В среднем по стандартам срок подготовки и направление ответа на поступившее в какое-либо ведомство письмо, запрос, жалобу составляет 30 дней. Однако тут, как правило, речь идет об ответах на бумажные обращения и через почтовое отделение.
Между тем, учитывая нынешние ИТ-возможности и ставшее почти исключительным взаимодействие посредством Cети, этот срок явно великоват. Да и принятая в ряде ведомств децентрализованная постановка делопроизводственных процессов не всегда способствует сокращению сроков для решения данного вопроса.
Учитывая эти два обстоятельства, ЦБ РФ решил оптимизировать порядок работы с жалобами граждан, активизировав для этого интернет-приемную Банка России на своем сайте. Для внутренней работы с ней открылось второе управление по обработке обращений граждан службы по защите прав потребителей Центробанка. Это группа сотрудников, которые в оперативном режиме обрабатывают и отвечают на жалобы пользователей, направляемые в адрес регулятора.
Как говорят в Банке, ранее в ЦБ не было единой системы обработки данных. Между тем в день поступает тысячи обращений, и на все Центробанк отвечает. Если жалоба типовая, то пользователю будет направлен типовой ответ. Если вопрос сложнее, тогда обращение будет рассматриваться индивидуально. Однако уже сегодня срок рассмотрения ответа на запрос составляет от 40 минут до одного-двух дней. То есть, в течение этого времени пользователь получает ответ на свой вопрос по электронной почте. Но и эти сроки в дальнейшем планируется сокращать.
В перспективе — запуск мобильного приложения «Личный финансовый консультант», которое позволит задавать вопросы в режиме чата и получать финансовые новости.
