Как облако помогло автоматизировать сервис поддержки систем видеонаблюдения

В жизни так часто бывает: организация работает по старинке, постепенно расширяя свой бизнес, но в какой-то момент она понимает, что дальнейшее продвижение вперед без автоматизации уже просто невозможно. Обычно обкатка новой системы происходит на конкретном клиенте, который стал «побудительным мотивом». Именно таким образом компания «Профи-Систем» пришла в прошлом году к необходимости внедрения эффективной системы для управления сервисными полевыми сотрудниками.

Примечательно, что при выборе проекта автоматизации компания остановилась на облачной модели SaaS («ПО как сервис»), отличающейся от онпремисного подхода быстротой внедрения ИТ-решения, отсутствием необходимости развертывать, обновлять и обслуживать собственную дорогостоящую ИТ-инфраструктуру, минимальными расходами на закупку клиентского ПО и оборудования и включенной в контракт гарантированной поддержкой облачного провайдера. Ну и логично предположить, что сервисный подход к ИТ оказался более чем естественным для сервисной компании, хорошо понимающей важность для клиента не заморачиваться по поводу того, в чем не являешься специалистом.

О том, как был реализован проект автоматизации в «Профи-Систем» и какой бизнес-эффект был получен, генеральный директор компании Сергей Лемзяков рассказал обозревателю itWeek Андрею Колесову.

itWeek: Чем занимается ваша компания? Какие бизнес-процессы вам понадобилось автоматизировать?

Сергей Лемзяков: Мы занимаемся установкой и эксплуатацией систем видеонаблюдения. Хотя такие комплексы относятся к сфере передовых современных технологий, но для управления ими до недавнего времени мы компьютерные средства использовали в довольно ограниченном объеме. Но в прошлом году мы выиграли крупный тендер, который подразумевал ввод в действие и последующее регулярное ежемесячное обслуживание около 150 площадок, расположенных по разным адресам города. Вот тут мы и поняли, что традиционными бумажно-ручными методами мы с такой задачей вряд ли справимся. Точнее, конечно, справиться можно, но трудоемкость управления по старинке будет слишком большой. Ориентировочные расчеты показали, что переход на методы компьютерного управления будут в этом случае вполне оправданы.

itWeek: Как у вас был ранее организован процесс техобслуживания и что вы получили после автоматизации?

С. Л.: Процесс начинался утром, когда начальник участка лично раздавал задания техникам, куда кому ехать. Техники записывали задания в свои блокнотики и отправлялись по адресам, связь поддерживалась по телефону. Учет выполнения заданий был на довольно примитивном уровне, регулярно возникали недоразумения и даже конфликты между начальством и работниками, поступали жалобы клиентов на задержки исполнения работ. Короче говоря, с такой эффективностью процессов новый контракт мог оказаться просто убыточным, более того, был риск вообще потерять заказчика.

Нам нужно было наладить учет работы выездных сотрудников: сколько времени и на каких объектах они работали, что именно сделали. И в результате внедрения новой ИТ-системы мы все эти задачи решили. Теперь начальник участка может отслеживать ход исполнения дневных заданий практически в режиме реального времени. Я, как руководитель компании, тоже все это вижу, причем как на настольном ПК, так и на своем смартфоне.

itWeek: А какие устройства и приложения используют ваши полевые работники?

С. Л.: Тут используется простая схема BYOD — они работают со своими мобильными устройствами, на которые установлено наше клиентское приложение. Но SIM-карты обслуживаются по корпоративным тарифам, их сотрудникам выдает компания.

itWeek: Но ведь в этом случае сотрудники могут использовать полученные симки и в личных целях?

С. Л.: Да, это так. Но опыт применения такой схемы показывает, что она вполне оправдывает себя.

itWeek: Каких усилий потребовало от вас выполнение этого проекта? Кто вам помогал?

С. Л.: Мы объяснили исполнителю — компании «АЛВ Групп» — суть наших проблем и оплатили его работу, все остальные заботы он взял на себя. Нам сразу был предложен вариант облачного решения, которое не требовало от нас никаких капитальных затрат на приобретение оборудования и софта, не нужно было заниматься установкой и наладкой техники и ПО. Я и мои сотрудники просто подключились через Интернет к созданному исполнителем решению. Обучение работе с ним потребовало минимум времени: приложение получилось достаточно простым, интерфейс был интуитивно понятен.

Честно говоря, меня вообще не очень интересовало, какие именно технологии применяются в проекте. Мне нужен был конечный результат. Исполнитель сказал, что платформа Microsoft Office 365 — это то, что нам нужно, привел примеры реализации похожих проектов, представил смету и график выполнения работы. Нас все это вполне устроило.

Разумеется, у меня есть документация на проект, из нее я знаю, что основой системы является SharePoint Online, а клиентская часть делалась на базе технологии Power Apps. Для работы с аналитикой и отчетами задействована система Power BI.

itWeek: Как быстро был реализован проект и каких финансовых затрат он потребовал?

С. Л.: Мы выиграли тендер в начале весны, а в мае все площадки заказчика были оборудованы и начали функционировать. Тогда же мы обратились за помощью в компанию «АЛВ Групп» и уже в первых числах июля стали работать по новой схеме.

По деньгам я вам точно не скажу, но это была вполне разумная величина даже для нашей, относительно небольшой компании. Должен подчеркнуть, что внедрение системы окупилось уже в рамках одного конкретного проекта.

itWeek: Какой эффект от внедрения ИТ-системы получила ваша компания и вы лично, как ее руководитель? Можно ли, например, говорить о повышении производительности труда ваших полевых сотрудников?

С. Л.: Число объектов не выросло и количество техников не снизилось, т. е. формально вроде бы производительность труда осталась той же. Но можно точно сказать, что улучшилось качество предоставляемых нами услуг и повысилась удовлетворенность клиента. Если раньше техник мог в день пропустить пару объектов и это вызывало недовольство заказчика, то теперь обслуживание стало идти строго по графику. Разумеется, такие ситуации могли возникать и по вине техника, но чаще всего были какие-то объективные причины (человек банально не успевал). Сейчас система позволяет видеть подобные ситуации в режиме реального времени, начальник участка может оперативно принять решение по направлению на подмогу дополнительного сотрудника.

Я лично стал меньше тратить время на «разбор полетов» при возникновении конфликтных ситуаций (клиент жаловался мне, я выяснял ситуации с начальником участка, он — с техником и т. д.). Не сказать, что такие «разборки» занимали у меня много времени, но они требовали нервов, отвлекали от основных дел. Короче говоря: усилилась исполнительская дисциплина, повысилась удовлетворенность заказчика, сама работа стала спокойней.