Теперь Field Service Lightning использует Einstein, чтобы помогать в распознавании образов, управлении оборудованием и аналитике.
12 июля Salesforce анонсировала серию новых использующих ИИ инструментов, предназначенных для мобильных сотрудников.
Усовершенствования в Field Service Lightning — платформе, которая позволяет работникам отвечать на звонки в сервисную службу и взаимодействовать с клиентами на местах, — коснулись трех областей: распознавания образов, управления оборудованием и аналитики.
Первая новая функция, Einstein Vision for Field Service, использует глубокое обучение, чтобы помочь разъездным агентам в обслуживании. Компании могут применять предварительно обученные классификаторы образов или обучить собственные классификаторы работе в различных специфических условиях. Например, разъездной техник может принять звонок по поводу вышедшего из строя устройства, но по прибытии на место обнаружить, что причина в неизвестной ему детали другого производителя. Благодаря Field Service Lightning он может теперь сфотографировать деталь и попросить Einstein найти ее в базе данных своей компании. Сервис способен ее идентифицировать и автоматизировать дальнейшие действия, такие как заказ деталей для замены вышедших из строя.
Далее, новый сервис Equipment and Inventory Management автоматизирует составление расписания, чтобы обеспечить эффективное размещение рабочих бригад, оборудования и транспорта. Например, диспетчер кабельной компании может использовать его для определения, какой техник находится ближе всего к клиенту и имеет при себе нужные разветвители, чтобы обеспечить клиента кабельным телевидением.
Наконец, новая функция Field Service Analytics предоставляет разъездной службе готовую приборную панель для аналитики, позволяющую менеджерам легко оценивать продуктивность труда их работников. Панель может настраиваться, но включает также готовые метрики, такие как «среднее время ремонта» и «среднее время в пути».
Платформа Field Service Lightning была выпущена в прошлом году как компонент облака Salesforce Service Cloud, существующего около десяти лет. «Это облако позволило нам оставаться на передовых позициях при любых технологических сдвигах, происходивших в области взаимодействия с клиентами за последнее десятилетие», — заявил старший директор по стратегии и операциям Service Cloud Марк Блум.
Речь идет о сдвиге в сторону мобильности, росте социальных сетей и появлении таких инструментов как видеочат. Примерно год назад Salesforce отметила, что «ряд организаций предоставляет обслуживание на месте, но без соответствующего решения», — сказал Блум. Хотя это было очевидной проблемой скорее для таких организаций, как производители оборудования, Salesforce, по словам Блума, была рада увидеть, как ее сервис начинает использоваться в ряде отраслей, в т. ч. в финансовом секторе и в здравоохранении. «Во всех организациях существует спрос на мобильные решения, обеспечение сотрудничества с собственными работниками и взаимодействия с клиентами», — сказал он.
