Роботизация бизнес-процессов (robotic process automation, RPA) требует от руководства взвешенного подхода к планированию и координации работы между отдельными бизнес-подразделениями. Портал TechTarget приводит советы руководителей высшего звена нескольких компаний по поводу успешной имплементации RPA-проектов, которыми они поделились в ходе конференции IBM Think, проходившей в Сан-Франциско.
Инициатива по усовершенствованию бизнес-процессов за счет RPA предусматривает планирование операций, балансировку множества составных частей, а также требует привлечения внимания пользователей. Руководители компаний TTI, Suncor и Keppel поделились своим опытом развертывания ботов с использованием технологий IBM и поставщика RPA-решений Automation Anywhere. Ключевой момент, на который обращают внимание топ-менеджеры: внедрение должно проходить в несколько этапов, но для этого компании нужно собрать бизнес-руководителей, обсудить преимущества технологии и попытаться выделить приоритетные направления.
Как рассказала старший вице-президент по ИТ производителя электроники TTI Сьюзен Самнерс, ее компания инициировала старт кампании RPA после того, как ее детали были оговорены в ходе внутреннего семинара. Первоначально рабочая группа сфокусировалась на создании ботов для финансового отдела, отдела сбыта и отдела по разработке продуктов. Был очерчен ряд процедур, автоматизация которых принесла бы выгоды компании. Она также упомянула об еще одном пилотном проекте, связанном с офшорными операциями TTI, которые в основном проводятся в ручном режиме. Компания пошла на такой шаг с целью экономии, однако ручные операции вынуждают персонал по продажам и продуктам лишний день дожидаться результатов обработки. «Моя задача — как можно быстрее устранить эту задержку и повысить эффективность работы сотрудников», — сказала Самнерс.
Она рассказала, что RPA-проект стартовал вскоре после того, как были выявлены задержки в бизнес-процессах, но в итоге он прошел без заметных сложностей. Работы осуществлялись при поддержке партнера TTI по внедрению — компании BP3, а также стороннего интерна, которым удалось за лето развернуть несколько ботов. По ее словам, в настоящее время TTI обладает 10 настроенными RPA-ботами, что уже сэкономило компании около 600 тыс. долл. Помимо этого отпала необходимость в найме 18 сотрудников, а также совершении множества рутинных процессов. TTI планирует открыть центр передового опыта по изучению RPA с целью увеличения дохода на одного сотрудника. До конца этого года компания готовится отправить в коммерческую эксплуатацию еще около 30 ботов.
Автоматизируйте сложные процессы
Сингапурская Keppel Infrastructure Holdings (KIH), которая занимается предоставлением консалтинговых услуг в области энергетики, выбрала для внедрения RPA решения IBM и Dimension Data. Компания задалась целью автоматизировать несколько сквозных процедур, затрагивающих несколько ее отделов. ИТ-директор Keppel Эндрю Сим обратил внимание на ботов «под давлением» бизнес-подразделений компании, которые искали способы ускорить эти процедуры. Чтобы понять выгоды, которые может принести RPA, команде потребовалось не больше трех дней.
Пилотируемый проект привел к улучшению качества обслуживания клиентов за счет серьезного снижения времени (на две недели) на проверку кредитоспособности и других удостоверяющих процедур. За счет этого примерно на 50% увеличилась скорость привлечения клиентов. По итогам тестов Keppel, которая первоначально «приняла на службу» два бота, было решено закупить еще 10 ботов для других отделов. Помимо этого была автоматизирована кодификация и улучшены подпроцессы, которыми занималось узкое число сотрудников. «Мы начинаем переводить процесс в цифровую форму только тогда, когда он затрагивает большое количество людей. Чем больше из них задействованы в нем, тем проще выработать единый подход к его автоматизации», — отметил Сим.
Курировать проект RPA может не только ИТ-служба, но и бизнес-менеджеры
Отличительной особенностью реализации RPA-проекта канадского энергетического гиганта Suncor Energy стало то, что его возглавили не ИТ-руководители, а бизнес-менеджеры, рассказал генеральный менеджер по работе с цепочками поставок компании Брэд Томпсон. Они провели проверку концепции (удостоверились в работоспособности RPA для решения задач по их специфике) для департамента финансов и группы, которая занимается цепочками поставок. В качестве партнера по внедрению Suncor Energy выбрала IBM, что касается продукта автоматизации, то его предоставила Automation Anywhere.
Компания успешно внедрила 11 ботов. Они заработали в кадровой службе, департаменте снабжения, отделе обслуживания и повышения эксплуатационной надежности. В числе фаворитов Томпсон выделил бота Tardy, который занимается рассылкой электронных писем поставщикам с напоминаниями о просроченных поставках. По его словам, бот вывел процедуру связи с поставщиками на новый уровень, придав ей связность. До появления в прошлом году бота практиковались разные подходы, но Tardy сократил количество просроченных документов с 5000 до 2500.
Выберите наилучшие варианты применения RPA
По словам Томпсона, Suncor искала вариант внедрения RPA, который был бы прост в реализации. Учитывая, что сотрудники бизнес-подразделений ранее не имели опыта работы с RPA, потребовалось их переобучение, чтобы выработать наилучшие критерии для бесшовного внедрения технологии. Пилотным проектом внедрения рабочая группа обозначила кредиторскую задолженность. «Основная причина заключалась в том, что это была довольно специфическая область с низким уровнем риска», — сказал Томпсон.
Свой выбор процесса для автоматизации Самнерс связала с уходом на пенсию одной женщины, которая единолично отвечала за
ИT-служба должна следить за ходом RPA-проекта
Возможности RPA позволяют бизнес-менеджерам создавать собственных ботов, но это не значит, что ИТ-служба должна оставаться в стороне, считает Томпсон. Она как минимум может помочь с решением проблем с безопасностью, взять на себя руководящую роль по созданию стабильной программы RPA для повторного воспроизведения процессов при изменении ИТ-инфраструктуры. На стороне ИТ-службы опыт, который позволяет выявить проблемы, с которыми бизнес-пользователи могут быть не знакомы. Например, они могут столкнуться с тем, что после определенного периода бездействия или в нерабочее время многие серверы автоматически отключаются и это значит, что вместе с ними отключаются боты. «За серверами нужно следить, поскольку их отключение чревато проблемами или может вызвать недовольство клиентов», — сказал Томпсон.
Автоматизируйте «плохие» процессы
В мире ИТ уже длительное время не утихает дискуссия по поводу того, что лучше: автоматизировать «плохие» процессы (ручные, сложно поддающиеся автоматизации) или в первую очередь заняться их оптимизацией. Примечательно, что мнения всех трех топ-менеджеров совпали: они советуют приняться за автоматизацию «плохих» процессов и лишь затем заняться их доработкой. Кроме того, перевод унаследованных ручных процедур в цифровую форму помогает менеджерам разобраться в длительных процессах (которые за раз обрабатывают более одного сообщения или проводят несколько действий).
Однако следует иметь в виду, что определение того, какие процессы и как улучшить, — это непростая задача, которая вдобавок усложняется, если они затрагивают деятельность нескольких подразделений организации. Например, Keppel решила автоматизировать onboarding-процесс (процесс ознакомления новых пользователей с основной ценностью продукта), который требовал от потенциальных клиентов валидации и прохождения нескольких уровней проверок. По словам Сима, он понимал, что этот процесс — из разряда «плохих», но решил автоматизировать его, чтобы «облегчить жизнь» своим командам. Со временем они найдут в нем изъяны и способы, как от них избавиться.
Томпсон поведал о преимуществах автоматизации, которые получила его фирма. Он сказал, что она избавила персонал от лишних процедур. К примеру, ранее для сканирования документа сотрудникам приходилось вручную проставлять на листах время и другие данные, однако RPA позволила избавиться от этих рудиментов прошлого, заполняя их автоматически.
Кто платит за ботов?
ИТ-отделам следует составить и утвердить предварительные схемы финансирования создания ботов. TTI и Suncor финансируют свои программы на корпоративном уровне, что упрощает доработку процессов, которые затрагивают несколько отделов. В Keppel разработкой, развертыванием и финансированием ботов занимается несколько бизнес-групп.
Руководитель направления автоматизации цифрового бизнеса IBM Джон Снех рассказал, что популярность ботов вынуждает компании идти на нетрадиционные шаги. Так, один из клиентов IBM в Латинской Америке создал каталог ботов. Он включает в себя ботов для автоматизации таких процессов, как проверка кредиторской задолженности, подсчет товарно-материальных ценностей в связке с затратами и сроками реализации. Менеджеры платят за этих ботов за счет средств бизнес-отдела, и затем ИТ-отдел расписывает сценарии их применения для конкретного процесса. Полученные за это средства идут на счет ИТ-отдела.
