Технология адаптивного кейс-менеджмента позволила банку ВТБ существенно оптимизировать бизнес-процессы, связанные с прохождением проверки Банка России. В подготовке объемных пакетов документации участвуют сотни сотрудников ВТБ из нескольких подразделений, слаженная работа которых необходима, чтобы предоставить регулятору необходимые данные в срок и в требуемом объеме. Как решить вопрос распределения задач между всеми исполнителями? Какие инструменты необходимы для эффективного контроля подготовки документации? Какие возникают риски и как их минимизировать? На эти вопросы отвечает Андрей Кобраков, начальник отдела аналитических и отчетных систем департамента информационных технологий (ДИТ) банка ВТБ.

Какие инструменты применялись в банке ВТБ для подготовки ответов на запросы Центробанка до внедрения специализированного решения?

До появления автоматизированного решения у нас не существовало общей методологии для этого процесса. Проверки Банка России проводятся периодически — это плановые мероприятия, но с таким объемом работ мы столкнулись впервые. Поступающие запросы включают в среднем от 20 до 50 пунктов, в каждом из которых может запрашиваться информация по нескольким десяткам клиентов банка. Это значит, что для ответа на запрос необходимо подготовить сотни, иногда тысячи документов — в том числе кредитные досье, первичные документы, договора и так далее.

Еще до начала проверки, на подготовительном этапе, мы ожидали таких объемов, и предполагали, что для решения задачи потребуется специализированное программное решение. Это подтверждалось первыми предварительными запросами, ответы на которые мы готовили, используя в качестве средства для коммуникаций корпоративную почту, а для контроля исполнения — электронные таблицы. При такой организации работы сам процесс и ход его исполнения были непрозрачны, возникали сложности с контролем сроков подготовки документов, не говоря уже о согласованиях — соответствующих инструментов в почтовом клиенте просто нет. Нужно еще учитывать, что количество участников процесса в некоторых случаях превышало 1000 специалистов ВТБ, работающих как в центральном офисе, так и в региональных филиалах. При таком объеме данных и с таким числом участников процесс требовал автоматизации, это было очевидно. В противном случае мы могли столкнуться с весомыми рисками: это и риск несвоевременной подготовки ответов для регулятора, и вероятность потери документов, и репутационные риски, и вопросы, связанные с сохранением банковской тайны, ведь речь идет об информации о наших клиентах.

По каким критериям отбирали систему и поставщика для решения этой задачи?

Нам было ясно, что готового специализированного решения скорее всего не существует. Поэтому рассчитывали адаптировать под специфику проверки Банка России одну из существующих в банке систем. Мы понимали, что речь идет о совместной работе с большим потоком документов, и поэтому первая система, на которую обратили внимание — это «Система документационного обеспечения», или СДО. Эта система, разработанная компанией «ИнтерТраст» на базе СЭД CompanyMedia, на протяжении многих лет применяется нами, причем с ее помощью решены несколько задач, выходящих за границы классического документооборота. Примером может служить автоматизация закупочной деятельности — в этом процессе также задействовано множество специалистов и обрабатывается значительный объем данных.

В актуальной версии системы реализована технология адаптивного кейс-менеджмента, именно этим инструментом мы и решили воспользоваться. Помимо возможности обрабатывать большие объемы документов при совместной работе множества пользователей, в кейсах реализованы дополнительные инструменты для многоэтапных согласований, гибкого выбора исполнителей, планирования и выдачи им поручений и контроля хода работ. Фактически кейс был той информационной структурой, которая полностью соответствовала запросу Банка России. Каждый запрос — это самостоятельный кейс, который по мере обработки и наполнения документами становится удобной рабочей средой, где процесс проходит прозрачно, с четким пониманием того, на каком этапе находится выполнение той или иной задачи, кто ее исполнитель, а также где возникли узкие места и как решить проблему в случае возникновения. В рамках кейса создается своего рода дерево документов, где для каждого пункта запроса создается перечень необходимых документов с указанием исполнителей, сроков и т. д.

Забегая вперед, расскажу о реализованном нами ноу-хау: для документов кейса мы разработали теговую структуру для имен файлов. Теги указывают, к какому запросу, к какому пункту и к какому клиенту относится каждый документ. В результате, когда собранные файлы «складываются» в файловую структуру, на них накладывается определенный фильтр, и распределение по соответствующим папкам внутри кейса происходит автоматически. Эту технологию оценили в первую очередь специалисты службы безопасности. Дело в том, что все документы, уходящие из банка, в обязательном порядке проходят проверку этой службы, таковы наши внутренние регламенты. Благодаря наглядной структуре тегов, работа по проверке такого потока документов была оптимизирована, и на сегодняшний день с ней справляется всего один эксперт из службы безопасности. Мы провели оценку и выяснили, что без системы тегирования для решения этой задачи могла бы потребоваться отдельная рабочая группа — порядка пяти или шести специалистов.

Вы упомянули, что процесс многозадачный и требуется участие большого числа пользователей. Какие категории пользователей задействованы в решении соответствующих задач? Менялся ли процесс в ходе автоматизации?

Владельцем процесса — и каждого кейса — является центральная бухгалтерия ВТБ. В процессе обработки документов задействуются сотрудники департамента безопасности, а также сотрудники иных структурных подразделений банка (включая филиальную сеть), от которых запрашивается информация в рамках проверок Банка России. По факту, в данном процессе задействуются практически все наши подразделения.

Со времени внедрения кейсов процесс существенно поменялся в одном важном моменте. Первоначально все документы поступали в центральную бухгалтерию, а затем уже она направляла информацию на экспертизу в службу безопасности, поскольку положительное заключение эксперта по безопасности — это обязательное требование. После этого информация группировалась и передавалась сотрудникам группы проверки Банка России. Сейчас процедура более технологична, так как после согласования информации инициирующим подразделением, она автоматически попадает на согласование эксперту по безопасности и только после этого поступает в бухгалтерию для окончательной передачи Банку России.

Каковы были основные цели проекта и задачи проекта? Какие требования предъявлялись к решению «СДО-Кейсы» на уровне бизнес-пользователей?

В первую очередь необходимо было сократить сроки обработки запросов Банка России, повысить контролируемость процесса и ответственность сотрудников при подготовке информации, а также ее унификацию и систематизацию. Кроме того, важным фактором является снижение рисков наложения штрафных санкций в случае несоблюдения сроков либо в связи с ошибками при подготовке информации.

Что изменилось в работе пользователей с внедрением новой системы — что стало удобнее, проще?

Внедрение «СДО-Кейсы» помогло нам значительное ускорить процедуры согласования и предоставления информации, повысились доступность и прозрачность процесса документооборота в целом. Внедрение контрольных отчетов позволило пользователям на любом отрезке времени контролировать предоставление подразделениями банка информации, а также стадии обработки документов. Как следствие, были максимально сокращены сроки предоставления ответов на запросы.

Как построен типовой кейс подготовки документации для Банка России? Кто инициирует работу с кейсом, как назначаются участники, каким образом реализован контроль хода подготовки отчетности?

Нашим внутренним заказчиком — центральной бухгалтерией банка — была выбрана следующая схема: один запрос Банка России — один кейс. В кейс заводятся заготовки в виде проектов документов-запросов в разрезе всех подпунктов запроса с учетом количества указанных клиентов. Инициируют и администрируют кейсы ответственные сотрудники бухгалтерии. Контроль хода подготовки ответов отражается в специальном отчете, который строится на основании данных кейсов за заданный отчетный период. При этом вся работа ведется в едином web-интерфейсе системы — это удобная среда, где отражаются все документы, поручения и задачи.

Как строилось взаимодействие в рамках проектной команды в рамках внедрения? Какими были зоны ответственности ДИТ ВТБ и специалистов компании-разработчика?

Со стороны ДИТ банка была поставлена задача с детальным описанием требуемого процесса и конечного результата. Специалисты «ИнтерТраст» вносили свои предложения по реализации, кроме того, они активно участвовали в процессе тестирования и исправления ошибок в период использования системы в промышленной эксплуатации, а также осуществляли поддержку пользователей системы на всех этапах процесса документооборота.

Проект был сделан за месяц. Техническое задание мы подготовили к началу ноября прошлого года, а в декабре мы уже подготовили первые документы по запросу от Банка России. Сроки были сжатыми, поэтому работать приходилось практически в agile-режиме. На тестирование в его традиционном понимании времени не было. Разработчики «ИнтерТраст» организовывали демонстрацию, а мы непосредственно во время демонстрации отмечали, что необходимо изменить или доработать. Пользовательское тестирование проходило лишь два дня, а затем доработки вносились в систему «на ходу». Конечно, не обошлось без сложностей, но возникавшие ошибки мы быстро исправляли.

Группа технологов ВТБ, которая участвовала в формировании методологии и тестировании готового решения, сейчас выполняет роль первой линии поддержки — они детально знают систему и методы обработки кейсов. Они же проводили обучение сотрудников, задействованных в процессе, разрабатывали инструкции для пользователей. На стороне банка именно эта группа отвечали за работоспособность системы. Если возникали технические вопросы, то это уже была зона ответственности специалистов разработчика — компании «ИнтерТраст».

Как вы оцениваете перспективы развития решения «СДО-Кейсы»? Планируется ли использовать кейсы для решения других задач?

В плане доработки существующего решения мы рассчитываем оптимизировать использование дискового пространства — исключить дублирование файлов. На данном этапе материалы проверки Центробанка — это более 30 000 обработанных файлов и свыше терабайта информации. Еще одной важной доработкой на будущее должно стать внедрение полноценного workflow-инструментария, что позволит нам гибко менять маршруты и условия согласований, если в этом возникнет необходимость. Кроме того, будут дорабатываться внутренние отчеты, отражающие состояние подготовленной информации для возможности более гибкого анализа как предоставленной информации, так и недостающей. В дальнейшем мы рассматриваем возможность применения кейсов для других внешних проверок — казначейских и налоговых, а также как средство автоматизации внутреннего аудита.

СПЕЦПРОЕКТ КОМПАНИИ «ИНТЕРТРАСТ»