Современный бизнес предъявляет высокие требования к качеству обслуживания клиентов. Чтобы удерживать существующих и привлекать новых, важно обеспечивать им быстрый, качественный и надежный сервис. В этих условиях проблема эффективной и стабильной работы контакт-центров становится максимально актуальной. Особенный интерес к улучшению контакт-центров в России проявляют компании из ритейла, банковской и автомобильной отраслей. Впрочем, представители всех направлений бизнеса заинтересованы в повышении уровня лояльности клиентов, и в этом отношении ситуация в нашей стране не отличается от общемировой.
Типы контакт-центров
Существует два основных типа контакт-центров: первый предполагает установку контакт-центра на площадке у заказчика, второй — модель software-as-a-service (SaaS). Преимущество первого подхода заключается в том, что процесс находится под полным контролем заказчика: добавление или удаление пользователей и функций, конфигурация контакт-центра — все это в его руках. Однако эта модель подразумевает большие капитальные затраты, включающие обучение людей и содержание операторов.
Вторая модель, напротив, подразумевает скромные капитальные затраты: необходимо лишь купить телефоны или взять их в аренду и нанять операторов. Более того, решения SaaS способствуют снижению затрат на поддержку сервиса, так как хостинг-провайдер берет на себя эксплуатационные расходы, включающие усовершенствование программного обеспечения, обновление оборудования и устранение неисправностей.
Российские и общемировые тенденции
За рубежом очень много компаний переключаются именно на модель SaaS. Особенно это касается США — там регулярно фиксируются всплески покупательской активности (например, предрождественские распродажи), и в такие периоды компании набирают большое количество временных операторов на один месяц. В нашей стране сезонные всплески не настолько ярко выражены, и заказчики отдают предпочтение установке контакт-центров на своих площадках и закупке временных лицензий у вендоров.
Модель SaaS не слишком популярна в России еще и потому, что большинство вендоров предлагают данное решение в облаке, а облако зачастую находится за пределами страны, что может привести к конфликтам с точки зрения закона о хранении персональных данных. Построение же собственных облаков в РФ ведет к высоким затратам, поскольку обеспечение доступного и стабильного сервиса с учетом масштабов страны несколько затруднено. Таким образом, российский рынок контакт-центров, вразрез с общемировой тенденцией, развивается в большей степени на базе онпремис-решений, то есть на стороне заказчика.
Каким отраслям в России нужны контакт-центры
В нашей стране стабильная и эффективная работа контакт-центров особенно важна для транспортной отрасли (железные дороги, городской транспорт), ЖКХ, автомобилестроения, ритейла и банков. Эти направления относятся к социальной сфере жизни, что актуально для всего мира. Например, в Израиле в контакт-центры отправляют работать солдат, для которых главной задачей является общение с гражданами в случае ЧП.
В контакт-центрах ритейла используются, в основном, голосовые каналы, чат и электронные письма. Для автомобилестроения большая часть работы связана с электронной почтой, голосовые контакты используются редко. Банки, напротив, отдают предпочтение голосовым коммуникациям, системам записи, иногда, но пока очень редко, чатам. Сейчас банки активно обращают внимание на социальные сети и стремятся к оперативной реакции на любые запросы и претензии, чтобы избежать репутационных потерь. Для ЖКХ наиболее актуально общение в чате и голосовые контакты.
Перспективы развития
Возможностей для коммуникации становится все больше: различные мессенджеры, чаты, чат-боты уже могут всерьез конкурировать с классическими каналами связи. В контакт-центрах появляется возможность работы с социальными сетями, что очень важно не только для ритейла и банков, но практически для всех отраслей.
Трансформация бизнеса контакт-центра — это добавление новых каналов обслуживания и, естественно, омниканальность. Она нужна, чтобы человек, переключаясь между каналами коммуникации, не повторял уже ранее введенную информацию, чтобы история взаимодействия с клиентом отслеживалась в контакт-центре, а также чтобы операторы могли предлагать продукты, ориентированные на конкретного человека, на основе ранее собранных данных. Это помогает компаниям развивать маркетинг, увеличивать продажи и фокусно работать с клиентами, повышая их лояльность.
Популярный вид сервиса — контакт-центр с четырьмя каналами обслуживания: голосовые входящие вызовы, call-back, электронная почта и веб-чат. В данном случае необходима система, собирающая историю взаимодействия с клиентом по всем четырем каналам, иначе процесс обработки информации будет отнимать очень много ресурсов. Удобная функция для оператора — поиск в базе данных клиентов по ключевым словам прямо в процессе разговора, чтобы мгновенно отвечать на вопросы собеседника.
Важным остается вопрос о квалификации операторов. Технологические возможности сегодня позволяют мгновенно находить информацию, собирать электронные письма по шаблонам и так далее, так что на первый план выходит возможность оператора быстро реагировать, быть стрессоустойчивым и приятным собеседником.
Также, на наш взгляд, контакт-центры в ближайшем будущем будут все чаще внедрять чат-боты. Многие вендоры контакт-центров совместно с технологическими партнерами уже разрабатывают современные решения на основе нейронных сетей и лингвистического анализа. На сегодняшний день высокий уровень спроса на чат-боты в России наблюдается среди телекоммуникационных операторов. Это очень интересное направление развития, которое обязательно реализуется в ближайшие годы.
Автор статьи — менеджер по продажам Unify в России и СНГ.
