Департамент информатизации и связи Ярославской области при поддержке специалистов «ФИНЭКС Качество», партнера компании DIRECTUM, перевели в электронный вид работу с обращениями граждан. На портале органов власти появилась онлайн-приемная, где у каждого зарегистрированного пользователя собственный личный кабинет. Вся информация по этапам и результатам рассмотрения обращений доступна в одном месте.
Ярославская область — один из самых динамично развивающихся субъектов Российской Федерации с точки зрения информатизации органов власти. Единая система электронного документооборота (ЕСЭД) на базе DIRECTUM развивается в Правительстве региона с 2010 года. В системе ведется: разработка и рассылка нормативных актов и приказов департаментов; работа со служебной корреспонденцией; контроль и исполнение поручений; подготовка и проведение совещаний; регистрация и рассмотрение обращений граждан и организаций; контроль исполнительской дисциплины.
За год в ЕСЭД создается около 500 000 документов, в месяц согласуется до 12 000 исходящих писем. Благодаря внедрению DIRECTUM в Правительстве значительно сократились сроки согласования документов.
С помощью интеграции ЕСЭД с федеральной системой межведомственного электронного документооборота (МЭДО) ведется взаимодействие Правительства области с федеральными структурами.
Следующей задачей для Департамента информатизации и связи Ярославской области стала автоматизация работы с обращениями, поступающими с официального сайта органов государственной власти области.
Обращения помогают Правительству получать обратную связь от населения и повышать политический уровень принимаемых решений. Для качественного диалога с гражданами нужен простой и удобный канал взаимодействия — без бумаги и очередей. Онлайн-приемная на сайте органов власти — наиболее оптимальный вариант.
Перед Правительством стояла задача не просто получать обращения в электронном виде, а наладить полноценное электронное взаимодействие с населением. Требовалось настроить двусторонний обмен данными между порталом и ЕСЭД, чтобы процесс был неразрывным.
Гражданин может подать обращение на официальном портале органов государственной власти Ярославской области — достаточно заполнить необходимые поля формы. По желанию можно создать личный кабинет — в нем удобно отслеживать статус обращения и давать оценку результату рассмотрения. Помимо этого, официальный ответ на обращение можно получить по электронной почте или в письменном виде.
Данные об органе государственной власти, в адрес которого создается обращение, автоматически передаются на страницу подачи обращения. Информация из заполненных полей в интернет-приемной выгружается в ЕСЭД.
В личном кабинете пользователя отображаются все его обращения, прошедшие регистрацию, а также хранятся контактные данные, которые впоследствии используются для предзаполнения новых обращений.
По поданному обращению ответственный делопроизводитель автоматически получает задание. После проверки корректности данных и внесения возможных изменений, он регистрирует и отправляет обращение на рассмотрение ответственным должностным лицам.
Все обновления по обращению, например, этапы и результат рассмотрения, отображаются в личном кабинете заявителя. Синхронизация работает и в обратную сторону: оценки, полученные от заявителя, автоматически загружаются из интернет-приемной в справочник ЕСЭД.
Благодаря интернет-приемной у граждан Ярославской области появился удобный и понятный механизм взаимодействия с различными органами власти. При этом за счет автоматизации работа с обращениями значительно ускорилась, а нагрузка на делопроизводителей снизилась. Интеграция ЕСЭД и интернет-приемной позволяет заявителю всегда иметь актуальную информацию по обращению в личном кабинете.
Система оценок упростила получение обратной связи от заявителей. Таким образом, были выполнены рекомендации Администрации Президента РФ по учету и анализу результатов обращений граждан, и при этом не пришлось проводить телефонные или личные опросы.
Техническое решение удачно встроилось в общую политику органов власти Ярославской области по формированию открытого правительства, а также было отмечено на конкурсе проектов и ИТ-решений DIRECTUM Awards 2017.
