федько, ИТ-директор НПО им. Румянцева, Москва: «Надежность поставщиков, что облачных, что традиционных определяется давно известными общепринятыми факторами: качество, стоимость, компетентность, защищенность (безопасность), готовность покрывать убытки — вернее, степень готовности нести ответственность за свои действия (бездействия)».
Движение к облакам
Показателен пример Аркадия Затуловского: «Мы учились и постепенно начали использовать облачные сервисы. В будущем планируем расширять этот опыт. Постепенно мы созрели до готовности отдать часть своей инфраструктуры на аутсорсинг».
Так как облака — один из видов аутсорсинга, большинство проблем в этих областях общие, особенно связанные со зрелостью провайдеров, но есть и специфические отличия. Принятие
Однако многие российские клиенты по-прежнему используют зарубежные облачные сервисы, а говорить об этом публично считают рискованным. Идут действительно ключевые для бизнеса проекты, связанные, например, с арендой дорогостоящих отраслевых приложений, но серверы этих приложений распложены в Европе и рассказывать о результатах российский заказчик не решается, хотя никаких персональных данных в этих приложениях не обрабатывается. Есть примеры, когда данные, собранные дронами на российских предприятиях, в облаках хранятся, анализируются, обрабатываются, но рассказывать об этом клиенты тоже не хотят. Онлайн-сервисы продажи авиабилетов массово применяют облачные вычислительные мощности и системы хранения, но сервис нужного качества некоторые из них обнаруживают лишь в Лондоне, о чем предпочитают помалкивать. Таким образом, картина использования облаков, обсуждаемая публично, искажается и скорей всего — до неузнаваемости.
Опрос читателей PC Week, проведенный в октябре 2016 г., дал следующие результаты: 38% ответивших уже используют облака; нет планов по использованию у 26%. Почти треть респондентов (32%) использует облачные ресурсы внутри страны, за ее пределами — 17%. Высший приоритет при выборе поставщиков имеют безопасность, отказоустойчивость и высокая доступность. Наибольшее беспокойство тоже вызывает безопасность, и даже требования регуляторов следуют за ней с большим отрывом, интеграция с унаследованной инфраструктурой — на третьем месте. Тройка самых востребованных услуг — серверные мощности, хранение данных, хостинг файлов и баз данных. Отметим, что 60% респондентов представляли СМБ, с числом рабочих мест менее 250.
Два года назад похожий опрос провел Михаил Козлов, настоящий евангелист сначала виртуализации, а затем и облаков, ныне IBM Cloud Managed Services Sales Leader. Он опрашивал несколько другую аудиторию, среди его респондентов почти 40% составляли представители крупных компаний. 63% всех опрошенных уже использовали облака. «Нет планов» — ответили 10%. Половина респондентов использовала российские облака. На долю зарубежных поставщиков приходилось 37%. Почти у половины затраты на облака составляли менее 10% ИТ-бюджета. Наибольшее беспокойство вызывали проблемы интеграции как приложений, так и существующей инфраструктуры с облачной. Наиболее востребованными услугами была почта, серверные мощности, хостинг файлов и баз данных. В тройку основных критериев выбора поставщиков входили высокая доступность, отказоустойчивость, масштабируемость. Судя по опросам, проведенным Михаилом Козловым в предшествующие годы, этот набор сохранялся неизменным с 2012 г., хотя безопасность всегда присутствовала в списке критериев.
Возможно, это свидетельствует о том, что за последние два года именно безопасность облачных решений вышла на первый план в глазах действующих и потенциальных заказчиков. Но такое расхождение может объясняться и более простым образом: разные аудитории.
Интересно отношение к проблемам интеграции. Видимо, чем крупней бизнес, тем бόльшую головную боль ожидают ИТ-специалисты от облаков. «Облака — это же негибко» — такую фразу совсем недавно довелось услышать от CIO одного из крупнейших холдингов России. Речь шла о том, чтобы начать использовать еще одно приложение SAP, облачное, совместно с давно развернутыми в холдинге традиционными приложениями того же вендора. Однако несмотря на опасения облачное HR-приложение развернуто было и активно используется.
Так что облака для крупного бизнеса и облака для СМБ наполнены и разным содержанием, и разными проблемами. Общее пока одно: в целом на облака, как и на аутсорсинг, тратятся пока незначительные части ИТ-бюджетов. Исключения, конечно, есть, иногда очень яркие, но все же погоды не делают. И не похоже, чтобы в ближайшие годы ситуация резко изменилась.
Пример облачного проекта: опыт центра управления проектами Чебоксарского электроаппаратного завода
В начальный момент имелись кластеры виртуализации Hyper-V (Win 2012), Microsoft SQL (2008), файловый сервер (Win 2003), Squid (FreeBSD), «1С: Предприятие» (Win 2008), почта Microsoft Exchange (Exchange 2007, UsrCAL 2007) . Плюс службы инфраструктуры сети, домена, мониторинга, интернет-печати, внешнего файлового обмена, ключей, VPN, FTP, VDI и т. д. (FreeBSD, Win 2003, UsrCAL 2003). Все на сборных серверах (около 20) + NAS- и DAS-хранилища (Intel), сетевая инфраструктура
D-Link, Cisco, Mikrotik.За один месяц развернута облачная ИТ-среда, обеспечена миграция всех сервисов с локальной площадки без простоя, сотрудники компании переведены в режим работы с удаленным доступом, развернуты доменные и файловые службы, серверы приложений и баз данных, настроена терминальная ферма с публикацией приложений и авторизацией с помощью токенов, перенесена почта в облачный сервис SaaS Exchange.
Что входит в SaaS в данном случае? Домен, хостинг БД, хостинг файлов и папок, публикация баз «1С:Предприятия», почта, хостинг поддерживающих приложений, служба интернет-печати, доступ по токенам, актуальные архивы, система обмена и синхронизации данных , техническая поддержка, лицензирование по облачной схеме. Выглядит как вполне типовой набор, не правда ли?
Андрей Ткачук отмечает следующие результаты облачного проекта: компания перешла на модель потребления «ИТ как услуга», сокращены инвестиции в программно-аппаратные активы, решена проблема со строительством серверной, обновлены лицензии, получена необходимая гибкость ресурсов, передана на аутсорсинг сервис-провайдеру большая часть функций по сопровождению ИТ-инфраструктуры. Желающим идти этим же путем он советует максимально сконцентрироваться на SLA, не переносить свою структуру «как есть», рассмотреть облачное лицензирование, позаботиться об архивах на стороне и разработать план смены провайдера. 4. (??) Ответственность поставщика: меняется ли ситуация? Казалось бы, ну чего сложного, написал SLA и следи себе, либо штрафуй, либо меняй подрядчика. Я про эту невозможность реально управлять аутсорсером лет 10 уже слышу, и такое ощущение, что ничего не меняется, ИТ-компании не начинают работать лучше, процессы у них как не были поставлены, так это и остается. Вроде бы, конкуренция-то вырасти должна была, значит, они бы должны аккуратней себя вести. А вы видите какие-то изменения?
